Нелли Власова - Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание
13. Эхо — простой лингвистический прием, обладающий сокрушительной силой. Если вы будете повторять на свой манер слова собеседника, то у него появится ощущение, что его слушают и понимают. «Вы сказали, что…» или «Я правильно вас понял, что…».
14. Используйте яркие образы, чтобы пристроиться к собеседнику. Если у вашего собеседника есть сад, поговорите с ним, как посеять семена успеха. Если он любит машины, поговорите, как развить большую скорость на пути к успеху. Если он врач, то скажите, как поставить правильный диагноз, если у человека не совсем гладко идет бизнес, и какие методы лечения выбрать, чтобы прийти к успеху. Если собеседник — учитель, то скажите, как лучше всего научиться ведению бизнеса. Пристройка к собеседнику создаст удовлетворение у него.
15. Досье на визитных карточках. При знакомстве с любым человеком на обороте его визитной карточки нанесите те особенности, которые вы заметили. Привычки человека, его предпочтения и ожидания, интересные факты его биографии, членов семьи, если выяснили, любимый фильм и пр. При последующей встрече вы сможете сразить его тем, что продемонстрируете ему свою осведомленность. Это всегда трогает.
16. Расшифровывайте красноречивый язык тела партнера. Человеческое тело — это круглосуточная радиотрансляционная станция, которая вещает обо всем, что этот человек испытывает в разговоре с вами. Следите за этим молчаливым, но очень красноречивым языком. Если вы будете ненароком отражать словами состояние клиента, он будет тронут таким вниманием к себе. «Мне кажется, что вас это очень волнует» или «Мне показалось, что вас это не убедило».
17. Опустошите баки собеседника. Если вы хотите вложить чтото свое в голову и сердце партнера, то вначале опустошите его внутренние баки. Дайте партнеру полностью выговориться. Терпеливо ждите, пока энтузиазм его речи не упадет до нулевой отметки и последние капли его слов упадут на асфальт. Только после этого голова собеседника освободилась от внутреннего шума, и теперь он способен воспринимать и ваши идеи.
ВнешностьПервое впечатление о вас составляется в первые секунды общения. И это на 100 % зависит от вашей внешности. Конечно, его можно немного изменить в процессе контакта, но учтите, что немного. Все это происходит на уровне химических процессов. Клиент решает, стоит ли иметь с вами дело. И поэтому такой важный фактор, как наша внешность, заслуживает и нашего пристального внимания к ней.
Внешность — часть вашей харизмы. Вам не требуется быть фотомоделью. Почти с любыми физическими данными можно быть привлекательным человеком. И вокруг себя вы видите массу тому примеров. Внешность отражает наше внутреннее отношение к себе.
Внешность — наш инструмент успеха и даже инструмент нашей способности влиять на других. Поэтому, если вы пренебрегаете ревизией своего внешнего вида, вы похожи на человека, которому наплевать на результаты своей деятельности. Самый крайний уровень — это бомжи. Им уже безразлично мнение окружающих.
Внешность — это выражение вашего лица. (См. рецепт внутреннего макияжа.)
Внешность — это сигналы вашего тела. Они должны отражать уверенность и доброжелательность одновременно.
Внешность — это тон, тембр и скорости вашей речи.
Внешность — это состояние ваших волос и прически.
Внешность — это ваша одежда (аккуратная, элегантная, современная и соответствующая вашей роли делового человека и данной ситуации).
Внешность — это и ваш запах (изо рта и от тела).
Внешность — это ваша обувь (всегда безупречно чистая и в хорошем состоянии).
Внешность — это ваши атрибуты (сумка, портфель, ручка и пр.).
Внешность — это и ваши деловые бумаги, и документы.
Это и ваша пунктуальность.
Но внешность должна соответствовать и специфике аудитории, с которой вы будете работать. Если ваша группа — люди состоятельные, то стоит, наверное, соответствовать ей по стилю. Если же ваша группа — обычные бедные бюджетники, то едва ли стоит раздражать их слишком дорогой одеждой. Она может быть элегантной и добротной, но не демонстрируйте изыски знаменитых модельеров.
Табу, касающиеся внешности и поведения
— Неухоженный внешний вид.
— Грязная мятая обувь.
— Не выбрит.
— Скучающее, тоскливое, напряженное выражение лица.
— Неискренняя улыбка.
— Не смотрит в глаза.
— Вялое рукопожатие.
— Слишком громкий или слишком слабый голос.
— Нечеткое начало разговора.
— Неуместные шутки.
— Неуверенность.
— Уязвимость.
— Невежливость.
— Игнорирование реплик клиента.
— Перебивание клиента.
— Отсутствие или потеря эмоционального контакта с клиентом (разрыв раппорта).
— Стремление навязчиво агитировать за свою продукцию.
— Стремление опорочить своих конкурентов.
— Стремление хвалить (излишне) свою фирму.
— Стремление говорить абстрактно (словами, понятиями, а не образами).
— Стремление сразу переходить к своим предложениям, не выяснив запросы и проблемы клиента в настоящий момент. Если у человека горит крыша, то не стоит ему расхваливать достоинства черепицы, которую он может приобрести, чтобы выглядеть престижно. Ему требуются сейчас огнетушители.
Все это может стать «минами», на которых «подрывается» желание людей взаимодействовать с нами.
Значение хороших манер
Хорошие манеры открывают такие двери, которые не под силу даже хорошему образованию. Людей больше впечатляет доброта, а не знания. Двери открываются не для тех, кто высоко ценит себя, а для тех, кто ценит других. Примите это как аксиому или как закон, даже если он вам не по душе. Если про вас скажут только одно: «С ним приятно работать», — то у вас есть все шансы стать победителем.
Исследования показали, что, оказывается, всем людям не нравится, когда:
— С ними хитрят и пытаются ими манипулировать.
— Не видят дальше своего носа.
— Хотят казаться тем, чем не являются на самом деле.
— Всегда переключают разговор на себя или на свою продукцию.
— Демонстрируют искренность, чтобы извлечь пользу для себя.
— Всегда слишком серьезны или занудливы.
— Всегда видят больше плохого, чем хорошего.
— Пытаются обмануть.
— Слишком торопятся заключить сделку и делают это агрессивно напористо.
— Не выполняют обязательства.
— Не берут на себя ответственности, а обвиняют других или обстоятельства.
