Виталий Антощенко - Ух ты! Сервис
Удивительный уровень
Мы, люди, обожаем удивляться. Чтобы жизнь казалась нам интересной, в ней должно всегда происходить нечто удивительное. Компании, ставящие перед собой цель удивлять своих Клиентов, тем самым ставят перед собой цель делать их счастливыми. В свою очередь, Клиенты щедро платят тем компаниям, которые дарят столь редкое и потому драгоценное ощущение счастья.
Начиная с этого уровня, компания не просто делает равноценный обмен на деньги Покупателя. Она дарит Клиенту воодушевляющую энергию. Специфика Удивительного уровня в том, что Клиент неожиданно для себя получает больше, чем ожидал и хотел.
Те, кто часто пользуется услугами такси, знают, что при приеме заказа диспетчер всегда спрашивает время, к которому надо подать машину. Но что для нас важнее: выехать вовремя или приехать вовремя? Многие ли из тех, кто вызывает такси, знают, сколько нужно времени добраться из точки А в точку Б? Да и почему пассажир должен в этом разбираться? Я много раз заказывал такси и ни разу не услышал вопрос: «Во сколько вам надо быть по указанному адресу?» Я бы назвал час и с удовольствием услышал в ответ: «Машина приедет во столько-то, будьте готовы к этому времени. Мы привезем вас вовремя». Такой подход был бы очень Клиентоориентированным. Для его реализации достаточно хотеть удивить своих Клиентов и точно знать, что для них важно, а следовательно, ценно. На момент написания этой книги, по разным сведениям, ни одна компания, предоставляющая своим продуктом-основой услугу такси, не удивляет Клиентов таким простым, но интересным способом. А жаль…
Клиенты компании, способной работать на Удивительном уровне, не только сами возвращаются в нее для повторной покупки, но и с радостью рекомендуют друзьям и знакомым.
Невероятный уровень
Зайдите на сайт YouTube и наберите в строке поиска: Valerie´s Happy Restroom. Вы обнаружите пример изумляющего и Невероятного стандарта, расположенного на самом верху пирамиды качества. Он подтверждает истину о том, что вершины могут достичь только люди и компании, страстно увлеченные своей работой. Любую работу можно сделать на незабываемом для Клиентов уровне. Именно так, как это делает Валери (Valerie) – уборщица общественного туалета в международном аэропорту Шарлотт-Дуглас (Charlotte-Douglas Int. Airport). Отличный пример того, что ни должность, ни место работы не имеют никакого значения для качественного и запоминающегося выполнения. И о деньгах на этом уровне беспокоиться не нужно, потому что они появляются сами собой. Вы когда-нибудь оставляли уборщице общественного туалета чаевые больше 1000 рублей ($20)? А для Валери это привычные чаевые.
Чтобы восхищать Клиентов, не обязательно работать, скажем, в Газпроме или пятизвездочном отеле. Для того чтобы делать невероятно ценные поступки для Клиентов, достаточно:
• страстно любить свою работу;
• страстно хотеть делать людей счастливыми;
• жаждать приносить людям пользу.
Опыт, который мы как Клиенты получаем при общении с компаниями, работающими на вершине пирамиды уровней качества, мы не сможем забыть никогда, о нем мы станем рассказывать всем при любом удобном случае, он всегда будет нас вдохновлять на то, чтобы самим соответствовать Невероятному уровню.
Так меняется мир.
Так мир становится лучше.
Так мир становится Невероятным!
А что же можно сказать про первую ступень, расположенную в самом основании пирамиды и перевернутую на рис. 2.4? Ее место, неестественное положение и цвет выбраны не просто так. На этом уровне «живет» все самое плохое в Сервисе, все то, что приносит нам боль, страдания и финансовые потери. Это те люди и компании, которым мы доверили свои Ценности: жизнь, время, деньги, мечты, ожидания, а вместо этого получили проблемы и разочарования. На этом уровне происходят все самые неприятные события:
• разбившийся с людьми на борту самолет, врачебная ошибка, стоившая жизни или здоровья, мошенники, представляющиеся работниками собеса;
• обман работодателем своих Сотрудников, обман компанией своих Клиентов;
• детские игрушки и одежда из химически опасных материалов, поддельные лекарства и просто грубое, хамское и безразличное отношение, с которым мы сталкиваемся, к сожалению, пока еще так часто.
Здесь же нежелание Сотрудников и компании брать на себя ответственность за свою работу.
Это самый невероятно низкий и просто ужасный уровень качества, который не имеет права на существование. В нем все перевернуто с ног на голову.
Вот пример из моей жизни, как это работает. Я тот человек, для кого пунктуальность и обязательность находятся в личной системе Ценностей. Я всегда четко рассчитываю, чтобы ни в коем случае не опоздать к назначенному времени. Если по какой-либо причине это не получается – я как будто ощущаю физическую боль. Однако для нашей культуры обязательность порой воспринимается чуть ли не на Удивительном уровне. Я мечтаю о времени, когда пунктуальность займет подобающее ей место, для начала хотя бы на Базовом уровне.
Однажды мне надо было провести занятие на территории Клиента, а точнее – на строительной площадке городской окраины. Я вызвал такси и рассчитал, чтобы машина приехала на стройплощадку с запасом в 20 минут. Без опозданий спустился из офиса и стал ждать у дороги, чтобы сэкономить драгоценное время. Такси не было, я продолжал ждать. Через пять минут позвонил диспетчеру. Мне ответила девушка и успокоила, что я зря волнуюсь, в городе пробки. Она сказала, что свяжется с водителем и перезвонит.
Прошло еще пять минут. Никто не перезванивал, я вновь набрал тот же номер. Пока запас времени был достаточным, я не волновался. Трубку сняла другая девушка, я представился и рассказал ситуацию. Она ответила, что в городе пробки, что свяжется с водителем и перезвонит мне.
Прошло еще пять минут. Запас времени таял, и я стал подозревать, что скоро меня ждет проблема. Позвонил снова, трубку сняла третья девушка, которой я все объяснил, сказал, что не могу опаздывать, и попросил срочно решить ситуацию с машиной. Также назвал крайнее время отъезда от офиса, чтобы успеть на занятие, где меня ждали люди после тяжелой смены на стройке. Девушка предложила отменить заказ и сделать новый. В тот момент я уже почувствовал себя «брошенным», но все же продолжал помогать Сотруднику диспетчерской службы такси быть мне полезным. Я уточнил, обеспечит ли мне отмена старой и оформление новой заявки возможность уехать в необходимое время. Девушка была готова аннулировать мой заказ и сделать новый, механически выполнить работу, которая описана в должностной инструкции. Но она не была готова ответить, поможет ли мне это. Ее незаинтересованность чувствовалась даже в голосе.
