Лаура Райс - Новое оружие маркетинговых войн
Блок «Оглашение цели визита» (должно звучать как новость)
Торговый представитель: Иван Иванович, я пришла рассказать вам о новейшем изобретении, которое позволяет диванному механизму служить 60 лет! Да, это не шутка. Все подтверждено экспертными отчетами и научной литературой!
Блок «Выявление потребностей»
Торговый представитель заранее знает, что проблема надежности диванного механизма актуальна для целевой аудитории закупщиков мебельных салонов. Поэтому в рамках данного блока необходимо только озвучить ее и провести имплицирование – определить, что означает проблема ненадежных диванных механизмов для данного закупщика – Ивана Ивановича. Итак…
Торговый представитель: Иван Иванович, наши исследования выявили высокую актуальность проблемы долговечности раздвижного механизма диванов. Вы наверняка сталкиваетесь с этим постоянно в вашей работе.
Если работа отдела маркетинга проведена верно, то закупщик подтвердит актуальность этой проблемы (исключение – его пребывание в отвратительном настроении). Далее продавцу следует провести импликацию: «Для вас это, должно быть, означает…» Например, так.
Торговый представитель: «Понимаю, возвраты из-за поломки не радуют ваше руководство. А сердятся-то на менеджеров по закупке, как будто вы виноваты в этой проблеме! Правильно я понимаю?»
Для сравнения напомним, что при отсутствии в компании продающего маркетинга торговый представитель сначала должен выжать из клиента прямо на месте его проблемы. Затем в качестве презентации своего предложения торговый представитель должен выдать наиболее подходящие «Свойства – Преимущества – Выгоды» из таблицы, составленной отделом маркетинга.
Блок «Презентация»
Торговый представитель предлагает закупщику продукт на основе продающей идеи.
Торговый представитель: Вот я и пришла, Иван Иванович, чтобы эту головную боль с вас снять! Представляете, молибдено-титановый сплав, из которого делают механизм наших диванов, используется в изготовлении подвижных деталей военных самолетов! Эта серия диванов потому так и называется – «Титан»!
Обратим внимание, что при наличии продающего маркетинга цель презентации в корне отличается от таковой при системе «Свойства – Преимущества – Выгоды». Наша цель – представить доказательства, что раскладной механизм диванов «Титан» разработан специально для решения проблемы закупщика и ее импликации, а доставленная продавцом «хорошая новость» – не шутка, а реальность. В случае использования системы «Свойства – Преимущества – Выгоды» цель презентации – приладить нужные строчки одноименной таблицы к только что услышанной от клиента проблеме.
Блок «Установление эмоциональной связи клиента с продуктом»
Данный пункт отсутствует в обычной структуре продажи. Однако его важность прежде всего в том, чтобы обеспечить приверженность клиента принятому ранее решению о покупке. Читатель, скорее всего, ожидает снова услышать про подробно изученный нами психологический принцип последовательного поведения.
Однако на этот раз приверженность принятому решению нам обеспечит другое явление, которое относится к разделу психотерапии – нейролингвистическому программированию (НЛП). К сожалению, мы наблюдаем, что сегодня аббревиатура НЛП стала очень модной и этим интригующе звучащим термином часто злоупотребляют, используя его не по назначению.
НЛП означает следующее: с помощью слов мы поселяем в сознании человека эмоцию, которая затем, уже в наше отсутствие, живет и управляет его поведением. Чтобы лучше понять, как это действует, давайте представим период своей жизни, когда нам пришлось искать работу.
Что мы при этом чувствовали? Верно, тревогу и страх: «Что ждет нас впереди? Хватит ли нам и нашей семье денег на жизнь, пока мы в поиске? А вдруг желаемая работа вообще не найдется из-за нашего прерванного стажа работы, возраста, изменившихся предпочтений работодателей, экономических трудностей в стране и мире, изменений курсов валют и так далее?». Бывало с вами такое? Скорее всего, если вы, конечно, не урожденный Ротшильд или Рокфеллер!
И вот вы пришли в некую организацию X, увидели там потенциального руководителя или коллег, цветы на окнах офиса, висящие на стенах картины, а может быть, и забавных зеленых черепашек, резвящихся в аквариуме. И вдруг неожиданно вам стало легче, мучившие вас не один день тревоги и страх отступили, вы получили предложение выйти туда на работу. Именно эта новая эмоция – облегчение – на следующий день живет в вас и управляет нашим поведением: вместо обхода других пригласивших нас на собеседование работодателей вы идете в парикмахерскую, чтобы при полном параде выйти завтра на работу в новый трудовой коллектив.
Таким образом, эмоция облегчения, полученная от посещения компании X, живет в нашем мозге и управляет нашим поведением. В результате состоялась «продажа» – наш выход на работу в эту организацию. Возможно, потом, через месяц, мы увидим, что первые впечатления нас обманули, и пожалеем о принятом решении пойти в парикмахерскую вместо обхода других работодателей. Однако это будет уже «потом».
Если, прочитав эти строки, читатель задумается о собственной жизни, он найдет немало фактов, когда внезапно возникшая эмоция «облегчения» легла в основу серьезных и даже судьбоносных решений. Кратко поясним ее нейрофизиологическую природу.
Возникновение эмоции «облегчения» на биохимическом уровне связано с выбросом клетками мозга гормонов радости и удовольствия (серотонин, дофамин и эндорфины). Это приятное ощущение тем сильнее, чем интенсивнее были предшествующие ему тревога и страх. Таким образом, способность эмоции облегчения управлять поведением человека объясняется развитием ощущений радости и удовольствия и желанием их продолжения. Однако, к сожалению, подробное обсуждение мозговой биохимии выходит далеко за рамки данного повествования.
Предлагаем вернуться к потребительскому рынку и рассмотреть способы установления эмоциональной связи клиента с продуктом на примере диванов бренда «Титан».
Итак, в результате беседы с торговым представителем закупщик Иван Иванович пришел к решению закупить для своего мебельного салона диваны «Титан». Однако на следующий день, когда подошла пора заключать договор поставки, он вдруг передумал. Бывает такое? Да, и очень часто. В чем причина? Возможно, ему поступило альтернативное предложение от конкурентов, от которого он не нашел в себе сил отказаться.
