Ольга Ягудина - Работа с возражениями. Для продавцов и не только
Таким образом, первый шаг, который необходимо сделать, – это признать, что ответственность за возникновение возражений лежит не только на клиенте (такой попался), но и на продавце. Именно продавец недостаточно логично и последовательно выдвигал свои аргументы и недостаточно убедительно подкреплял их фактами. Я не рассматриваю в данном случае деятельность самой компании, качество товара или услуги, потому как эти вопросы к теме не относятся.
8
Техника работы с ложными возражениями
Чтобы дальнейшие техники работы с возражениями использовались более продуктивно, нужно закончить рассмотрение ложных возражений.
Работа с ложными возражениями основывается на причинах их возникновения (см. выше). Для того чтобы определить тип возникшего возражения, существует несколько техник преобразования ложных возражений, использование которых позволяют услышать от клиента истинную причину отказа.
Техника «Предположим»Она заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена или ее нет.
Например: А если бы Вы располагали сейчас необходимой суммой, какую схему оплаты Вы бы предпочли?
Техника «Что-нибудь еще?»Метод, позволяющий понять настоящие причины несогласия клиента.
Например: А кроме того, что Вы сказали, есть ли еще причины, которые Вам мешают?
Техника «Искренность»Попытка выйти на крайний уровень искренности.
Например: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Вы действительно этого хотите? Может быть, есть другая причина?
Все эти техники позволяют понять, почему клиент с Вами, мягко говоря, лукавит. Чем вызвано то, что он не говорит об истинной причине своего несогласия.
Главный вопрос, позволяющий сразу разъяснить ситуацию:
Это единственное, что Вас останавливает?
Продавец не работает с ложными возражениями по нескольким причинам:
Из-за отсутствия навыка. Неспособности распознать ложное возражение.
Некой нерешительности продавца, боязни узнать истинную причину отказа.
Недостатка аргументов и фактов в пользу сделки.
Технику преобразования ложных возражений нужно отрабатывать, пока не появится устойчивый навык. Отрабатывать и в ролевых играх с коллегами, и на тренингах, и, конечно, на реальных встречах с клиентами.
9
Правила работы с возражениями
Чтобы продуктивно работать с возражениями, необходимо соблюдать ряд правил.
Правило 1. В разговоре с клиентом, когда он выдвигает возражение, используйте вопрос «Почему?» или «С чем это связано?».
Эти вопросы позволят вам понять, что по-настоящему волнует клиента. Дадут возможность клиенту аргументировать свою точку зрения, что позволит вам получить информацию для дальнейшей работы с возражением, наметит пути достижения согласия.
Соблюдая это правило, вы понимаете проблемы клиента, узнаете, как правильно выстраивать диалог, выдвигая убедительные и сильные аргументы, соответствующие возражению.
Правило 2. Выслушайте каждое возражение (вопрос) покупателя до конца, не перебивая его, и делайте после возражения (вопроса) небольшую паузу.
Для соблюдения этого правила существует ряд причин:
– нередко самые важные слова клиент произносит в конце произнесенной фразы;
– дать высказаться клиенту – это дать ему понять, что его мнение важно для вас;
– дать возможность клиенту самому услышать свой вопрос, часто собеседник сам на него и отвечает;
– продавцу тоже нужно время для осмысления вопроса и подготовки ответа.
Соблюдая это элементарное правило, вы поймете насколько легко отвечать на вопросы клиента без суеты и волнения. Даже если вы предполагаете, что ответ готов, соблюдайте это правило. Спешка может оказать плохую услугу. Уверенный человек и хороший переговорщик всегда старается правильно услышать клиента и понять суть его вопроса.
Правило 3. Никогда не перебивайте клиента, уважайте его мнение.
Думаю, ни у кого нет сомнений в том, что перебивать собеседника не только неправильно, но и непродуктивно. Каждый человек имеет свое мнение, ошибочно оно или нет – оно его собственное и основывается на его жизненном опыте. У вас свой жизненный опыт, свои знания и сформированные отношения. Спорить с клиентом – равносильно тому, что спорить за право истины, противопоставлять свой опыт – опыту клиента.
Соблюдая это правило, вы сможете убедить клиента в том, что с вами как с профессионалом можно иметь дело и в процессе этой сделке, и в будущем. Формируется хороший контакт, складываются доверительные отношения.
Правило 4. Знайте технику преодоления возражений.
Когда продавец не знает алгоритма работы с возражениями, он практически бессилен в работе с ними. У него просто нет для этого рабочего инструмента, вот почему возражения – камень преткновения для многих менеджеров по продажам. Для правильной работы нужно не только знать эту технику, но и иметь навык ею пользоваться. Алгоритму как практическому инструменту работы с возражениями будет посвящена следующая глава.
Соблюдение правильной технологии при работе с возражениями и отказами клиентов позволяет добиваться хороших результатов, увеличивать количество сделок и наращивать базу лояльных клиентов.
Правило 5. Знайте ответы на основные возражения.
Практика показывает, что все возражения клиентов можно поделить на пять групп.
– Не нужно
– Нет денег
– Не верю
– Нет времени
– Специфические возражения определенного бизнеса
Возражения звучат по-разному, но, по сути, они как раз и делятся на вышеуказанные группы. Знать ответы на возражения – это владеть аргументами. Конечно, опытному продавцу легко найти аргументы в пользу сделки. Ему для качества работы нужно только выработать навык использования технологических приемов. А менее опытному продавцу необходимо прописывать аргументы, учить речевые модули, вставлять их в алгоритм и отрабатывать возражения. Задача непростая, но и несложная, когда понимаешь весь процесс.
Если продавец знает ответы на вопросы, ему легко находить аргументы в пользу сделки. Появляется уверенность, настойчивость и, как следствие, компетентность. Тогда он не боится возражений, а, наоборот, может себе позволить спровоцировать возражения клиента для ускорения продажи. Тогда самое трудное возражение, полное согласие клиента, не вводит его в заблуждение и не влияет на его планы продаж. Кому из продавцов незнакома ситуация, когда клиент сказал «да», а на самом деле это означает «нет» или «не сейчас»? Сколько этих «да» находится сегодня в вашем «портфеле»?
