Марина Снежинская - Умение продавать – это тоже искусство
Отойдя немного в сторону от темы, хочу сказать, чт. е. несколько путей завоевывания клиентов, например постоянный поиск «тепленьких» партнеров, т. е. экстенсивный путь, который определяется бесконечными звонками в поиске положительного ответа. Это наиболее легкий путь, но достаточно трудоемкий и не такой интересный.
Другой путь – интенсивный, когда вы будете работать с каждым клиентом отдельно, подбирая ему ту услугу, которая может дать эффект для его бизнеса. Этот путь более сложный, рискованный и трудоемкий. Тут нужно думать головой, постоянно выдумывать новый продукт, формировать новый (собственный) пакет услуг, предлагать авторские проекты. Но с другой стороны – как сладка победа! Попробуйте! Только тогда вы почувствуете истинное наслаждение своей работой, потому что именно в убеждении кроется суть нашей работы.
Задача менеджера не поиск клиентов, а убеждение и работа с ними с целью получения положительного результата.
Не буду спорить и с тем, что некоторые возражения нельзя преодолеть. В этом случае не нужно падать лицом в грязь – нужно вовремя остановиться и уйти. Хороший менеджер должен вовремя почувствовать, когда надавить на клиента, когда отступить и когда совсем уйти с его дороги.
Существует несколько принципов, которых должен придерживаться любой менеджер по продажам.
1. «Если нет существенных причин для отказа, но товар не продан, значит, виноват менеджер».
Давайте вместе подумаем: какие существенные причины могут быть к отказу от вашего товара?
Может быть, нехватка бюджета? Возможно, отчасти. Но, с другой стороны, если мы хотим купить товар и у нас нет на него денег, мы берем кредит, ищем дополнительную работу, просим рассрочку. Разве не так? Если очень хочется и нет денег, всегда можно найти выход и сделать покупку. Поэтому будем считать, что нехватка денег – это одна из отговорок несговорчивого клиента.
«Реклама неэффективна». Еще одна причина не покупать вашу услугу. Хорошая отговорка, но тоже не очень правдоподобна. Почему? Да потому что пусть ваш клиент назовет эффективную рекламу! Какой он пользуется? А если он не пользуется рекламой, то что это за бизнес без рекламы! Реклама – это один из способов заявить о себе и своем товаре, реклама – это прежде всего информация, полезная и ценная для тех, кому она предназначена. Ваша задача – донести ее до тех, кому она предназначается, и тогда будет эффект. Как это сделать? Это уже ваша фантазия (а если ваш клиент вообще не использует рекламу, тогда, извините, это не только не ваш клиент, это вообще не клиент, и он долго на рынке не удержится, потому что у рынка свои правила и одним из них является наличие постоянной конкурентной борьбы).
«Мы работаем с другим агентством». Хорошо. Но все ли их устраивает в этом сотрудничестве? Если все хорошо, тогда вам следует обратить внимание на это самое агентство как на основного и опасного конкурента.
«У меня нет времени, извините». Как нет времени? Нет времени на успех? Нет времени на бизнес? А на что же тогда уходит ваше драгоценное время? Я согласна с тем, что бизнес не ограничивается только рекламой, но она занимает в нем значительное место и отказываться от нее нельзя. Новые предложения – залог успешного будущего, и, если ваш клиент недостаточно умен, чтобы вас выслушать, что ж, остается его только пожалеть: у него не хватит ума и на успешное ведение своего дела. Успешен тот, кто восприимчив к новому и может правильно уловить время, а не тот, кто консервативен.
Когда начинается этап возражений, нельзя отступать, нужно продолжать упорно работать. Хороший менеджер должен чувствовать, что и как сказать (все это приобретается с опытом и в процессе обучения), он должен уметь отвечать на возможные возражения, угадывать настроение клиента, находить его слабые места и правильно пользоваться этими знаниями.
Ваша задача не принимать отказ, а пытаться спасти клиента от его конкурентов, его бизнес, помочь ему. Дерзайте! Ваши старания будут вознаграждены и не будут забыты!
2. «Профессионализм и компетентность – это мои деньги и мой успех».
Очень часто ошибка кроется не столько в ведении самой беседы, сколько в уровне подготовки самого менеджера. Прежде чем позволить менеджеру самостоятельно вести беседу, необходимо подготовить его ко всем неожиданностям. Опытные клиенты могут задавать вопросы, глубокие по своему содержанию, на которые трудно ответить человеку неподготовленному, в этом случае менеджер либо не сможет ответить, либо будет не уверен, а это в любом случае будет препятствием к заключению договора.
Естественно, что невозможно дать менеджеру 100%-ную подготовку и большую часть знаний он все-таки получит в момент работы. И, чем больше будет работать новый менеджер, тем быстрее он пройдет эту школу, тем компетентнее он станет и тем больше будет у него шансов найти нового клиенты и убедить его в необходимости покупки.
3. Задача менеджера – не продать, а наладить долгосрочное сотрудничество, быть в худшем случае консультантом, но не продавцом.
Возможно, это покажется нелогичным: ведь вы занимаетесь именно продажами. Но любой хороший продавец знает, что покупают у тех, кому доверяют. Если вы будете ставить своей целью только продавать, вы продадите, но скорее всего это будет единоразовый договор, и клиент к вам больше не обратится. А на рынке рекламы клиенты весьма ограничены, и это значит, что рано или поздно вы исчерпаете потребителей.
Задача менеджера – не только продать, но и наладить контакт, сотрудничество.
Не ставьте своей целью подписание договора! Ваша задача – информирование и консультация, вы специалист, так и ведите себя соответственно. Вы лицо фирмы, которое партнеры должны видеть только с положительной стороны, поэтому не навязывайте товар, а рассказывайте, будьте источником ценной и полезной информации, тогда клиенты к вам вернутся. Ваше сотрудничество должно приносить действенную помощь.
Эти принципы должны быть обязательными для любого менеджера.
Теперь то, что касается непосредственных возражений и того, как с ними справляться.
Есть некоторые способы.
1. Метод «три да». Заключается в том, что вы должны задать вопросы клиенту так, чтобы на них он отвечал положительно. В этом случае считается, что если человек отвечает несколько раз «да», то на четвертый и важный вопрос он тоже ответит положительно. Лучше всего подготовить вопросы заранее, потому что спонтанно это сделать довольно трудно. Продумайте вопросы, на которые почти невозможно ответить «нет».
Например.
1. «Вы даете рекламу?» – «Да!»
2. «Вы хотите расширить базу клиентов?» – «Да!»
