Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой
Что делать?
Задавать вопросы: «А кто эти “все”? Вы спросили абсолютно всех? И Петрова? И Иванова? Вы знаете мнение каждого грамотного человека? Покажите!» Такие вопросы заставляют манипулятора быстро менять тему и прекращать манипуляцию, потому что ответить ему, по сути, нечего.
«Абстракции»Манипулятор использует абстрактные понятия. Чем больше толкований может иметь сказанное им, тем проще захлопнуть ловушку. Например: «А у ваших конкурентов товар лучше и цены ниже». «Лучше» и «ниже» не имеют под собой фактов. Приняв данную информацию за чистую монету, адресат в лучшем случае начинает оправдываться и объясняться. В худшем – делает скидки, чтобы купили, несмотря на то что у «конкурентов дешевле». То есть решение принимается на основании неконкретных предпосылок. При этом манипулятор, скорее всего, просто придумал это «лучше».
Что делать?
Уточнять каждое неконкретное слово и работать только с фактами. «О каких наших конкурентах вы сейчас говорите? Какой товар вы имеете в виду? О каких объемах поставок вы говорили с нашим конкурентом?» Если прозвучит конкретная информация, диалог будет конструктивным. Например, зная, что конкурент А за товар Х поставил цену О, можно сравнить объемы поставок, производителей и т. п. и провести двухстороннюю аргументацию.
Если фактов нет, это манипуляция, и ее инициатор постарается уйти от дальнейшего обсуждения вопроса. Что и требовалось доказать.
«Чудо»Нечто, требующее значительного вложения времени и сил, предлагается сделать просто и легко, да еще и дешево. Здорово! Хотя мы догадываемся, что к таким обещаниям и завлекаловкам следует относиться осторожно, «кнопочка» чуда живет в нас с детства. Так хочется получить что-то, не прикладывая никаких усилий!
Бывает, участники тренингов по переговорам просят научить их гипнотизировать оппонента, чтобы тот под гипнозом на все согласился. А что? Ни тебе готовиться, ни стараться – оп, и очумевший визави все подписал перед тем, как его тело уволокли в комнату для вывода из гипноза. Не верьте тем, кто обещает научить вас таким образом выигрывать переговоры. Во-первых, это противозаконно, во-вторых, неэтично, в-третьих, почти невозможно, и, в-четвертых, можно схлопотать по голове от жертвы экспериментов.
Здорово узнать мотивы и сокровенные мысли сотрудников, дав им заполнить анкету в 30 вопросов. Здорово, купив лотерейный билетик, выиграть полцарства.
Ах, обмануть меня не трудно!..
Я сам обманываться рад!
Что делать?
Мечтать не только не вредно, но очень даже полезно. Однако лучше делать это не в бизнесе. Нужно с подозрением реагировать на «чудеса» и требовать основательных доказательств от манипулятора: «А почему?», «А каким образом?»
Не стоит применять этот манипулятивный прием к своим оппонентам, если компания хочет создать имидж серьезного партнера. Даже, поддавшись на такую манипуляцию и один раз заплативши за «чудо», клиент уйдет с договором, а затем почувствует, что его «оставили в дураках», обманули и «развели». Вернется ли он к манипулятору и порекомендует ли его кому-либо? Вряд ли.
«Ответственность и последовательность»Прародительницей этой ловушки является аргументация по «методу Сократа». Этот великий риторик известен тем, что, ведя споры, ничего не утверждал – только задавал вопросы. Его оппонент, отвечая, сам «подводил» себя к нужным философу выводам.
«Вы ведь хотите, чтобы в вашем офисе стояла стильная мебель?», «Правда, очень важно, чтобы она была экологически чистой?», «Надежный производитель мебели также важен для вас, не так ли?»
Вопрос следует за вопросом. И на каждый вопрос должно следовать «да» оппонента – кому это не важно?! Затем следует утверждение: «Именно наша мебель – стильная, экологичная, по разумной цене, лучших производителей – удовлетворит все ваши запросы. Так ведь?» Как тут не ответить «да»?
Ловушка имеет такое название, что манипулятор бьет по чувству ответственности и желанию быть последовательным: «Что же вы сами себе противоречите? Только что утверждали, что вам нужна именно такая мебель, а теперь говорите, что наша (именно такая!) не нужна». Не хочется услышать такой упрек от манипулятора. Проще ответить «да».
Чего нельзя делать, если нами так манипулируют?
✓ Считать, что вопросы оппонента охватили все наши потребности. Вопрос цены, который он не затронул, не менее важен для принятия решения, чем вопрос о производителе. Нужно именно об этом сказать визави.
✓ Отвечать «да» лишь потому, что неудобно говорить «нет» после того, как со всем уже согласился.
Что делать?
Сказать: «Все это, конечно, верно. Но мы забыли с вами поговорить о цене, сроках поставки и т. д. Чтобы я мог вам ответить, мне нужно больше информации о вашем предложении. Еще я встречусь с другими компаниями, продающими офисную мебель. Свое решение сообщу вам в течение недели».
«Время не ждет!»Каждое решение требует времени на обдумывание. Торопить партнера по переговорам – моветон (дурной тон) и (или) манипулятивная ловушка. Манипулятор говорит: «Решение надо принять немедленно. Завтра будет поздно». Объяснениями спешки могут быть:
✓ сложившаяся ситуация, требующая немедленного изменения;
✓ тендер: «У нас – тендер. Или вы немедленно соглашаетесь и мы с вами работаем, или ведем переговоры с вашими конкурентами. В этом случае ничего вам обещать не могу».
Может ли это быть правдой? Конечно! А может, это и блеф. Представьте себе, что вы пришли на переговоры, зная некую проверенную информацию о рынке, себе и оппоненте. Исходя из этого, вы сделали вывод № 1: например, предложили цену Х. На переговорах оппонент сообщил вам о том, что появилась новая информация (проблемы у конкурента, из-за которых цена товара на рынке резко изменится, и т. п.). После чего вы слышите: «Поэтому на данный момент цена не Х, а Y. Ведь завтра она будет Z. Вы же понимаете: решение нужно принимать срочно, прямо сейчас». Принимая решение немедленно, проверить новую информацию невозможно. Следовательно, вам предлагают сделать вывод № 2, основываясь на непроверенных данных. Риск проиграть велик – из недостоверных предпосылок делаются неверные выводы.
