Людмила Мельник - Жесткие переговоры. Победа любой ценой
Итак, мы задаем вопросы для выявления потребностей. Правда, что чем больше потребностей узнаешь, тем выше шансы на победу?
Здесь важно соблюсти меру. Вопросов должно быть ни на один больше, чем требуется для выявления потребностей. Чтобы не уморить собеседника, вопросы нужно подготовить до переговоров, их количество следует ограничить и каждый должен быть тщательно продуман, бить в цель.
Если собеседник не настроен отвечать на вопросы, спрашивает: «Я что, на допросе?» – следует изменить тактику и сделать маленькую презентацию или ответить на вопросы визави. Когда он расслабится, можно мягко продолжить опрос.
3. Презентация
Теперь нам надо «вложить» в потребности и интересы собеседника свойства и выгоды нашего товара. Лишь теперь!
Презентация в переговорах должна появиться только после выявления потребностей, а не сразу после приветствия.
Способ упаковки имеющейся информации – аргументация – может быть разный, в зависимости от того, для кого она предназначена.
Аргументация в зависимости от типов восприятия информации собеседникомПо преимущественному каналу восприятия людей разделяют на несколько типов:
✓ визуал – человек, воспринимающий бо́льшую часть информации с помощью зрения;
✓ аудиал – тот, кто получает основную информацию через слух;
✓ кинестетик – человек, воспринимающий информацию через другие органы чувств (обоняние, осязание и другие);
✓ диджитал (от англ. digital – цифровой) – тот, кто мыслит сложными схемами и говорит длинными предложениями, включающими несколько причастных и деепричастных оборотов.
Рассмотрим особенности восприятия на примере. Перед нами два определения аргументации.
1. Аргументирование представляет собой форму деятельности человека, в которой он реализует себя как языковая личность и в которой оказываются задействованы его знания и представления, система ценностей и здравый смысл, коммуникативные навыки и логическая культура, эпистемическое и эмоциональное состояния, социальные параметры аргументативной ситуации[2].
2. Аргументация – способ формирования убеждений слушателя путем приведения доводов (аргументов), значимых для данной аудитории в данный момент.
Я могу согласиться с обоими определениями, хотя первое и прочитать-то сложно, удерживая мысль пишущего от начала предложения до его конца. Во всяком случае, мне сложно, потому что я – не диджитал, для которого первое определение будет более понятным.
Нелегкая задача – общаться с человеком, имеющим другую схему мышления! Хорошие коммуникаторы подстраиваются к собеседнику: его скорости речи и громкости, словам и оборотам, вплоть до речевых ошибок.
Общаясь с диджиталом, важно:
✓ представить информацию в виде схем, таблиц с цифрами, статистикой и доказательствами;
✓ давать обстоятельное определение каждому новому понятию;
✓ постоянно уточнять сказанное диджиталом, чтобы не потерять нить разговора.
Если вы сами – диджитал, а оппонент – нет, не стоит считать собеседника тупым и медленным: у него просто другая схема мышления. Постарайтесь заменить все сложные слова и понятия на простые, разбить сложные схемы на много простых. И будьте терпеливы!
Во время переговоров сложно уделять много внимания подстройке под визуалов, аудиалов и кинестетиков – слишком много других важных вещей приходится отслеживать. Чтобы максимально широко охватить типы собеседников, полезно иметь материалы, образцы и документы для визуалов, то же «на потрогать» – для кинестетиков и привычное в переговорах «говорение» – для аудиалов.
С другой стороны, для создания максимального напряжения и дискомфорта у собеседника можно общаться с ним не на его коммуникативном канале.
Аргументация для логиков и эмоционаловДля человека, который будет принимать решение в основном под воздействием эмоций, аргументация должна быть эмоциональной. Представим себе Ребенка: он принимает решение на базе «хочу – не хочу», «нравится – не нравится». При этом его «хочу» достаточно иррационально. Помните песенку? «А он мне нравится, нравится, нравится… И это все, что я могу сказать в ответ»? Никакой логики – одни эмоции. Плохо это или хорошо? Если мы знаем, какие критерии лежат в основе принятия решения, просто прекрасно. В этом случае логические доводы следует попридержать, а начать с аргументации к эмоциям – подойдут абстрактные слова «хорошо», «здорово», «удобно», «выгодно», «интересно», «вам понравится». Они вызовут положительную эмоцию, и после того, как в голове у эмоционального собеседника зажжется лампочка «хочу!», добавим логические аргументы.
Если перед нами логик, начать следует с цифр, доказательств, выводов, а потом уже добавить эмоций.
И логики, и эмоционалы принимают решение обеими половинами мозга, поэтому все виды аргументов должны быть подготовлены и проговорены.
Идя на переговоры с логиками (юристами, программистами, финансистами), желательно узнать хотя бы у сотрудников своей компании:
✓ слова из профессионального сленга, которые чаще всего употребляют люди данной профессии;
✓ последние новости в их специальности – эту информацию чаще всего можно найти в прессе и Интернете;
✓ чем можно «покорить сердце» будущего оппонента, то есть критерии принятия решений.
Говорим с собеседником на его языке и его словами, подстраиваясь под его картину мира. Тогда он поймет нас и решит, что перед ним – свой, который его понимает как никто.
экологичны
4. Работа с возражениями
Правила работы с возражениями достаточно просты, но именно эта стадия переговоров вызывает большие затруднения. Почему? Переговорщикам кажется, что, если собеседник высказывает сомнения и не соглашается по каким-то вопросам, ему не нравится предложение в целом. Или возражающий воспринимается как желающий обидеть, унизить, «выбить скидки» и т. д., то есть ведущий жесткие переговоры.
На самом деле возражения – это:
✓ подсказки собеседнику: «Вы не выявили у меня такую-то потребность или критерий. Удовлетворите их, и получите мое “да”»;
