Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как
Продавцы товаров наверняка знают, куда нужно звонить, и со временем количество их потенциальных клиентов будет уменьшаться. А продавцам услуг повезло больше, у них возможности шире. Если у них не специфическое предложение, то в их распоряжении бездонная база клиентов. Поэтому продавец услуг должен заниматься холодными звонками активнее. Их количество должно быть в разы больше, чем при продаже товаров. Но не стоит забывать, что важно и количество, и качество звонков.
Итак, как заниматься холодными звонками, продавая услуги.
1. Чем больше попыток, тем больше попаданий в ворота. Если у вас нет готовой базы клиентов, которых нужно обслуживать, делайте не меньше 100 звонков в день. Как только сформировали свою базу, постепенно можете уменьшить количество до 50 звонков. Остальное время необходимо уделять существующим клиентам.
2. Холодную базу готовьте по утрам или по вечерам, скажем до 10:00 и после 17:00. Свое рабочее время тратьте на холодные звонки. Лучшие часы для этого – с 11:00 до 12:00 и с 15:00 до 17:00.
В остальное время не всегда можно застать сотрудников в компаниях.
3. Ведите собственную статистику холодных звонков:
• сколько раз дозвонились до нужного человека;
• сколько раз удалось провести первичные телефонные переговоры;
• сколько встреч удалось назначить.
Это даст возможность осмыслить, на правильном вы пути или нет. Еще раз напоминаю: ваша задача – назначить встречи с клиентами. Если не получается это сделать, проанализируйте свою работу и выясните, где совершили ошибку. Настоятельно рекомендую прочитать книги на тему холодных звонков.
• «Техника холодных звонков» (Стивен Шиффман).
• «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону» (Евгений Жигилий).
• «Скрипты продаж: Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч» (Дмитрий Ткаченко).
4. Перед тем как звонить новым клиентам, готовьтесь. Ответьте на вопросы: «Что я хочу передать и получить?», «Чего хочу добиться?», «Что клиент ждет от меня?», «Что и в каком месте может получиться не так, как планировал?».
5. Приготовьте бумагу, ручки, список клиентов, проекты и т. д. Если чувствуете волнение, сделайте глубокий вдох и выдох. Хороший способ – говорить стоя. И одевайтесь по-деловому. Даже если клиент не видит вас, вы почувствуете себя увереннее.
Как готовиться к холодным звонкам
Прежде чем приступить к холодным звонкам, подумайте, кто является вашим потенциальным покупателем. Мысленно представьте, кому могут быть интересны ваши товары и услуги.
Потренируйте речевой аппарат, ведь это один из основных ваших инструментов, используемых для разговора по телефону. Для тренировки достаточно произнести пару хороших скороговорок.
Очистите свой стол от хлама. Если компьютер не понадобится, временно можно выключить монитор.
Если вы новичок, подготовьте речевики – сценарии того, что вы будете говорить и как отвечать на вопросы собеседника. Опытные продавцы обычно занимаются импровизацией.
Недаром говорят, что один старый друг лучше новых двух, поэтому:
✓ во-первых, позвоните своим бывшим, спящим клиентам. Есть вероятность, что они вас помнят и знают. По крайней мере, пробовали ваш продукт;
✓ во-вторых, позвоните конкурентам ваших клиентов. Как правило, у них тоже есть спрос на аналогичные товары. А вот бюджет может сильно различаться.
Готовьтесь к холодным звонкам утром, в обеденный перерыв и вечером. Рабочее время лучше потратить на общение с клиентами: по телефону, при личной встрече и т. д.
Во многих компаниях, если даже персонал начинает работать с 9:00, все равно «просыпаются» около 10:00. Время с 10:00 до 12:00 считается самым результативным. Каждый день в это время сотрудники компаний усиленно работают. Затем у многих обеденный перерыв, как правило с 13:00 до 14:00. А после 17:00 уже трудно застать кого-то на рабочем месте.
К чему все это сказано? Время низкой трудовой активности потенциальных клиентов рациональнее использовать для своей подготовки к холодным звонкам. Итак, часы на подготовку: до 10:00, с 13:00 до 14:00 и после 17:00.
Как готовиться к холодным звонкам?
1. Составьте список компаний, куда хотите звонить в течение дня.
2. Распределите компании по сегментам, величине оборота, городам, регионам, количеству филиалов, числу торговых точек ит. д.
3. Изучайте сайты клиентов, отзывы о них, соберите информацию: когда создана компания, кто является ее владельцем, первыми лицами, кто ЛИР, адрес и контактные данные.
4. Сделайте подборку по алфавиту или подумайте, с кем больше хочется поговорить.
Чем конкретнее список потенциальных клиентов, тем меньше вы будете отвлекаться во время звонков.
Обязательно ведите статистику, чтобы понять свой КПД:
✓ кому дозвонились;
✓ с кем удалось установить контакт;
✓ сколько телефонных переговоров состоялось;
✓ сколько назначено встреч (если занимаетесь большими продажами);
✓ сколько контрактов заключено (если продаете штучный товар).
Когда поймете, что готовы и все ваши инструменты и необходимая информация под рукой, приступайте к холодным звонкам. И еще раз подумайте, сколько их в день вы должны сделать, чтобы получить желаемый результат.
Страхи перед холодными звонками
Страх – главный враг начинающего продавца. Да и не только начинающего: иногда даже опытные специалисты боятся получить отказ от покупателей. Этому есть и психологическое, и физиологическое объяснение. С психологией все понятно: никто из нас не желает снижения своего с таким трудом завоеванного статуса, а любая неудача всегда чревата именно этим. Что до сугубо физиологического аспекта, то давно установлено: при столкновении с отказом в организме человека начинает вырабатываться норадреналин – гормон борьбы. Напротив, согласие заставляет выделяться эндорфины – гормоны удовольствия.
Боязнь отказа и неудачи – одна из причин того, что многие предпочитают работать менеджером без поиска клиентов и не хотят заниматься холодными звонками. Чем же отличаются друг от друга менеджеры по работе с клиентами и менеджеры по продажам. Если менеджеры по работе с клиентами – это, попросту говоря, обслуживающий персонал, и работают они с входящими заявками, то менеджеры по продажам – это бойцы и кормильцы. Они ищут, копают, находят! Будь моя воля, я памятник бы поставил менеджеру по продажам.
Если вы впервые звоните потенциальному клиенту и вам удалось удержать его внимание от одной до трех минут, дальше общаться с ним будет намного проще. Самое главное – не бросать трубку и не сдаваться, когда услышите отговорки. А за это время вы, как ни печально, можете услышать самые неприятные слова и возражения. Держаться и еще раз держаться! Всего три минуты! Не могу обещать, что дальше пойдет как по маслу, но главное – установить контакт, так сказать, заронить семя.
