Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам
Вопрос 1. Чего хочу от встречи я?
У меня два часа. За это время хочу:
Программа-минимум: получить точную информации о заказе и клиенте.
Результат:
– заполнен стандартный бланк заказа;
– получены ответы на вопросы «Зачем?» и «Почему?»;
– заполнена дополнительная форма о клиенте (тип, ценности, значимые слова).
Программа-оптимум: получить информацию, подписать договор об эксклюзивном обслуживании и показать несколько объектов.
Результат:
То же, что и в программе минимум, плюс:
– подписан договор об эксклюзиве;
– осуществлен показ 2–3 объектов и получена дополнительная информация;
– зафиксировно время следующей встречи и порядок работы.
Программа-максимум: продажа.
Результат:
То же, что и в программе минимум, плюс оформлен задаток на офис.
Вопрос 2. Чего хочет он (клиент)? (Чего может хотеть он?)
Из предварительного разговора известна следующая информация.
– Клиент – директор консалтингового центра. Отставной военный.
– Штат постоянных сотрудников компании – 14 человек.
– Есть привлекаемые специалисты (число меняется).
– Пять направлений деятельности (подбор персонала, тренинги, консультирование, конференц-сервис, интернет-магазин).
Возникшие проблемы:
– Существующий офис покупался давно, когда в компании не было тренингового департамента. Сейчас, когда тренинговый отдел развился, встал вопрос о собственном помещении для проведения семинаров и тренингов. В настоящее время залы для занятий набранных групп арендуются.
– Сейчас часть сотрудников фирмы, работающих в различных направлениях, размещается в одном пространстве, что неудобно.
– В связи с планированием новых направлений деятельности требуется дополнительная площадь.
Хотят:
– помещение в центре города;
– лучше с ремонтом. Но согласны на косметический ремонт;
– обязательно наличие большого зала площадью 60-100 м2;
– обязательно наличие нескольких помещений от 15 м2 для сотрудников различных департаментов;
– хорошо, если рядом будет транспортная развязка и место для парковки машин.
Мои предположения:
Если бы я был на месте клиента, то, возможно, я бы еще хотел:
– выгодно продать существующее помещение;
– взять новый офис по минимальной цене;
– найти и оформить покупку быстро и четко (бывший военный);
– чтобы были все коммуникации (телефоны и быстрый Интернет).
Вопрос 3. Что я хочу, чтобы он узнал?
Я хочу, чтобы он узнал:
1) что я профессионал;
2) что в нашей базе более 200 вариантов офисов;
3) что наше агентство надежное и работает на рынке более 8 лет;
4) что мы являемся не просто риелторами, а высококвалифицированными консультантами по недвижимости.
Вопрос 4. Какую атмосферу я хочу создать?
Вначале должна быть официальная обстановка с демонстрацией четкости работы (как в армии). Затем переход на неформально-дружеские отношения.
Игорь посмотрел на получившуюся таблицу. Пока не хватало информации:
– о типе клиента;
– о его ценностях и положительных критериях выбора;
– о тех, кто еще принимает решение, кроме него;
– об отрицательных критериях (то есть неизвестно, что клиент «не хочет», чтобы было в его новом офисе).
Таблица подготовки к встрече с П. В. БольшаковымВсе это нужно будет выяснить при встрече.
Также пока было непонятно, какие могут быть возражения у Большакова, не считая, конечно, стандартных возражений о цене объекта и стоимости услуг агентства. С этим тоже нужно было бы поработать.
8.5Заполненный лист лежал перед Игорем. Это был уже второй лист, который он подошьет в досье этого клиента. Первый, который пока полностью не заполнен, уже был подшит в скоросшиватель. Там были основные данные и контактная информация, которые есть на настоящий момент. Вскоре в папке появятся заявка, договор, заметки Игоря по клиенту и запросу… возможно, он туда подошьет еще и свой анализ ситуации после первых просмотров. Но это будет потом. Сейчас он должен наметить линию поведения и подготовить сценарий встречи.
8.6Раньше все его спрашивали: «Зачем ты это делаешь? Ведь неизвестно, кто придет. Ты только зря тратишь время. Никогда не бывает, чтобы все шло, как запланируешь. Надо ориентироваться на месте, импровизировать». Игорь никого не переубеждал, хотя и не делал из технологии секрета. В самом начале свой работы ему на глаза в какой-то книге от гуру продаж попалась фраза, которую он хорошо запомнил: «Неудачник импровизирует. Победитель готовится!». Была еще одна фраза, которую он помнил с детства: «Хороший экспромт – это хорошо подготовленный экспромт».
Да, он согласен. Нельзя предусмотреть всего. Но когда он готовился к встрече по своей технологии, то мышление становилось четче, вся аргументация логично выстраивалась, происходила настройка на клиента и продажу. Часто при обдумывании появлялись новые идеи и мысли.
При взгляде на заполненную информацией страницу появлялось не только чувство целостности, но и сразу были видны какие-то нестыковки. И, кроме того, все такого рода подготовки оставались в его памяти как готовые сценарии. И даже если разговор с клиентом сразу же выходил из намеченного русла, ему не нужно было лихорадочно думать на ходу и придумывать варианты дальнейшего общения. У него всегда были в запасе варианты Б, В и так далее, те, которые он подготавливал к другим встречам с другими клиентами. У него, как у хорошего разведчика, всегда был в резерве уже обдуманный запасной план дальнейших действий.
8.7Риелторам своего агентства Игорь всегда говорил: «Если вы просто сопровождаете клиента на просмотре, то вы пассивный немой свидетель при клиенте, а не консультант по недвижимости. Показ – это время собирать информацию и продавать. Встреча с клиентом – всегда переговоры. Кто-нибудь из серьезных специалистов или бизнесменов пойдет на переговоры с потенциальными партнерами без подготовки? Можете ли вы представить себе главу фирмы, идущего на переговоры без тщательно разработанной стратегии и тактики, а с мыслью: „Придем и на месте разберемся“. Нет! Поэтому, если вы хотите стать профессионалами своего дела, то „Готовиться! Готовиться! И еще раз готовиться!“
8.8Лист информационной подготовки все еще лежал на столе перед Игорем. До прихода клиента оставалось немного времени. Осталось только прописать приблизительный сценарий и подобрать несколько вариантов помещений из базы для первичного просмотра.
