Евгений Колотилов - Клиенты на халяву. 110 способов их бесплатного привлечения
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 89. Часы работы
Будьте доступны для клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Работайте, когда у ваших потенциальных клиентов перерыв на обед.
Например, около нашего офиса располагается отделение коммерческого банка. Они закрываются на обед именно тогда, когда на перерыв отправляется большинство сотрудников расположенных рядом фирм. Их руководитель не понимает, что все эти люди могли бы прийти в банк и провести какие-то платежи.
Вы удивитесь, сколько новых клиентов получите, всего лишь увеличив время работы на 2 часа!
Донесите информацию о ваших новых часах работы до потенциальных клиентов – автоматически об этом никто не узнает, даже если вы вывесите информацию на своей двери. Как минимум разнесите по району листовки.
...Теперь вам не надо отпрашиваться с работы!
Для вашего удобства мы работаем, когда вы свободны!
Часы работы: с 12:00 до 23:30
ООО «Мы ценим время своих клиентов»
Поставьте переадресацию с офисного телефонного номера на свой мобильный в вечернее время и выходные дни. Иногда именно в такие периоды случаются хорошие заказы.
Предоставьте клиентам возможность оформлять заказы на вашем сайте круглосуточно.
Помните – ваш бизнес создан не для вашего удобства, а для удобства ваших клиентов.
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Инструмент № 90. Прием входящих звонков и посетителей
Относитесь к каждому клиенту как к дорогому гостю.
Однажды произошла такая история. В магазине за 5 минут до закрытия одна продавщица сказала тихонечко другой про запоздалого покупателя: «Вот козел! Приперся перед самым закрытием». Человек развернулся и вышел. И наверняка больше в этом магазине не появится.
Бывает и так, что заходишь в магазин, а продавца за прилавком нет. Зовешь, ждешь, но никто не появляется. Конечно, покупатель разворачивается и уходит, сделав соответствующие выводы.
Иногда продавцы просто игнорируют покупателя. Например, видя подошедшего к витрине человека, продолжают демонстративно разговаривать по мобильному телефону. Разве при таком отношении захочется что-нибудь купить?
Как ваш персонал ведет себя, если приходят посетители? Что отвечают по телефону, когда звонят потенциальные и существующие клиенты? Понимаете ли вы, что от того, как они общаются и ведут себя, зависит, получит ли компания деньги? Можно угрохать уйму времени и сил на то, чтобы привести клиентов к себе в магазин или фирму, но ваши сотрудники маленьким проступком сделают так, что вся ваша работа пойдет прахом.
Подсказки по обработке входящих телефонных звонков:
♦ Ведите себя как консультант, а не как справочное бюро. Перестаньте просто отвечать на вопросы потенциальных клиентов типа: «Сколько стоит эта штучка?» Задавайте встречные вопросы. Спросите, как они собирается использовать «эту штучку» и почему спрашивают именно про эту модель. Узнайте, какую проблему пытаются решить. Скажите, что это можно сделать лучше и быстрее с помощью других «штучек».
♦ Выделитесь среди конкурентов. Если человек звонит вам, вероятно, он будет звонить и вашим конкурентам. Постарайтесь чем-то выделиться и запомниться. Ведите себя как живой человек, а не как робот. Разговорите клиента, установив с ним максимальный личный контакт. Покажите, что понимаете его проблемы.
♦ Спросите у позвонившего, как его зовут. Поинтересуйтесь: «Как мне к вам обращаться?» и затем называйте человека по имени (или имени и отчеству) как можно чаще. Не забудьте представиться сами!
♦ Пригласите клиента приехать лично к себе. Скажите, что в назначенное время будете его ждать. Что вам будет приятно его видеть и вы приложите все усилия, чтобы решить возникшие у него проблемы. Клиент скорее предпочтет фирму, где хотят видеть лично его, чем компанию, в которой хотят видеть только его деньги.
♦ Напроситесь на встречу к потенциальному клиенту. Если клиент позвонил в несколько мест, преимущество может получить продавец, который сам приедет к заказчику в офис.
♦ Никогда не говорите: «Перезвоните позже!» Если вы не располагаете нужной клиенту информацией, скажите, что перезвоните сами в течение 10–15 минут, и попросите номер телефона.
♦ Реагируйте на запросы быстро. Перезванивайте максимально быстро. Кто поверит, что вы сделаете поставку в срок, если на простой вопрос не можете ответить 5 часов?
♦ Используйте удержание вызова. Если во время разговора вас вдруг отвлекает коллега, нажмите кнопку удержания вызова, а не просто прикрывайте трубку ладонью. Иначе клиент может потерять к вам доверие. Например, услышав ваш диалог с коллегами про брак или просроченный заказ.
♦ Снимайте трубку после третьего гудка. Если поднять трубку сразу, можно испугать человека. А если заставлять его долго ждать, он решит, что вы и без него очень заняты и не сможете уделить ему должное внимание.
♦ Фиксируйте контакты всех, кто к вам обратился. Всегда спрашивайте e-mail и телефон. Вы ничего не теряете – спрашивайте! Предложите выслать дополнительную информацию. Скажите, что хотите уточнить у руководства информацию о скидках и потом перезвоните. Электронные адреса всех, кто вам звонил, но ничего не купил, заносите в специальную базу и время от времени информируйте их о новинках и спецпредложениях. Не купили сегодня? Возможно, купят завтра.
План действий:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
