Дмитрий Белешко - Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим
Постоянно поддерживайте контакт с клиентом.
Итак, у вас есть контактные данные. Что делать дальше? Нужно начать коммуницировать с клиентом до тех пор, пока он не купит ваши услуги. В английском языке есть выражение «until they buy or die», которое переводится как «до тех пор, пока они не купят или не умрут». Оно точно подходит к нашей ситуации – контактировать с вашим потенциальным клиентом нужно до тех пор, пока он не запишется к вам или напрямую не откажется от ваших услуг.
Почему так? По статистике, пик продаж приходится на седьмое «касание» клиента продавцом. То есть здесь работает базовый принцип многократных продаж – каждая новая попытка продажи увеличивает вероятность успеха. Это подтверждает и практика: более 3/4 всех крупных сделок в США были заключены после шестого-седьмого визита агента по продажам. Если вы предпринимаете не одну, а две-три попытки предложить клиенту свои услуги, то ваши продажи увеличатся на 10—20%.
Это не значит, что нужно постоянно звонить клиенту и предлагать ему записаться к вам на стрижку в надежде, что после седьмого звонка он наконец растает и согласится. Нет. Вы можете присылать клиенту полезную и интересную для него информацию по электронной или обычной почте, через некоторое время звонить ему и напоминать о своих акциях и т. д. То есть «перемешивать» полезную информацию с продажами. А лучше всего выстроить систему работы с каждым вашим потенциальным клиентом.
1. Первые три-четыре недели (первый месяц) после обращения к вам клиента вы активно контактируете с ним. Именно в течение месяца после знакомства с вами человек наиболее склонен к покупке и у вас есть наибольшие шансы привести его к себе. Вам нужно использовать это для себя и в течение первого месяца «касаться» клиента не менее семи раз, т. е. раз в два-три дня. Каждый третий контакт начиная с первого должен быть продающим, остальные – обучающими. Например, клиент оставил вам свои контактные данные. Через два дня вы отсылаете ему письмо по обычной почте с благодарностью за то, что зашел к вам, и с предложением вашей специальной акции. Еще через два дня вы можете послать ему письмо уже по электронной почте с информацией по модным стрижкам. Потом еще одно – с интересной информацией о выборе косметики под свой тип кожи. После этого вы можете позвонить и поинтересоваться, получил ли клиент самое первое предложение по почте, и озвучить его снова.
Основная мысль – вы не даете клиенту расслабиться, постоянно атакуя его с разных сторон. Но делаете это ненавязчиво и так, чтобы он не думал, что ему пытаются что-то продать. Просто интересная информация и выгодные предложения от вашей парикмахерской для него.
2. Если в течение первого месяца клиент никак не отреагировал на ваши «касания», то вы продолжаете регулярно контактировать с ним, но уже чуть реже – раз в неделю. Здесь также можно сохранять такую последовательность – два обучающих контакта, один продающий. А можно и в каждом продавать. Все нужно тестировать для вашей конкретной ситуации. 3. Если же по прошествии еще пары месяцев клиент так и не пришел к вам в парикмахерскую, то снижайте интенсивность «касаний» до одного раза в месяц. Этого будет вполне достаточно, чтобы напоминать клиенту о себе.
Если у вас в парикмахерской будет построена подобная система контактов с клиентами, как только у кого-либо из них возникнет потребность в ваших услугах, в первую очередь он обратится именно к вам. Так вы не потеряете ни одного клиента, который мог бы просто уйти от вас в другую парикмахерскую.
Помогите потенциальному клиенту сделать покупку
Зачастую клиенту нужен лишь толчок, чтобы купить товар или записаться на ваши услуги. Он уже почти готов к покупке, поэтому вы можете помочь ему сделать решительный шаг. Есть несколько приемов, которые могут оказаться вам полезными.
Дайте выбор без выбора. Мы уже рассматривали вариацию этого приема, когда говорили о повышении суммы покупки. Когда клиенту предлагают только один вариант, то перед ним стоит вопрос: купить или нет? Если у клиента есть несколько вариантов на выбор, то он уже думает: какой из них купить? То есть вопрос купить или не купить переходит в вопрос, что купить. Это можно эффективно использовать у вас в парикмахерской.
Например, вместо того, чтобы задавать вопрос: «Вас записывать на стрижку?», лучше спросить: «Вас записать на эту неделю или на следующую?» Если клиент еще не определился с услугой, то вместо вопроса: «Вы будете записываться на маникюр?» лучше спросить: «Вас записать на маникюр или педикюр, а может, все вместе? Вам будет удобнее».
Когда вы продаете подарочные сертификаты, то можно попробовать увеличить сумму покупки за счет упаковки: «Вам подарочную упаковку или подойдет обычная?»
Если клиент хочет приобрести домашнюю косметику, то вместо вопроса: «Что будете брать?» спросите: «Вам одну баночку или две?», «Вам 100 мл или 50 мл?»
Можно использовать вариацию этого приема – принятие решения за клиента. Но будьте осторожны – некоторым клиентам это может не понравиться.
Например, вместо вопроса: «Будете записываться?» спрашивайте: «Когда вас записать?» или: «На какую услугу вас лучше записать, что вы хотите попробовать сначала?» Вместо: «Если вы запишетесь…» говорите: «Когда вы запишетесь…»
Используйте при продажах ценники. Часто клиенты хотят купить тот или иной товар, но просто стесняются спросить. А администратор или мастер тоже не могут за всеми уследить. Клиент обычно принимает решение о покупке, когда у него есть достаточно информации о том, что он хочет купить. И чем больше этой информации, тем лучше. Поэтому, когда администратор не просто показывает клиенту товар на витрине, а рассказывает о нем, описывает его свойства и выгоды, которые он принесет клиенту, то клиент более склонен к покупке. Но опять же повторюсь, у администратора или мастера не всегда есть возможность рассказать клиенту о замечательном средстве. Что делать в этом случае?
Используйте ценники на витринах, каталоги товаров и услуг как продавцов. Те места, куда направлен взгляд клиента и где у вас обычно стоят голые цифры, можно использовать как места размещения продающей информации.
Например, к ценам на товары добавьте нейтральные слова, которые поощряют клиента к покупке: «Шампунь для детей. Мойте голову с удовольствием. Результат, доказанный на практике».
Размещайте информацию, которая актуальна для многих покупателей: «Избавиться от проблемы вросшего ногтя навсегда. Всего пара капель в день, и вы забудете о боли».
Размещайте ответы на два-три вопроса, которые чаще всего задают: «Крем для рук – ежедневное применение дает эффект в виде мягкой и здоровой кожи через три дня».
