Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч
Вторая сложность обычно обнаруживается при внедрении скриптов и стандартов. Дело в том, что, когда руководитель приносит в офис прекрасный, выверенный, отработанный им скрипт или стандарт, над созданием которого он корпел ночами, подчиненные чаще всего реагируют, мягко говоря, скептически – то есть воспринимают нововведение как очередную блажь босса, которая быстро пройдет. А вот в случае, если ту же самую информацию в ходе тренинга преподаст именитый гуру, да еще и продемонстрирует в ролевых играх, как работает тот или иной прием, и пояснит нюансы его использования, те же самые продавцы воспримут увиденное и услышанное как «мудрость».
Я многократно наблюдал этот феномен. Перед тренингом я всегда спрашиваю у заказчика: «Какую главную мысль вы хотели бы донести до своих сотрудников в процессе обучения?» Руководитель рассказывает о наболевшем, о том, как он безрезультатно пробовал вбить в головы сотрудников новые знания и навыки… И – о чудо! – та же самая информация, поданная мною в ходе тренинга с немного по-другому расставленными акцентами, с примерами и иллюстрациями, приводит к изменению отношения и поведения продавцов.
С моей точки зрения, оптимальным является внедрение скриптов и стандартов именно через тренинг по продажам, в ходе которого каждому менеджеру демонстрируются те или иные модели поведения, а потом он видит те же самые приемы и речевые модули в текстовом варианте в скрипте. В таком случае не возникает сопротивления и реакции «это работать не будет!».
Третья сложность возникает на стадии контроля работы по скриптам и исправления ошибок, допускаемых продавцами. Да, после тренинга у сотрудников повышается мотивация и возникает желание опробовать освоенные навыки на практике. По моему опыту, этот запал сохраняется примерно две-три недели, во время которых менеджеры охотно используют новые приемы, в результате чего их производительность резко повышается. А потом накатывает рутина, мотивация снижается, часть приемов продавцы забывают, часть начинают использовать неправильно, и ситуация тихо возвращается на круги своя (почти – все-таки можно наблюдать небольшой прирост производительности по сравнению с исходным положением дел, поскольку сотрудники продолжают использовать примерно 10 % от того, что получили в ходе занятий). Ситуация усугубляется тем, что руководитель, который поначалу искренне верил, что будет контролировать применение скриптов и стандартов, точно так же из-за рутины и дефицита времени не уделяет этому вопросу должного внимания.
Существует технология, позволяющая не терять полученные в ходе обучения результаты и эффективно внедрять скрипты и стандарты продаж. Я делюсь ею или в ходе тренинга для руководителей «Как продать идею подчиненным: оперативное руководство персоналом отдела продаж», или во время проведения специального занятия для руководителей в финале каждого корпоративного тренинга по продажам.
Если мне поручают разработку скриптов и стандартов, я выстраиваю работу следующим образом.
1. Мы с клиентом проводим по телефону или посредством Skype первую беседу, в ходе которой я проясняю запрос и ситуацию.
2. Я подготавливаю набор приемов и речевых модулей, адаптирую их под специфику компании и сферу бизнеса, после чего дополняю их наработками клиента.
3. Затем я провожу тренинг по продажам, во время которого передаю участникам подготовленные мною речевые модули, а также беру новые приемы у самих сотрудников компании и «дотачиваю» имеющиеся формулировки. Сам тренинг я выстраиваю по принципу «как в жизни», то есть говорю присутствующим: «Вы – у себя на рабочем месте, сейчас у вас есть те же условия, возможности и цены, что и при работе с настоящими клиентами». После этого я выступаю в роли клиента, создавая сложные ситуации, и демонстрирую – уже в роли менеджера – приемы из скрипта как варианты выхода из тупиков. Именно это делает тренинг эффективным.
4. После тренинга для рядового персонала я провожу занятие для руководителей «Как поддерживать результаты обучения и внедрять скрипты», в ходе которого передаю технологию ведения мотивационных бесед с продавцами. Этот пункт крайне важен, именно он определяет, воспримут ли подчиненные информацию, полученную в ходе тренинга, как рекомендуемую или же как обязательную для выполнения.
5. Наконец, я передаю заказчику усовершенствованный в ходе тренинга финальный вариант скрипта или стандарта, включающий схемы звонков, таблицы для работы с отговорками, сопротивлением и возражениями, карты аргументов и т. п.
6. Впоследствии я консультирую клиентов по вопросам дальнейшего совершенствования скрипта, доработки включенных в него приемов и речевых модулей, а также по проблемам, возникающим в ходе внедрения.
Возвращаясь к вопросу, вынесенному в заголовок этого раздела, «Разработать скрипт или заказать тренинг по продажам?», я отвечу так: скрипты без внедрения через тренинг – просто груда бумаги; тренинг без скриптов и стремления руководителя внедрить их в практику продаж – мотивация для сотрудников недели на две, а по сути – деньги на ветер.
Если вам близок мой подход к повышению продаж через обучение и использование скриптов – пишите, я с удовольствием отвечу на вопросы.
Искренне ваш, Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам [email protected] Facebook – www.facebook.com/dmitry.tkachenko.58Бонус за отзыв
Стремясь помочь вам и сократить объем ручного труда по переводу материалов с бумажных страниц в электронный формат, я готов отправить вам в текстовом файле выжимку – квинтэссенцию из самых эффективных содержащихся в книге речевых модулей в обмен на ваш искренний отзыв о ней. Отзыв должен иметь объем минимум 99 слов и содержать ссылку на ваш профиль в Facebook или «ВКонтакте». Вам следует ответить на семь вопросов.
1. Чем данная книга отличается от других учебных пособий по продажам, которые вы читали?
2. Насколько методы, описанные в ней, применимы на практике?
3. Что самое ценное вы взяли для себя из этой книги?
4. Насколько легко она читалась? Как бы вы охарактеризовали стиль подачи материала?
5. Чего не хватало? Что нужно раскрыть более подробно? Какие темы стоит добавить?
6. Кому следует обязательно прочитать эту книгу? Кому она будет полезна?
7. Каких результатов вы добились благодаря внедрению и применению на практике предложенных в книге методов?
