Анатолий Дураков - Провинциальный маркетинг: жизнь маркетера без бюджета
КОЕ-ЧТО О ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖАХ
Главное во время разговора с клиентом улыбаться. И для начала поставьте перед собой зеркало. Внимательно всмотритесь… А вам известно, что по голосу человека можно определить:
Эмоциональное состояние собеседника
Социальное положение, статус
Самооценку
Отношение к собеседнику или его предложению
Образовательный и культурный уровень
Примерный возраст
Состояние здоровья
Его национальность
ДА,НАШИМ МЕНЕДЖЕРАМ ЭТО БЫЛО НЕИЗВЕСТНО!
И еще несколько немаловажных деталей. По телефонному этикету можно судить о компании. (Это можно найти в любой книжке по телефонному этикету! Ток почему мы об этом часто забываем??? Лично я много взял у И. Храпкова «Телефонное общение в бизнесе» М. Генезис 2004 г.)
Когда звонят вам
ЗАПОМНИТЕ! ПЕРВЫМ ТРУБКУ КЛАДЕТ КЛИЕНТ!
Как действовать, если звоните вы
Четко определите свою цель и напишите сценарий предстоящего разговора.
Начните разговор со слов «Доброе утро, день или вечер!».
Представьтесь, назовите свою компанию и имя человека, которому звоните.
Будьте вежливы, доброжелательны и вместе с тем уверены в себе, общаясь с «привратниками».
Спросите, удобно ли вашему собеседнику говорить сейчас. Если нет, то уточните время, когда можно будет перезвонить.
При невозможности разговора с нужным вам человеком, попросите секретаря оставить для него сообщение.
При разрыве соединения перезвонить должны вы, как инициатор разговора.
Итак, представляться мы научились… через 2 месяца, а вести нормальный диалог-через 3.
А если клиент конфликтный? Как тогда соблюдать телефонный этикет? А тогда вам пригодится алгоритм работы с конфликтным клиентом:
Выслушайте клиента, не перебивайте его, не вступайте в спор. Сохраняйте самообладание и доброжелательность. Используйте приемы активного слушания.
Скажите клиенту, что понимаете его чувства. Например, «Василий Петровичу вас понимаю, сам бы испытывал такое же…».
Поблагодарите клиента за откровенность, за стремление бороться за справедливость и хорошее обслуживание.
Принесите свои извинения, если вы виноваты, или предоставьте необходимую информацию по данному вопросу.
Предложите клиенту обсудить его проблему в конструктивном русле. Спросите, что предлагает клиент: «Василий Петрович, спасибо! Нам очень важно Ваше мнение. Скажите, а вот Вы, как профессионал, как бы поступили в такой ситуации?» (И уж тут-то Василий Петрович сом выдаст готовое решение, которое вы запоминаете и выдаете в качестве решения его же проблемы).
У нас это заработало. Так же мне удалось уговорить директора пригласить к нам бизнес-психолога Евгения Яковлева из Архангельска. В результате клиенты стали звонить просто, потому что им нравилось общаться с нашими менеджерами. У 90 % покупателей мы уже знали имена, их дни рождения, пристрастия в еде и даже проблемы в семье. А «Стрела» начала продавать по 140 тонн в месяц. И кто теперь скажет, что телефонный этикет не главное?
Снова набираю номер сбыта конкурентов: «Алле у Вас че? Заявка? Какой магазин? Чаво седня возьмем?…Че-то мало заказали? Ну, давайте хоть сарделек добавим! Каких-каких?! Вкусненьких!» А если бы там ответили вежливей и интересней, через день мы стали бы еще вежливей и интересней!
Помните, даже если уборщица возьмет трубку телефона, или директор – они должны ответить одинаково. Главное, улыбайтесь, флиртуйте со своим клиентом. Каждые переговоры должны быть как первое объяснение в любви. Чтобы покупатель чувствовал: вы работаете только для него! И как писал Г.Горин: «Не бойтесь показаться смешным! Эту роскошь мало, кто себе может позволить».
Итак, одно из слабых мест в контактах с клиентами было исправлено. Ищу дальше. Вы никогда не занимались маркетингом? Значит займемся! Для начала откроем акцию «Отдыхай со «Стрелой» в Египте»…
Как с этой акцией мы вышли на объем в 150 тонн, вы узнаете в следующих главах. А пока давайте избавляться от глупой рекламы и слоганов: «Подходи скорей, не трусь, у «Стрелы» отменный вкусь!».
Запомни главное! Когда приходишь в новую организацию, залезь везде, испытай все работы на себе. Не бойся показаться глупым и смешным, спрашивай обо всем, что непонятно. Научись телефонной этике и помни правило 5П:
Приветствие
Представление
Предложение
Переформулирование возражений
Прощание
Если не можешь сам, пригласи профессионала. Сам стань профессионалом, организуй вокруг себя профессиональную команду. «Сам себе режиссер» – это явление временное! Не жалей времени и денег, чтобы собрать команду единомышленников. Одному просто невозможно поднять бизнес, не говоря уже о том, кто в поле воин.
А в конце хочется заметить. Сегодня «Стрела» – мясоперерабатывающий комбинат № 1 в Архангельской области. Он производит 220 тонн колбас, деликатесов и полуфабрикатов. Да-да, и телефонные продажи занимают в этом объеме 70 %. Спасибо нашим девчонкам, которые все-таки обучились! А если не верите, позвоните нам!
Глава 1.2
Меня заказали сегодня к обеду. Машину подали, и я уже еду. Намеченным курсом увидеться с Вами, Ребята со вкусом, ребята с деньгами…
(Песня маркетолога. А. Макаревич)Вся реклама – это хорошие новости.
(Маршалл Маклюэн)Вы нажимаете на кнопку, мы делаем все остальное.
(„Реклама фотоаппаратов фирмы Кодак”)Вы умираете, мы делаем все остальное.
(„Слоган похоронной индустрии в США”)Единственные настоящие поэты нашего времени служат в рекламных агентствах.
(Теннесси Уильямс)Провинциальная реклама. Сточки зрения рекламщика, а не клиента.
«13 золотых правил рекламщика.
Реклама в провинции в 2000 году выглядела так: рекламная программа «Телегазета», в других регионах были другие названия – «Телевитрина», «Теледоска объявлений», «Телекалейдоскоп» и. т. д. У всех – одинаковый принцип: по экрану снизу вверх бежит текст и гнусавый голос (под Кирилова) его озвучивает: «Завтра в магазине «Одежда» большое поступление одежды. К вашему вниманию – широкий ассорти-ментженских и мужских носков с огромной цветовой гаммой, которая удовлетворит даже ребенка».
