Дмитрий Белешко - Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим
Вести базу данных клиентов можно в отдельном файле Excel. Этого будет вполне достаточно, чтобы вносить туда необходимые данные.
Самое главное – систематически работать с базой. Если у вас нет времени для этого, то наймите человека, к примеру студента, который за 8000 в месяц будет вбивать вам туда все необходимые данные. Вы получите от этого гораздо больше прибыли, чем если просто забудете о нашем разговоре и не начнете вести качественную базу клиентов, постоянно работая с ней.
Контактируйте со своими клиентами
Можно ли сделать так, чтобы клиенты приходили к вам чаще? Можно, если, к примеру, стричь их так, чтобы они были вынуждены возвращаться (шутка!). А если серьезно, то для увеличения частоты посещений нужно постоянно напоминать о себе, контактировать с клиентами.
У каждой нормальной парикмахерской с течением времени появляется внушительная база клиентов. И это не просто разрозненный набор данных о каждом из них. Практика показывает, что если вы не контактируете со своими клиентами в течение одного месяца, то теряете около 10% прибыли, если вы не контактируете с ними в течение года, то теряете все 100% потенциальной прибыли.
Почему так происходит? Все мы люди, и у каждого есть важные дела, за которыми мы забываем о многом, у ваших клиентов тоже. Когда клиент вспомнит о вас? Когда перед ним встанет проблема, а до тех пор у него есть более важные дела, чем думать о вас.
Почему же нужно напоминать о себе? Например, возьмем обычную мужскую стрижку. Если не напоминать мужчине о том, что ему уже пора стричься, то он будет приходить в среднем один раз в полтора-два месяца (и то потому, что жена ему надоела своими нравоучениями). А если вы напомните ему о себе и о том, что подошло время очередной стрижки, чтобы выглядеть, как всегда, на все 100%, то он может приходить к вам и раз в месяц, и чаще. Чем больше клиент приходит к вам, тем больше денег он у вас оставляет, тем больше его ценность. Так что приводить клиентов как можно чаще к себе в салон – очень выгодное мероприятие.
Итак, вернемся к контактированию с клиентами из вашей базы данных. Давайте разберем все по порядку с самого начала.
Как правило, контактировать с клиентами нужно не реже раза в месяц. Во-первых, должен быть повод для контакта – нельзя просто так звонить клиенту или посылать письма. Контакты без поводов, как и реклама, со временем будут сильно раздражать. Поводы могут быть разные:
1) внутренние:
– годовщина парикмахерской;
– день рождения управляющего (владельца);
– специальные сезонные акции;
2) внешние:
– день рождения клиента;
– государственные праздники (8 марта, 23 февраля).
Во-вторых, нужно контактировать с клиентами так, чтобы они оставались довольными. Для этого:
1) обучайте клиентов:
– сообщайте полезную информацию (по стрижкам, уходу за собой, макияжу и т. д.);
– если вам известен круг интересов ваших клиентов, то пишите об этом. Вообще, чем больше вы знаете о своих клиентах, тем проще вам с ними контактировать (например, вы знаете, что большинство ваших клиенток увлекаются вышиванием, – напишите им о новых коллекциях и способах вышивания);
2) развлекайте клиентов:
– сообщайте о последних новостях из мира моды;
– сообщайте им любые интересные факты.
В-третьих, выберите оптимальный способ контакта. Это может быть:
– электронная рассылка;
– рассылка по почте – лист формата A4;
– телемаркетинг – звонки по телефону.
Рассылка – это идеальный способ удержания клиента, поддержания контакта с ним и хороший способ возврата старых клиентов. К примеру, вы собираетесь использовать рассылку по почте, как по электронной, так и по обычной. В этом случае вы должны добиться того, чтобы клиент получил полезную информацию, и вы должны что-то продать ему.
Как это совместить в одном письме? Очень просто: основную часть письма занимает полезная или обучающая информация, а в конце письма вы вставляете продающий текст или отрезной купон.
Верните клиентов, которые давно не были у вас
Если проанализировать вашу базу клиентов, то обнаружится, что многие клиенты не ходят к вам уже несколько месяцев, полгода, год, а то и больше. Для вас это потерянные деньги, если вы ничего с ними не делаете, а позволяете им и дальше обходить вашу парикмахерскую стороной.
Но что можно сделать с теми клиентами, которые не приходят очень давно? Напомните им о себе.
Позвоните своим клиентам. Даже простой звонок от вас будет очень приятен клиенту, поверьте. Сколько раз я слышал от своих клиентов, что после их звонка люди были так счастливы, что о них заботятся, им звонят, их не забыли. Простой звонок, а результат потрясающий.
Вы можете звонить клиенту как другу, если это позволяет ситуация, а можете использовать предлагаемый ниже план.
1. Первым делом поинтересуйтесь делами своего клиента и узнайте, все ли в порядке, нет ли причин, которые мешали ему заходить к вам последнее время. Если есть причины, то с ними потом можно будет поработать и решить, чтобы больше не терять клиентов.
2. После этого вам нужно назвать причину своего звонка. Если особых причин (типа переезда или смены расписания) нет, то можете сказать, что ваша парикмахерская запустила новое предложение или акцию, ввела новую систему скидок или проводит мастер-класс по прическам. Причина может быть любой, но желательно, чтобы она все-таки была.
3. Затем пригласите клиента к себе (поводом может стать то, о чем вы рассказали клиенту ранее, объясняя причину своего звонка) и объясните, почему ему стоит прийти к вам в самое ближайшее время. Как вариант: у вас действует скидка только ограниченное время, осталась всего пара флаконов очень хорошего шампуня, вы сейчас проводите неделю африканских причесок и т. д.
Напишите письмо своим клиентам. Например, анализируя свою базу, вы обнаруживаете группу клиентов, которые не заходили к вам больше трех месяцев. Что можно посоветовать?
Отправьте им «серию» из двух писем через десять дней каждое. В первом письме расскажите о вашем предложении (новая акция, специальные цены, бонусы, скидки – что угодно) и вложите туда подарочный сертификат с ограничением срока действия, например на 100 руб. (чтобы у клиента была мотивация к действию). Если клиент не ответил на первое письмо, то в своем втором письме вы можете выразить свое сожаление по поводу молчания клиента, напомнить о предложении, а также о том, что срок действия сертификата скоро заканчивается. Не забудьте добавить, что вы с нетерпением ждете его в своей парикмахерской.
Практика показывает, что после таких рассылок около 25% потерянных клиентов возвращаются.
