Андрей Парабеллум - Развитие Бизнеса
ЭМОЦИИ В ПРОДАЖАХ
Что такое продажа? Поговорим об этом не с точки зрения процесса. А с точки зрения психологии. Есть человек (потенциальный покупатель). Есть продукт-товар-услуга-решение. Что делает возможным их связь, выражающуюся в приобретении и движении денег от покупателя в вашу сторону? Просто так никто ничего не покупает. При покупке-продаже всегда есть потребность, желание, страсть, или что-то еще. Что создает это что-то еще? Если рынок сложный, вам придется постараться. Если вы удачно вышли на рынок, то, что у вас есть будет притягивать клиентов с соответствующими желаниями и потребностями к вам и вашему продукту. Но даже в этом случае, простого наличия у вас чего-то ценного не достаточно для продажи. Что же еще? Что находится между покупателем и вашим продуктом? Помимо всего прочего, о чем вы прочитаете в любой книжке или услышите на любом тренинге, - правильный ответ ЭМОЦИИ. Именно эмоции в большей степени, если не в первую очередь, движут поведением покупателя. Не столько логика, не столько качество продукта, не столько качество предложения или внешность продавца (продавщицы), хотя и это важно. Ваша задача проста: сделайте связку между покупателем и вашим продавцом. Как? Какую? Существует масса вариантов и способов. Текст. Слова. Музыка. Запахи. Внешний вид. И так далее. Но все это формы и инструменты. Главное: затронуть правильную эмоциональную струну, а потом логика и все остальное. Человек в большей степени подвержен эмоциям, чем разуму, логике и всему прочему. Тот, кто работает у вас на связку между клиентом и продуктом, должен это понимать и правильно использовать. Будь то специалисты по маркетингу, которые создают необходимые образы и сообщения, которые затрагивают клиента. Или это ваш продавец, который общается по телефону или на личной встрече. Все равно, - главное затронуть, раскачать, а потом уже вести к покупке, к сделке, к контракту, к оплате. В разных источниках упоминаются разные эмоции, разная их классификация и срезы. По сути, в основе лежит две: боль и удовольствие. Иногда этого достаточно. Более широкий спектр срезов по эмоциям можно найти в пирамиде Маслоу, в Библии, или у профессиональных специалистов в области психологии личности. Наш опыт продаж показывает, что есть 5 эмоций, 5 Е-факторов (Emotional Factors), которые контролируют поведение покупателя - и большую часть остального поведения. 1. Любовь 2. Гордыня 3. Страх 4. Вина 5. Жадность И чем большее их количество вы сможете "зацепить" своими примерами при продаже, тем лучше. Об этом должны знать все: сотрудники маркетинга, продавцы, специалисты по работе с клиентами, служба поддержки. И умело этим пользоваться.
P.S. Предвидя возражения от серьезных B2B продавцов крупных компаний, - да, и в больших сложных продажах это работает. И еще как! Все дело в правильном оформлении и донесении. ABC, ИЛИ АЗБУКА ПРОДАВЦА Несомненно, успех продаж зависит от кучи факторов: от квалификации продавца или команды продаж, от понимания потребностей и задач клиента, от правильного продукта-услуги-решения, от совпадения бюджета и цены, от подготовки перед встречей, от… И еще от многих-многих вещей. Но одна из самых главных, если не самая главная, - внутренний настрой. Ваш настрой. Ваша вера и убежденность в том, что эта продажа правильная, полезная клиенту, ценная для него, и в то, что она СОСТОИТСЯ. Именно в этом состоит волшебная азбука продавца: ABC, что означает Always Be Closing (Всегда закрывай сделки). Конечно, с тех пор, как в Америке появился этот принцип-девиз, много воды утекло. Умерли и появились рынки. Прошли годы и даже десятилетия. Сменились поколения продавцов и покупателей. Изменился мир. Конкуренция стала более сложной и жесткой. Приемы, используемые продавцами тех времен, были изучены многими, и сейчас не всегда работают, особенно с правильно подготовленными покупателями. И, тем не менее, правильный настрой, - половина дела (если не 99% успеха). Никто не утверждает, что, имея правильный настрой, вы сможете продать что-то с наскока, например, осуществить за одну встречу сделку, которая обычно требует несколько месяцев. Нет. Но если вы каждый раз будете правильно себя чувствовать, если ваше чувство неотвратимой победы будет подкреплено квалификацией, знаниями, пониманием клиента и способов общения с ним, - это значит очень много. Zig Ziglar, американский классик продаж, который давно и успешно занимался продажами, рассказывает историю о своем ABC-настрое: когда я подходил к двери очередного дома очередного клиента, я ЗНАЛ, что по какой-то странной случайности у меня их вещи, а у них - мои деньги, и я пришел чтобы просто восстановить справедливость.
ПОСТРОЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ПАРТНЕРСКИМ КАНАЛОМ
Какими бы крупными ни были ваш бизнес, продажи и рынок, наступает момент, когда вы задумываетесь о еще большем. Больше клиентов, больше оборота, больше присутствия на рынке, выход в новые ниши. Один и вариантов качественного и количественного скачка, - создание партнерского канала. Создать и сделать работающим свой партнерский канал требует существенных затрат времени и денег. Но порой это стоит того. В каких случаях? Канал можно и нужно строить, когда вы понимаете, что экстенсивный рост вашего собственного отдела продаж не даст такого притока клиентов и денег, как продажа совместно с партнерами, то есть: 1) выйти на большую часть вашего большого рынка быстрее и дешевле, привлекая партнеров, 2) ваш товар или услуга точно востребованы той частью рынка, до которой вам дотянуться (по деньгам и усилиям) сложнее и дольше по сравнению с выходом туда через партнеров, 3) структура вашей цены позволяет, разделяя часть дохода (точнее, маржи) с партнерами, получать вам существенные деньги. То есть, проще говоря, четыре главных критерия, на основе которых вы принимаете решение о привлечении партнеров это 1) достаточная емкость рынка, 2) достаточный спрос на этом рынке, 3) скорость выхода на рынок (часть рынка) с партнерами быстрее, чем вы дойдете туда сами, 4) в цене есть запас, которым вы готовы поделиться с партнерами.
ПАРТНЕРСКИЙ КАНАЛ: СОЗДАНИЕ-ПОСТРОЕНИЕ
Если вы тщательно взвесили за и против, если вы просчитали возможности и экономику, проанализировали рынок и поняли, кто может и должен быть вашим партнером, и все говорит о необходимости начать, начинайте! Но прежде чем броситься в бой, продумайте стратегию развития канала. Что именно вы должны сделать сейчас? Что позже? Какие ресурсы и как вы будете выделять на постройку канала? Есть ли у вас готовые специалисты, или нужно привлечь (нанять) кого-то со стороны? С чем вы придете к будущим партнерам? Есть ли у вас продуманное предложение для них, а также все необходимые в будущем материалы для их обучения, для их продаж конечному клиенту, достаточно ли понятно, удобно и выгодно им? Поначалу существует желание быстро набрать в партнеры всех желающих и всех, кому это интересно. Это большая ошибка. С самого начала вы должны уметь выбирать по сформулированным заранее, продуманным, критериям подходяших именно вам партнеров. Например, есть ли у них выход на соответствующий рынок или нишу, какие у них связи, какая у них репутация, есть ли у них квалифицированные маркетологи, продавцы, технические специалисты? Выполнили ли они достаточно успешных проектов в вашей области интересов, чтобы вы им доверяли от вашего имени и с вашим продуктом работать с клиентом. Обязательно продумайте заранее ваши требования и критерии оценки партнеров. Не гонитесь за количеством, думайте о качестве. Лучше иметь меньше партнеров, работающих эффективно и качественно, чем потом разруливать массу конфликтов, связанных с их конкуренцией, низкой квалификацией, жалобами клиентов и так далее.
