Максим Горбачев - ОТКАТ-2. Особая Техника Клиентской АТтракции
– С кем еще из сотрудников вашей организации, принимающих участие в закупке, решении данного вопроса, мне стоит обсудить этот вопрос?
– Нужно ли будет с кем-либо согласовывать наши договоренности?Получив ответы, нужно, по ситуации, задать ряд уточняющих вопросов:
– Директор принимает решение или только визирует подготовленный вариант?
– Руководитель отдела закупок тоже входит в тендерную комиссию? И т. д.
Ну и конечно, предваряем вопросы всевозможными расшаркиваниями – словами-амортизаторами: «Могу я узнать…», «Подскажите, пожалуйста…» и т. п....Дай грош – будешь хорош
Небольшой, но важный практический совет продавцам! При общении по рабочим телефонам исключите из своего лексикона фразу, которую часто рекомендуют использовать в начале разговора для прояснения комфортности момента для ведения телефонных переговоров: «Удобно ли вам сейчас говорить?»
Дело в том, что часто данной фразой предваряется прямое откатное предложение. Соответственно у слышащего ее опытного снабженца часто повышается эмоциональный фон, что затрудняет дальнейшее ведение переговоров. Наш опыт показывает, что лучше использовать фразы-заменители:
«Иван Иванович, у нас есть пять минут для обсуждения вопроса?»
«У нас есть три минуты для беседы?»
«Вы располагаете временем для разговора?»
Прояснив вопрос о ЛПР и выйдя на этого человека, мы вплотную подходим к следующему вопросу: в каких случаях следует вообще поднимать тему отката в телефонном разговоре? Ответ прост – только при полном провале формальной аргументации и только при «разработке» приоритетного клиента.
Как в ходе телефонного контакта прояснить потенциал организации? Проще всего это сделать с помощью вопросов об объемах закупок:
– Какой объем товара Х обычно закупается за год/ квартал/месяц?
– Как часто бывает такая заявка?
– Что и в каких количествах вы обычно закупаете?...Более подробно о методах сбора информации о потенциале организации вы можете узнать в бесплатном курсе «Активные телефонные продажи», на который можно подписаться по ссылке http://www.gorstka.ru/consulting/phone/.
То есть в тех случаях, когда все ваши аргументы относительно перспектив сотрудничества и необходимости личной встречи разбились о стену полной незаинтересованности. На откат в телефонном разговоре мы намекаем только в ситуации выбора: вешать трубку и больше никогда не звонить или зайти с фланга, задействовав ресурсы «дополнительного стимулирования».
...Техника О.Т.К.АТ. применяется в телефонном разговоре с ЛПР приоритетных организаций при провале формальной аргументации.
Если же у нас есть какие-либо приемы и техники из «белого» арсенала (описанные в бесплатном курсе «Активные телефонные продажи»), продолжаем использовать их – время для использования отката еще не пришло.
И наконец, самый животрепещущий вопрос: как поднять эту щекотливую тему в разговоре, что говорить, какие фразы использовать? На этапе телефонного контакта основной задачей является достижение договоренности о встрече. Перед вами пока не стоит задача определить, берет оппонент «на лапу» или нет. Ваша цель – добиться личной встречи с ним, а там уже можно и сориентироваться. Поэтому лучше всего применить универсальный текст, рассчитанный как на тех, кто отстаивает только интересы организации, так и на тех, кто не забывает о себе.
...«Годы и те берут свое».
(Валентин Домиль)
Все приведенные в табл. 3 фразы говорят о выгодности вашего предложения. Слово «выгодность» в нашем случае можно трактовать двояко. Поэтому ЛПР, который откатов не берет, не будет считать, что вы его совращаете. А тот, кто берет, прекрасно вас поймет, да еще и оценит тонкость вашего намека.
Таблица 3 Двусмысленные фразы для создания в ходе телефонного контакта заинтересованности в дальнейшем ведении переговоров
Рибейт (от англ. – rebate ) – скидка, уступка (при расчетах). Возвратная скидка (ретробонус) на общую стоимость продукции без учета НДС, отгруженной участнику канала сбыта (дилеру) за месяц.
Данные фразы намекают на возможный интерес. Оппонент получает сигнал: «Если хочешь откат, это можно устроить. Если не хочешь, ограничимся интересами твоей фирмы». Их главная функция – стимулировать продвижение в переговорах. Они не призваны дать ответ на вопрос «Берет – не берет?». Хотя в принципе опытный коммуникатор может отслеживать незаметные поведенческие реакции на эти фразы для того, чтобы предварительно ориентироваться в намерениях ЛПР. Но на данном этапе это не обязательно. Просто стимулируйте развитие переговоров, переход к следующему этапу – личной встрече. Список фраз, приведенный в таблице, можно продолжать сколько угодно.
...На слова речист, а на руку нечист
Иногда, при соответствующем культурном и образовательном уровне участников, фразы могут звучать очень экзотично для обыденного уровня, например обсуждение «схем адресной компенсации усилий участников переговоров». В сфере строительства распространено выражение «домашнее задание», которое подразумевает под собой откат. В одной из монополий при закупках использовали словосочетание «инвестиционная составляющая».
Как бы ни строились фразы, вам следует выразить суть:
«Мы очень хотим вас обслуживать / с вами работать / быть вашим поставщиком. У нас есть возможность полностью удовлетворить потребности вашей организации и учесть ваши личные интересы. Мы готовы обсуждать это с вами. Мы понимаем вашу осторожность и готовы учитывать ее при обсуждении данного вопроса».
Если он поймет вашу тираду именно таким образом, можете считать, что выполнили работу на данном этапе. Вот пример такого текста: «Хочу сказать, что в коммерческом предложении невозможно отразить все наши преимущества. Поэтому я готов обсуждать любые вопросы для формирования предложения, которое полностью удовлетворит ваши интересы».
Русский язык многогранен – часто звучащее в двусмысленных фразах местоимение «вы» может пониматься двояко: «вы» – как человек, «вы» – как организация. В таблице 3 курсивом выделены фразы, указывающие на двойной смысл. В ходе общения с оппонентом их следует слегка интонационно выделять: полусекундная пауза, легкая смена интонации или громкости голоса прекрасно акцентируют внимание собеседника, подсказывая ему, что в ваших словах есть второй смысл. Разумеется, не надо все доводить до абсурда, использовать мхатовские паузы и наигранные интонации, превращая телефонный разговор в спектакль провинциального театра. Переигрывание здесь чревато полным отказом от контактов – у откатополучателя присутствует самая острая потребность (нет-нет, вовсе не деньгах!) в безопасности. Поэтому, как только собеседник начинает подходить к вопросу об удовлетворении «личного интереса» с ужимками дешевого комедианта или персонажа латиноамериканских сериалов, он моментально вычеркивается из числа потенциальных партнеров. Двусмысленные фразы используются обычно при создании договоренности о встрече и при первых шагах личного общения. В случае если встреча невозможна, под соусом «обсуждения дополнительных условий поставки» уточняется номер мобильного или домашнего телефона снабженца либо менеджер по продажам дает закупщику номер своего мобильника.
