Илья Мельников - Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога
Жесты оценки – жесты, имеющие отношение к задумчивости и мечтательности; жесты «рука у щеки» (глубокое погружение в раздумье); жесты критической оценки – подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы расположены ниже рта (позиция «подождем – посмотрим»); собеседник сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают (позиция «это замечательно!»); наклоненная голова (жест «внимательного слушания»). Например, если у большинства слушателей в аудитории головы не наклонены – значит группа в целом не заинтересована излагаемым материалом); почесывание подбородка (жест «хорошо, давайте подумаем» – принятие решения); жесты с очками (протирание стекол, берут в рот дужки очков и т.п.) – это пауза для размышления, собеседник хочет получить время для обдумывания своего положения перед тем, как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос; расхаживание – жест, обозначающий попытку разрешить сложную проблему или принять трудное решение; пощипывание переносицы – этот жест, обычно сочетающийся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.
Жесты скуки – постукивание по полу ногой или щелкание колпачком ручки; голова опирается на ладонь; машинальное рисование на бумаге; пустой взгляд («я смотрю на вас, но не слушаю). Жесты самоконтроля – руки заведены за спину, и там одна сильно сжимает другую. Другая поза – сидящий в кресле человек со скрещенными лодыжками и вцепившийся в подлокотники руками (типична для ожидающих приема у зубного врача). Такие позы являются сигналами о желании человека справиться с сильными чувствами и эмоциями.
Жесты авторитарности – руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх. Типичная авторитарная поза. Так часто стоят милиционеры, высшие руководители, армейские командиры. В целом если вы хотите показать свое превосходство, надо физически подняться над данным человеком – сесть выше, когда вы оба сидите или встать.
Для специалиста по маркетингу для эффективного делового общения важным является также знакомство с физиогномикой и умение понимать язык мимики. На лице собеседника может отражаться все многообразие его эмоциональных состояний: безразличие, враждебность, веселье, сильная злость, грусть, застенчивая радость, плохое самочувствие, злость, бурная радость, глубокая печаль, скепсис, скорбь. Понимать эти состояния, научиться читать по лицам деловых партнеров, оценивая степень достоверности их утверждений, определять тип человека и быстро подбирать к нему ключи в маркетинге является делом крайне важным и актуальным, так как дает реальную возможность почувствовать партнера, понять его важные ценности (физические, эмоциональные, интеллектуальные), потребности, найти к нему правильный подход и выстроить с ним нужные отношения с тем, чтобы эти потребности по возможности успешно удовлетворить.
Довольно часто применение невербальных средств, например, учет национальных особенностей поведения или специфики той или иной профессии, статуса или положения партнера помогают достичь делового успеха и являются не менее важным, чем аргументированность самого общения. Среди невербальных средств общения существует и специальная типология взаиморасположения партнеров по общению, в том числе и рекомендации по расположению собеседников за столом с учетом их роли и статуса. Большое значение в общении придается организация пространства общения, оказывающего благоприятное влияние на его атмосферу и результаты.
Восприятие партнера по общению
В основе делового общения лежат взаимоконтакты и коммуникативные качества партнеров по общению, которые прежде чем обсуждать вопросы или вести какие-то дела, определенным образом воспринимают друг друга. Первым шагом в общении является не знакомство или приветствие, а восприятие внешнего вида друг друга, на основе которого формируется первое позитивное или негативное впечатление о партнере. Личностные особенности делового партнера проявляются в манере одеваться, прическе, манере говорить, в мимике, позах, жестах, о чем упоминалось выше. Часто по ним можно оценить довольно точно его настроение, состояние здоровья, род занятий и даже социальное и материальное положение.
Однако нередко первое впечатление бывает ошибочным. За упрямым и мрачным выражением лица под влиянием ситуации может скрываться в целом доброжелательный человек, а за внешне благообразным обликом и хорошими манерами наоборот – человек резкий, заносчивый, грубый и т.д. Специалисты отмечают, что правильно оценить род занятий по первому впечатлению удается лишь каждому второму.
Как правило, так же поверхностно запоминается внешний облик партнера. Довольно часто неверно запоминается рост (высокий, средний, низкий), цвет глаз, волос, форма носа. Немногие способны точно обрисовать прическу, одежду, осанку, жестикуляцию, своеобразие голоса. Часто на восприятие оказывают влияние встречи и контакты в прошлом, либо чье-то предвзятое мнение, торопливость в оценке по первому впечатлению, неверная оценка психологического состояния. Поэтому первое внешнее впечатление, как правило, еще не дает общего верного представления о деловом партнере, с которым предстоит краткосрочное или долговременное общение.
Существует ряд определяющих факторов формирующих образ другого человека. Главным среди них является личностные особенности того, кто воспринимает. Партнера по общению познают, как бы проецируя его через себя, накладывая уровень самооценки. Люди с положительной самооценкой более правильно судят о других и в большинстве случаев не проецируют свои недостатки на других. Люди с низкой самооценкой воспринимают у других неуверенное или негативное отношение к себе. Завышенная самооценка может привести к переоценке положительного к себе отношения. На восприятие другого человека существенно влияют также тип личности воспринимающего, срок общения, профессиональные и психологические особенности.
Человек авторитарный обычно отличается слабым проникновением во внутренний мир другого человека, а конформист поддается влиянию чужого мнения. Установлено, что слишком короткое и чрезмерно длительное общение затрудняют объективность оценки. Адекватность оценки партнеров по общению с возрастом увеличивается. Женщины в отличие от мужчин более глубоко воспринимают партнера по общению, запоминают больше деталей, дают разносторонние характеристики, однако их восприятие более эмоционально и представляет скорее не объективную картину, а субъективное к ней отношение.
