Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам
Визуал (V): Напишите мне эти предложения на бумаге и покажите. Я должен посмотреть, почитать. Только тогда я приму решение. (А на ваши попытки все же вкратце рассказать, такой человек скажет: «Я ничего не понимаю. Мне нужно прочитать. Я на слух воспринимаю хуже. Когда я увижу, какие выгоды сулит мне ваше предложение, я с вами свяжусь».)
Аудиал (А): Не нужна мне твоя бумага. Расскажи мне кратко, быстро и конкретно, что ты от меня хочешь. Я задам тебе вопросы, и мы обсудим твое предложение. Бумага все стерпит, а так мне понятнее.
Кинестетик (К): С этой идеей нужно переспать. Мне нужно привыкнуть, почувствовать, обмозговать то, что ты предлагаешь. Я возьму твое предложение, еще с ним посижу, посчитаю выгоду.
2. Покупатель квартирыV: Мне хочется, чтобы квартира была светлая. Хочется, чтобы вид из окнарадовал глаз. Хорошо бы красивый современный ремонт. (Такие люди часто смотрят на все детали и во все углы. Для них важно, чтобы «смотрелось». Они мысленно расставляют мебель и не принимают решения, пока не «увидят» квартиру своим мысленным взором. Они должны увидеть себя и свои вещи в этой квартире.)
А: Для меня важен тихий район. Чтобы стены были толстыми и не было слышно соседей. Хорошо, если дом будет в глубине квартала. Гул машин и музыка по вечерам из кафе просто режут уши. Я хочу тихую квартиру. Хотелось бы, чтобы были деревья и птицы пели около окна.
К: Я захожу в те квартиры, которые вы мне показываете, и не чувствую себя там, как дома. Мне там становится плохо. Они красивые, но совершенно неуютные. Я хочу, чтобы я вошел и почувствовал себя комфортно. Чтобы было тепло, всегда была вода, удобно было добираться на работу, чтобы рядом были магазины (Этому клиенту вы сколько угодно можете говорить о престижности района и красоте ремонта – все будет без толку. Его ощущения для него главнее).
3. Ваш клиент при продаже косметикиV: Я хочу посмотреть на все поближе… Мне нравится дизайн флакона этих духов. А как я выгляжу с этим макияжем?… В вашей фирме тени и румяна имеют красивую цветовую гамму.
А: Расскажите мне, что входит в эту косметику, какие компоненты. Хотелось бы услышать отзывы других ваших клиенток. Может быть, вы мне подскажете, какая помада мне пойдет больше, и объясните преимущества вашей косметики.
К: Я хочу, чтобы крем быстро впитывался и не оставлял ощущения стянутости кожи. Я бы хотела попробовать на себе действие этой маски. Мне важно почувствовать, подойдет ли она мне. Дайте понюхать эти духи и этот крем. Если мне запах понравится, я их возьму. Ощущение на губах от вашей помады мне не нравится.
Этот список примеров можно продолжить. Но хочется сделать некоторые важные замечания.
Замечание 1
Итак, определить, кто перед вами (какого типа человек), можно с помощью ключевых слов, которые он употребляет. Если вы внимательно перечитаете высказывания различных людей, приведенные выше, то заметите, что:
визуалы (V) чаще всего употребляют слова и выражения типа: вижу, картина, ярко, блестяще, красиво, перспектива и т. п.;
аудиалы (V) употребляют слова и выражения типа: расскажите, объясните, обговорить, тишина, говорить, слышать, шум и т. п.;
кинестетики (К) пользуются словами и выражениями типа: ощутить, почувствовать, тяжелый, легко, уютно, комфортно и т. п.
Замечание 2
При работе с клиентом старайтесь учитывать его тип и:
– сразу переходите на его язык;
– подавайте информацию так, чтобы она шла через предпочитаемый канал.
То есть если перед вами:
– визуал (V) – дайте ему внимательно все осмотреть и только потом говорите, употребляя соответствующие ключевые слова;
– аудиал (А) – расскажите ему побольше о товаре и предложите прислушаться к мнению профессионалов;
– кинестетик (К) – дайте ему все попробовать, пощупать и понюхать (иначе он просто не воспримет вашу информацию).
И не предлагайте визуалу «почувствовать», а аудиалу «посмотреть». Каждый из типов настроен на свою волну и «чуждую» информацию воспринимает с трудом. Если вы говорите с человеком не на его языке, он может решить, что вы его не понимаете и… уйти.
Замечание 3
Люди пользуются всеми каналами восприятия информации одновременно. И в зависимости от ситуации и обстоятельств, даже ярый визуал может спросить вас об удобстве и комфорте, а аудиал – о красоте и цветовой гамме.
Искусство продавца заключается в настройке на текущую ситуацию. На «слышание» того, какого рода информацию запрашивает клиент прямо сейчас, и предоставление ему информации в открытом сейчас для восприятия канале.
Если кратко, то учитесь говорить на языке клиента и быстро переключаться с канала на канал при необходимости.
Замечание 4
Для каждого человека естественнее работать и общаться, используя свой предпочитаемый канал.
– Я хочу красивый вид из окна. Чтобы он радовал глаз. Я хочу, чтобы был ремонт со стильным дизайном. Вы можете показать мне то, что у вас есть. Я хочу взглянуть.
– Вы знаете, мы пройдем несколько квартир. Они хорошие, просторные, уютные. Как профессионал, рекомендую: когда вы зайдете, то постарайтесь почувствовать, ваша это квартира или нет. Человек должен почувствовать квартиру. Ее дух. И если в квартире вам будет хорошо, то ее можно брать.
Этот диалог я слышала собственными ушами. Женщина-риэлтор, явный кинестетик, объясняла моей подруге-визуалу, как нужно выбирать квартиру. Она ничего не знала о типах людей. Но она очень старалась помочь моей подруге. При этом она давала советы, исходя из собственного опыта, опираясь на свои стратегии выбора. Ее критерии были кинестетическими. Но весь фокус был в том, что подруга ее не понимала. Она кивала головой риэлтору, а потом спрашивала меня: «Ну как? Тебе нравится? Правда, хорошо смотрится?»
Еще раз хочу напомнить. То, что для вас является аргументом за, для другого человека может быть аргументом против или вообще не являться сколько-нибудь значимой информацией. Критерии, по которым выбираете что-то вы, могут совершенно не совпадать с критериями выбора вашего клиента.
Кто услышит радио, которое вещает на волне 103,3? Только те, кто настроен на эту волну. Все остальные информацию, передаваемую на этой волне, не услышат. Что надо сделать, чтобы вас услышали все? Передавать свою информацию на разных волнах.
