Игорь Гансвинд - Бизнес есть бизнес: 60 правдивых историй о том, как простые люди начали свое дело и преуспели
СЕМЬ ВОПРОСОВ САМОМУ СЕБЕ
Итак, мы как гипотетические продавцы «товара + услуги» стоим перед задачей рассказать о содержании нашего предложения так, чтобы потенциальный клиент перестал нас опасаться, привык бы к нам и начал доверять. В принципе, известный рецепт (от гуру Траута) состоит из трех компонентов: четкое позиционирование на основе специализации и стандартизации.
Ни одна компания не может позиционировать себя сама. Позиция - это место в сознании, в воображении потребителей. Позиционирующее определение компании, напротив, является выражением того, какой она хотела бы предстать в глазах потребителя. Для достижения максимальной точности в позиционирующем определении предлагаем вам найти ответы на следующие вопросы (они сформулированы Г. Беквитом). Кто вы такие?
Каким бизнесом занимаетесь?
На каких людей ориентирован ваш комплекс «товар + услуга»? Каковы особые потребности тех людей, на которых ориентированы ваши товары и услуги?
С кем вы конкурируете?
Что отличает вас от этих конкурентов?
Какое уникальное преимущество получает ваш клиент от использования вашей продукции?
Грамотное и эффективное позиционирование требует специализации и самоограничения. Реальное конкурентное преимущество обычно кроется всего в одном отличительном качестве или свойстве. Небольшие размеры и скромность в диверсификации ведут к большей оперативности и сосредоточении на индивидуальных нуждах конкретного клиента. Найдите сферу своей специализации, пусть даже очень узкую, и убедительно расскажите о ней клиентам. Специализируйтесь и концентрируйтесь.
Чем больше элементов вы добавляете в пакет для продажи, тем выше риск того, что продажа не состоится.
Для «достройки шпиля» в специализации добейтесь предсказуемости и стандартизации процесса оказания услуги. Задумайтесь над тем, кто или что устанавливает для вас стандарты качества - ваша отрасль, ваше эго или ваши клиенты? Необходимо контролировать не только расхождение между ожиданиями и реальностью, но и чрезмерные, завышенные ожидания. Один из путей - стандартизация услуги. Важно дать понять, например, постояльцу в отеле, что за «три звезды» ему пятки никто чесать не станет, ибо нет такого условия в стандарте для «трех звезд». Нет - и все тут! Пусть губу не раскатывает.
Я сознательно максимально подробно остановился на особенностях маркетинга услуг, потому что уверен, что глубокое понимание предпринимателем высочайшего потенциала, заложенного в комплексе «товар + услуга», а также четкость и последовательность в решении соответствующих маркетинговых задач - это все, что нужно для убедительного, пусть даже на первых порах локального успеха в малом бизнесе. Руководствуясь второй главой, вы сумеете сориентироваться в выборе ниши. Руководствуясь этой главой, самостоятельно сконструируете комплекс «товар + услуга» и обойдете все подводные камни, связанные с этим комплексом. Тем более что имеется еще одно скрытое преимущество, если бизнес опирается на реализацию услуг. Среди экономистов идет давний спор на тему «Что было раньше - курица или яйцо?». Только вместо яйца и курицы у экономистов в этом споре - спрос и предложение. Модель бизнеса, основанная на продвижении в фарватере уже сформировавшегося спроса, обычно весьма уязвима. Стоит спросу немного поменяться - любой новый потребительский каприз или техническая новинка,- и такой бизнес остается не у дел. Хорошо сказал в своей нобелевской речи Иосиф Бродский: «В поэзии не спрос определяет предложение, а предложение определяет спрос, ибо кому в голову пришло бы спрашивать Гомера, если бы его не было». Уделяя должное внимание разработке услуг в своем предложении, предприниматель фактически управляет спросом, ибо покупатель заранее не знает, что именно в конечном счете он получит. А раз покупатель не знает, то и не может управлять и вынужден ориентироваться на то, «что дают».
А как же персонажи наших газетных публикаций? Как уже отмечалось, многое из того, что было упомянуто в этой главе, они поняли и реализовали на практике эмпирическим путем. Примеры многочисленны, но я остановлюсь на трех случаях продажи, казалось бы, банальной и распространенной материальной продукции. Как вообще может существовать и развиваться бизнес, в основе которого лежит, например, реализация кухонной мебели? Владимир Масорин знает ответ на этот вопрос. Он предлагает не набор столов, шкафов и стульев, а комплексное техническое решение. Основные технические параметры «встраивания» кухонных предметов и механизмов в ограниченные помещения обсчитываются на компьютере, замеряются лазером и базируются на определенных регламентах и стандартах. Заказчик спокоен, потому что доверяет кропотливому научному подходу к обустройству кухонного пространства. Наталья Нестерова, в свою очередь, торгует не мебелью, а дизайн- проектами, мнением профессионалов о том, какая именно мебель подойдет в каждом конкретном случае по соотношению «цена-качество». Андрей Глуховцов не столько устанавливает камины, сколько продает в комплексе «уют в зоне отдыха», индивидуально для каждого заказчика определяет облицовку, размеры, технические детали. Определяет, соизмеряясь не только с объективными факторами, но и с внутренним психотипом заказчика.
Иногда мне кажется, что эта философия настолько очевидна, что просто неудобно на ней так подробно останавливаться. Но когда заходишь в магазин и сталкиваешься в очередной раз с формализмом и рутиной, то понимаешь, насколько глубоко непонимание истинных возможностей для улучшения бизнеса, кроющихся в умелом сочетании товара и сопутствующего ему комплекса услуг. Надеюсь, что у вас после моего ликбеза такое непонимание исчезнет.
15 ЦИТАТ ИЗ ИНТЕРВЬЮ
«Есть эффективное направление рекламы - молва. Постоянно открываются новые предприятия. Люди, покупающие оборудование, узнают о нас от своих знакомых, либо они раньше у нас уже что-то покупали и просто расширяются, докупают еще. Гарантию мы даем на полгода. Но многие наши установки работают по шесть- восемь лет. Клиенты приходят и говорят: у нас как Т-34 - скрипит, но разливает»
Владимир Аверкиев«Русский частный дом - это большой-большой знак вопроса. В избе никто не готов жить. У нас был чудный заказчик, известный журналист. Он хотел построить деревянный дом, но у него больная спина, и он сказал: «Мне обязательно печку с лежанкой». Ну мы и повелись. А потом наступило прозрение - слава богу, вовремя. Если ты топишь печку, нужно отопление выключить или хотя бы пригасить. Зимой ситуация более или менее нормальная. А летом? Если ты затопишь печку, то спать будешь на улице. Мы сказали: так и так. «А как же спина?» - «А давай купим электрическую простыню, и фиг с ней, с печкой»
