Алекс Экслер - OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России
Кроме того, на некоторые ключевые позиции приходилось искать новых людей. Так, какое-то время в OZON.ru были проблемы с московским складом. Там работало 48 человек, а показатели были крайне скромные. После появления там в начальниках бывшего военного Людвига Костенко на складе осталось 22 человека, а производительность при этом выросла в четыре-пять раз.
Новые разделы
В 2001 году был просто расцвет новых разделов. В конце апреля 2001 года в OZON.ru появляется раздел «Программное обеспечение», или, попросту говоря, «Софт». Он сразу завоевал популярность у пользователей, и только за первый месяц было продано в три раза больше дисков с отечественным и зарубежным лицензионным программным обеспечением, чем ожидалось.
В мае появился раздел «Раритеты», в котором были представлены редкие и дорогие издания.
Также весной был открыт раздел «Аудиокниги». Там выставлялись самые популярные произведения русской и мировой классики: «Библия», «Мастер и Маргарита», «Золотой теленок», «Горе от ума» и многое другое.
Ввиду сложностей работы веб-витрины и поисковой системы Владимир Гришкин и Владимир Долгов практиковали внедрение различных маркетинговых идей, призванных расширить доступ клиентов к популярным товарам. Идеи в основном касались форм представления товаров на сайте. В результате появлялись временные разделы «Улица Толкиена», «Улица Гарри Поттера», «Мир Фандорина», раздел с бестселлерами в разных категориях и тому подобное.
Предзаказы
На OZON.ru достаточно рано появился такой сервис, как предзаказ. То есть издательства передавали интернет-магазину данные о том, что именно они собираются выпускать в ближайшее время, и через интернет-витрину на эти издания можно было оформить заказ.
Изначально механизм предзаказов требовал исключительно ручного труда. Поскольку ожидаемые товары не имели в складской программе своих учетных кодов, система не привязывала заказы клиентов к реальным товарам, которые поступали на склад.
В результате в OZON.ru был разработан и внедрен механизм, который позволял полученные предзаказы в момент поступления реального товара автоматически перенаправлять на нужные складские позиции. Эта схема работала вполне хорошо, но с единственным ограничением: клиенту не позволялось заказывать еще не вышедшие товары вместе с имеющимися – просто чтобы ему не приходилось слишком долго ждать, если издательство задержит выпуск тиража, а такое случалось нередко.
Маркетинг
Общий маркетинговый бюджет OZON.ru в 2001 году составил 400 тысяч долларов. Продвижение магазина в основном производилось через офис-менеджеров крупнейших компаний. Наиболее заметная рекламная акция была связана с сетью знаменитых кофеен Coffee Bean: там посетителям предоставлялся бесплатный доступ к сайту OZON.ru. Впрочем, этот вид сотрудничества просуществовал недолго.
В ноябре 2001 года в Москве была проведена довольно крупная рекламная кампания: на улицах города появились перетяжки со слоганом «Подарки без беготни» и логотипом OZON.ru. Стоила эта акция пятьдесят тысяч долларов. Перетяжки по пять-семь дней висели в разных местах Садового кольца, а потом их перевешивали на другие места. Создавалось впечатление, что OZON.ru обвешал своими перетяжками все Садовое кольцо. По словам руководства, этот вид рекламы сработал просто отлично, эффект был заметен сразу же: посещаемость выросла в два раза, также заметно возросло количество заказов. Вложения довольно быстро окупились, а из привлеченных в результате акции клиентов очень многие стали постоянными покупателями.
Курьерская служба
Чем активнее развивался интернет-магазин, тем большее внимание уделялось курьерской службе, которая изначально была собственной – OZON.ru никогда не обращался к услугам сторонних курьеров.
Для интернет-магазина качество и скорость доставки важны не менее, чем работа программного механизма. Генеральный директор OZON.ru Владимир Гришкин назвал развитие курьерской службы стратегической задачей, и летом 2001 года в пресс-релизах магазин рапортовал о том, что скорость курьерской доставки по Москве была снижена до четырех часов с момента размещения заказа. Говорилось о том, что если клиент делает заказ в течение рабочего дня с девяти до шестнадцати часов, то он получает свой товар через четыре часа. Если же заказ сделан в другое время, то доставка осуществляется до тринадцати часов следующего рабочего дня.
Впрочем, это все, конечно, касалось сферических курьеров в вакууме нереального города. Теоретически такая скорость могла быть продемонстрирована в каком-то идеальном случае, но практически скорость курьерской доставки на тот момент еще не укладывалась даже в сорок восемь часов после комплектации заказа.
Сам процесс комплектации также имел множество всяких тонкостей, которые были связаны с наличием или отсутствием товара на складе. Механизм OZON.ru позволял пользователям увидеть, в течение какого срока товар может быть доставлен: в течение трех дней, недели, десяти дней, двух недель. Однако очень многие покупатели при составлении заказа не обращали на это никакого внимания, да еще отмечали опцию «Доставлять только в полной комплектации». В результате они получали заказ через одну-две недели, считая, что эти задержки обусловлены скоростью работы службы доставки, тогда как заказ мог быть ими получен через два-три дня, если бы они разрешили доставлять его по частям (то, что имелось на складе, – сразу, остальное – по мере поступления), ну или выбирали бы только те товары, которые были на складе.
Становление курьерской службы проходило не без различных шероховатостей. Самая главная проблема, которую пришлось решать без малейшего промедления, касалась скорости прохождения всего процесса. Первое время клиентов обзванивали сами курьеры: они получали заказы и листы с соответствующими данными, созванивались, договаривались о встрече, а потом ехали развозить товары.
Но это было совершенно неэффективно. Тогда создали нечто вроде исходящего колл-центра, куда набрали девушек, которые обзванивали клиентов и давали курьерам план поездок.
Для удобства Москву разделили на зоны: сначала где-то на тридцать, а с увеличением количества заказов зоны размножились до ста. Каждому курьеру давалась своя зона, что повышало скорость доставки.
Первоначально все курьеры были пешими, без машин. У OZON.ru было несколько автомобилей, на которых доставлялись товары от поставщиков, и их привлекали в тех случаях, когда курьерам приходилось доставлять неподъемные тяжести.
