Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение
После того как человек высказал вам свои сомнения или задал вопрос, желательно сделать следующий шаг техники – согласиться с ним. Здесь тоже есть свои нюансы.
Я ни в коем случае не имею в виду, чтобы вы соглашались с возражением оппонента полностью. Самое глупое, что можно сделать, – это на возражение «у вас очень дорого» сказать: «Да, конечно, вы правы. Я с вами согласен». Соглашаться надо тоже умеючи и зная, как и зачем вы это делаете.
Вы соглашаетесь не с возражением, а с правом человека иметь свое мнение.
Идея 1. Шаг второй существует для того, чтобы показать человеку, что вы уважаете его мнение, вы уважаете его право думать по-другому и вы понимаете его скрытое положительное намерение для себя.
На этом шаге вы показываете человеку, что не являетесь его «врагом» и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту. Вы психологически успокаиваете его и даете понять, что вы с ним союзник в поиске истины.
Кстати, действительно очень важно наладить отношения с оппонентом и сделать его своим союзником. Зачем тратить силы, энергию и нервы на борьбу с ним? Не легче ли начать с ним сотрудничать? Правда, тут всегда необходимо помнить о своих целях. Иначе вас опять могут увести в сторону.
Идея 2. Способов, какими вы можете согласиться с человеком и показать свое уважение к его мнению, как минимум два. Один более сложный и точный, другой более простой и легкий.
Способ 1. Начнем со сложного. Выслушав возражение или вопрос, вы произносите в ответ фразу, состоящую из двух частей. Первая – «да, я вас понимаю». Вторая часть состоит из высказывания вслух цели человека, скрытой в этом вопросе или возражении.
Например, если человек высказал возражение о цене – «почему там то же самое дешевле?», то вы можете отреагировать следующим способом: «Да, я вас понимаю. Всегда хочется купить качественную вещь по более низкой цене».
Ведь если разобраться, то что на самом деле сказал вам клиент, произнеся фразу: «Почему там то же самое дешевле?»? Он сказал, что ему нравится ваш товар, что он готов его купить, но он не понимает, почему цена больше, чем он думал. И здесь заложено желание купить хорошую вещь дешевле. Ведь это совершенно естественное желание, не так ли? Человек имеет право хотеть потратить минимум денег и получить максимум выгоды и качества? Да, имеет. Так почему бы ему не сказать, что вы его понимаете и согласны с его правами?
Способ 2. Существует более легкий вариант возможности показать свое дружеское расположение к миру другого человека и налаживания взаимопонимания. Он состоит в использовании только простого высказывания: «Да, я вас понимаю».
Что вы понимаете, понимаете ли вообще, к сожалению или к счастью, значения в этом варианте не имеет. Это просто лингвистическая конструкция для улаживания отношений и снятия напряжения в споре. Если вы не можете с ходу интерпретировать скрытые мотивы человека и их переименовать, то просто используйте эту конструкцию, перед тем как перейти к третьему шагу.
Идея 3. Здесь тоже существуют нюансы, о которых хотелось бы предупредить.
Никогда не используйте слово «нет», особенно в начале предложения, после того как вы выслушали возражение или вопрос.
Каждое высказывание кроме прямого несет в себе еще и скрытый смысл. Этот скрытый смысл часто определяется конструкцией предложения.
Например, если на возражение «почему там то же самое дешевле?» вы тут же скажете «нет, ну что вы, там не может быть того же самого» или «нет, там не может быть дешевле», что вы на самом деле говорите человеку? Вы говорите ему в скрытой форме, что
♦ он дурак и не понимает простых вещей;
♦ он не обладает полной информацией о положении вещей, в отличие от вас;
♦ вы сейчас ему, непосвященному, все очень хорошо и четко объясните.
Да, вслух вы этого не скажете. Но так устроен наш язык, что если в начале вашей фразы стоит «нет», то это означает, что вы абсолютно не согласны с мнением другого человека и именно вы знаете истину по данному вопросу.
Так что, если хотите сразу оказаться с вашим клиентом по разные стороны баррикад, первое, что надо сказать, – это слово «нет». Если же вы хотите наладить отношения, используйте слово «да» и слова о понимании. Например, «да, я понимаю вас». Произнося эти слова, вы как бы говорите ему, что понимаете его беспокойство и вы на его стороне.
Избегайте употребления союза «но». Он тоже может выдавать скрытый смысл сказанного. Если вы скажете «да-да, я понимаю вас, но…», то тем самым полностью зачеркнете вашу фразу о понимании.
Союз «но» имеет свойство полностью уничтожать ту идею, которая высказана перед его употреблением. Просто прочтите фразу «ты, конечно, прав, но мне кажется, что можно было поступить по-другому».
А теперь скажите, что вы думаете по поводу правоты того, кому эта фраза предназначена? Что читается между строк в этой фразе? Полное неприятие мнения оппонента и идея, что кто-то другой знает лучше, что на самом деле происходит.
В этой ситуации можно порекомендовать использовать другие слова. Вместо «но» лучше использовать конструкцию «и при этом». Эта конструкция несет объединяющий смысл. Вы можете сказать все, что вы хотите сказать человеку, и при этом не вызвать его агрессию и не противопоставить себя ему. Просто прочтите фразу и сравните ее с предыдущей. «Ты, конечно, прав, и при этом можно найти еще другие варианты». Вы не боретесь. Вы показываете возможность альтернативы, не обижая человека. Вы прибавляете свои варианты к его вариантам, а не отрицаете его мнение.
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения, найти корень
Итак, вы выслушали возражение. Вы услышали его поверхностную структуру, слова, с помощью которых оно было озвучено. Но что стоит за этими словами? Каков источник этого возражения? Какие образы и картинки скрываются за ними?
Для того чтобы это узнать, чтобы найти корень «цветка возражения», на этом этапе лучше начинать задавать уточняющие вопросы, копая вглубь.
К уточняющим вопросам относятся следующие.
♦ Как вы об этом узнали?
♦ На каком основании сделан такой вывод?
♦ Что именно имеется в виду?
♦ Какой именно?..
♦ Где именно?..
♦ Кто именно?., и т. д.
Пример 1
– Говорят, что ваши цены завышены.
– Кто именно говорит?
Пример 2
– Почему там то же самое дешевле?
– Что именно «то же самое»?
Пример 3
