Джеффри Фокс - Как стать волшебником продаж: Правила привлечения и удержания клиентов
Ваши отличия от конкурентов (ООК) должны создавать в восприятии клиента контраст с тем, что предлагает конкурент. Это не обязательно что-то лучшее или худшее по сравнению с конкурентами – это нечто другое. Ваши ООК должны быть информацией или новой точкой зрения, с которой клиент пока незнаком. Получив эту информацию, клиент может изменить свою позицию, «не теряя лица» и не подвергаясь критике.
Директор частной подготовительной школы для мальчиков в штате Коннектикут знал, что борется за хороших учеников со школами, где мальчики и девочки обучаются вместе. Во время встреч с потенциальными учениками и их родителями он обычно спрашивал: «О каких еще школах вы задумываетесь?» Вполне очевидно, что назывались отличные школы, где мальчики и девочки учатся вместе. Директор делал вид, что задумывался (но не кивал утвердительно головой, что означало бы одобрение), а потом говорил: «Да, я знаю эту школу. А вы хотели бы знать, чем от нее отличается наша школа?»
Потом он говорил: «Как вы знаете, у нас учатся только мальчики. Мы отличаемся тем, что у нас мальчики во время занятий не отвлекаются, потому что ни в классах, ни в раздевалках нет девочек. Вы согласны, что мальчикам, которые концентрируют свое внимание на учебе, будет легче попасть в хороший колледж и добиться там успеха?»
В наш век, когда школы с раздельным обучением мальчиков и девочек становятся все большей и большей редкостью, эта подготовительная школа только для мальчиков не просто выживает – она процветает. Кстати, если аргумент «мальчики не отвлекаются на девочек» не производил большого впечатления на родителей, у директора было наготове еще несколько.
Продавцы, использующие ответ «и мы тоже», ленивы, неспособны к творчеству или страдают комплексом неполноценности. «Волшебник продаж» всегда найдет свои отличия. «Волшебники» всегда предлагают клиентам оценить эти отличия. Совсем не обязательно, чтобы это было преимущество. Клиент хочет понять эту разницу и получить новую информацию, чтобы изменить свою собственную позицию или позицию своих коллег. Некоторым людям нравится пирог с черникой, а некоторым – с ревенем. Один пирог отличается от другого, но это не обязательно значит, что один лучше другого. Поэтому, когда покупатель говорит продавцу пирогов с черникой: «А я люблю пирог с ревенем», тот отвечает: «Отлично. А вы хотите узнать, что отличает наши пироги? Они не похожи ни на какие другие, потому что для начинки использована свежая ягода, собранная в лесу только вчера. Вы не хотите попробовать кусочек?» «Волшебник продаж» продает то, что отличается от продукции конкурентов.
XX. Всегда отвечайте на каждый телефонный звонок
Отвечать на телефонные звонки – одно из основных правил хорошего тона. Однако немногие люди следуют ему неукоснительно. «Волшебники продаж» отвечают на телефонные звонки всегда, каждый день. Они отвечают всем – клиентам, потенциальным клиентам, поставщикам, людям, которые ищут работу, родителям. «Волшебники» никогда не чувствуют себя настолько «важными и значительными», чтобы оказаться слишком занятыми для кого бы то ни было.
Постоянная готовность быстро ответить на телефонные звонки (или перезвонить) – вот что их отличает.
Если вы отвечаете на телефонные звонки человека, он чувствует, что его уважают, к нему прислушиваются, что он важен.
Когда вы не отвечаете на телефонный звонок, тот, кто звонил, думает, что вам все равно, он нервничает, у него пропадает позитивный настрой по отношению к вам.
Нет никаких оправданий тому, кто не отвечает на телефонные звонки. Есть голосовая почта, электронная почта, телефоны в автомобилях, сотовые телефоны, телефоны в самолетах. Практически всегда можно оставить сообщение голосовой почты для человека, которому вы перезвонили в ответ на его звонок, но не застали на месте.
«Волшебники продаж» любят передавать сообщения по голосовой почте в выходные, а также до начала рабочего дня или после его окончания. Это показывает клиенту, что «волшебник» продолжает работать для него даже в свое личное время. Это также дает возможность «волшебнику продаж» получить дополнительное время для того, чтобы лучше подготовиться к разговору.
Служба голосовой почты записывает время и дату телефонного звонка. Сообщения, оставленные в 6:15 утра или в 11 вечера привлекают внимание. Ваш клиент заметит и запомнит их.
XXI. Научитесь рассчитывать «расход топлива» при продажах
Продажи – это «путешествие», которое нужно завершить в отведенный срок. «Пункт назначения» продавца – это обычно определенная квота, размер дохода или другая цель. Отведенное на «путешествие» время – это финансовый год или период, за который нужно получить определенный доход (например, достаточный для выплаты зарплаты в следующем месяце), или длительность цикла продажи продукции.
Это «путешествие» похоже на автомобильную поездку. Ваш путь – это некое количество миль между пунк-том отправления и пунктом назначения. Для продаж аналог этого – доход от продаж, выраженный в долларах, который нужно получить в период от начала до окончания продаж.
С бензобаком можно сравнить количество предложений о покупке, которое может сделать торговый представитель. С числом миль, которое можно проехать на одном галлоне бензина, можно сравнить количество предложений о покупке, нужное для заключения одной сделки. Если в бензобаке автомобиля 25 галлонов и один галлон тратится на 20 миль, то автомобиль может проехать 500 миль. Если торговый агент за год успевает сделать 300 предложений о покупке (это произведение среднего количества предложений, которые делаются за один день на количество рабочих дней в году) и соотношение предложения/сделки[3] – 20:1 (т. е. для одной успешной продажи нужно сделать двадцать предложений), то за год торговый представитель может добиться 15 продаж. Если продавец не может увеличить среднее количество предложений о покупке или улучшить соотношение предложения/продажи, тогда его потенциал – только пятнадцать (а не шестнадцать) продаж в год.
«Волшебник продаж» понимает эту математическую закономерность. Соответственно он планирует сделать около двадцати звонков каждому потенциальному покупателю и не обращается больше, чем к пятнадцати покупателям.
«Волшебник продаж» ловит там, где водится крупная рыба. Это значит, что он обращается к тем покупателям, которые могут обеспечить достаточно большой объем продаж, чтобы полученный доход помог ему выполнить план.
Менее 5 % торговых представителей (и организаций) понимают эту закономерность, знают, как сделать расчеты, расставить приоритеты и работать так же дисциплинированно, как «волшебники продаж». Остальные 95 % всех торговых представителей распыляют свои ресурсы, пытаясь охватить слишком много клиентов, и не делают достаточно предложений о покупке, чтобы продать. У них «кончается бензин» до того, как они «доезжают до пункта назначения».
