Нелли Власова - Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание
Люди — как стая ворон. Спугнул — они сели в другое место (у конкурента).
Если не в последователях (или в клиентах) счастье, отдайте их конкуренту.
Если человек не делает вам зла, это уже немалое благо.
Но почти все сложности контакта лежат в области взаимодействия с теми, кого трудно назвать приятными людьми или ангелами во плоти.
Настрой на любовь к трудным клиентамЕсть наука — «Сопротивление материалов», но есть и «Сопротивление личности».
Включателем терпимости к трудным клиентам станут формулы самовнушения ОСКАЛ. С их помощью можно в секунды превратиться в мать Терезу, терпение и доброжелательность которой даже к убогим была безграничной.
Рецепт: (Формулы самовнушения):
ОСКАЛ:
О — Ожидания. «Люди такие, какие они есть, а не такие, которые сидят в моих ожиданиях. Люди не обязаны походить на мои ожидания».
С— СОС. «Крик, ругань, нервозность человека, его депрессия, неуверенность, страхи — это крик его боли. Никто этого не выражает в хорошем расположении духа. Их нервозность, подозрительность, высокомерие — вид психологической инвалидности. Я буду хвалить себя за свою мудрость в общении с такими сложными людьми».
К— Король. «Партнер — король по своему статусу. Истинное лидерство — это служение своим партнерам, последователям и клиентам».
А— Айкидо. «Суть айкидо в том, чтобы силу сопротивления человека ослабить или сломать не методом борьбы, а методом перераспределения энергии». (Приемы психологического айкидо смотрите ниже.)
Л— Любить трудных. «Трудные люди — мои учителя. Только на них я учусь мудрости общения, выдержке и терпимости. Спасибо им за то, что они существуют. Дрессировка трудных — великое искусство, и я им овладеваю только с их помощью. Хорошие манеры — это искусство общаться с людьми с плохими манерами».
Такая психогимнастика — лучший помощник в обслуживании трудных и не очень приятных для вас людей. Вы не обязаны всех любить. Но научиться быть философски снисходительными к тем людям, чьи достоинства вы пока не увидели, будет работать на пользу вам. Вы не омрачите ваши отношения с клиентами брызгами недовольства.
А трудные люди, которые увидели себя хорошими, отражаясь в вас, как в зеркале, испытывают теперь к вам признательность. Она становится для них источником живой воды. Вы их привязали к себе самыми крепкими цепями. Им теперь есть что терять.
В своих клиентах лучше всего видеть хорошее, даже если его там мало.
Если в ведьме увидеть принцессу, она не обидитсяКлиент оплачивает не только стоимость товара или услуги или принятие вашей идеи о бизнесе, он оплачивает и свое настроение. Найдите человека, который бы хотел своими деньгами оплачивать плохое отношение к себе, и мы сделаем заявку на ваше место в Книге рекордов Гиннесса.
Клиент хочет одного: чтобы к нему хорошо относились. Магазин или офис — это не место, где оценивают или воспитывают клиентов. Это место, где их любят и обслуживают. Клиенты — носители ваших денег и живая вода для вашего бизнеса. Если вы в ведьме увидите принцессу, ведьма свои деньги оставит у вас, а не у того принципиально честного и правдивого зануды, который непременно захочет показать ей «правду».
Подлец видит подлеца, пьяница — пьяницу, воин — воина, а святой — святого. Это одна сторона человеческого восприятия. Другая сторона — закон самоисполняющегося пророчества.
Закон самоисполняющегося пророчестваВ человеке сидит и святой, и дьявол. Если видишь в нем дьявола, то своей дьявольской частью он и разворачивается к тебе. Это и есть данный закон. Как изменить его поведение? Какой прием манипуляции применить, чтобы он подействовал и сделал тебя победителем? Секрет чрезвычайно прост. Начни видеть сидящего в нем святого. Произойдет чудо. Он, во всяком случае, к тебе развернется своей хорошей частью. Перестанет делать гадости. Не будет спорить. Изо всех сил, и притом неосознанно, он будет стараться выглядеть хорошим с тобой. Он увидел себя хорошего. И это мощнейший магнетизм. Прием очень простой, но чрезвычайно эффективный. Он проверен в сотнях специальных экспериментов. Экспериментируйте и вы!
Если идете на переговоры, воображайте, что партнеры — лучшие люди на свете.
Если обращаетесь к подчиненным, считайте, что они самые творческие, ответственные и честные люди.
Если идете на свидание к женщине, то постарайтесь увидеть в ней самую прекрасную женщину в мире.
И тогда вам не будет равных. Будете обречены на победы!
Помните! Люди неосознанно стараются быть такими, какими мы их видим.
И напоследок. Если вас всетаки раздражает какойто клиент, то попробуйте справиться со своим раздражением таким необычным способом.
Таблетка от раздраженияИспользовать при встрече с теми, кого хочется убить и расчленить на части.
Представьте образно, как он будет смотреться:
— Со сковородкой или кастрюлей на голове вместо шляпы?
— В виде памятника, который обгадили голуби?
— В голом виде на площади?
— Сидящим на унитазе?
Самый верный способ расправиться с негодяем — четвертовать его в воображении.
И себя не отравишь злобой, и его разозлишь спокойствием.
Игра воображения — мощнейший вид оружия, защищающего нас от психологических помоев.
2. Как стать похожим на Штирлица?
Клиент должен чувствовать, что его понимают
Понимание состоит из трех важных умений:
1. Мощной проницательности.
2. Умения зондировать скрытую часть айсберга клиента, т. е. уметь выявлять ожидания, запросы и проблемы клиента.
3. Умения слушать поособенному.
У всех нас все это както развито. Но требуется развить эти умения на более высоком уровне. И для этого есть свои секреты и приемы.
Законы и правила проницательностиУмение продавца «быть телепатом» и распознавать клиентов — не просто приятное человеческое умение, но и важнейший профессиональный навык. Это, правда, навык чемпиона, а не простого «бегуна».
Но чтобы отражать достоинства клиента, нужно, вопервых, понимать клиента, т. е. видеть намного больше, чем обычно видят люди друг в друге. Окружающие, даже близкие люди, всегда в какойто мере загадочны и непостижимы. В их характерах есть скрытые темные уголки, которые нам никогда не показывают.
Учитесь зондировать почву, поддерживая вежливую светскую беседу. Задавайте вопросы, ответы на которые приоткрывают слабости и намерения людей. В любой ситуации можно найти возможности для искусного расследования. Нельзя добиться успеха, если полагаться на то, что можно просто понравиться тому или иному клиенту. Вооружитесь малой толикой фактов, и точность прицела резко увеличится. Хорошее знакомство с вашей мишенью придаст вам обаяние в ее глазах, так как вы сможете предвосхищать ее желания. Никому не виден источник вашей власти, а с невидимым невозможно бороться.
