Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч
• «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Интересно ли вам взаимодействие в данном направлении?»
• «[Предложение дальнейшего сотрудничества.] Как бы вы оценили это по пятибалльной шкале?»
В некоторых сферах бизнеса, например при продаже информационных продуктов, нужно обязательно установить сроки: «Делать предложение с такой скидкой руководство разрешило только до конца месяца».
Достижение договоренности о следующем шагеНужно понимать, что именно должно стать результатом вашего звонка: только сбор сведений и информирование клиента, назначение встречи или продажа по телефону.
Возможные варианты действий в том или ином случае я уже описывал в этой книге.
1. Встреча – см. разделы «Речевые модули для работы с отговорками и сопротивлением» и «Речевые модули для назначения встречи».
2. Продажа – см. разделы «Речевые модули для работы с возражениями» и «Речевые модули для назначения встречи».
3. «Отступное» (отправка информации и назначение времени следующего контакта) – данный прием я описывал в разделе «Речевые модули для “холодного” звонка с целью назначить встречу».
Скрипт «Опрос об удовлетворенности клиента после сделки»
Подобные опросы чаще всего проводятся по инициативе отдела маркетинга и не несут прямой цели продать что-либо клиенту. Очень часто они позволяют получить информацию, необходимую для выявления преимуществ вашей компании перед конкурентами, для дальнейшей работы с возражениями, да и просто для лучшего понимания рынка и получения возможности взглянуть на себя со стороны. Последнее полезно, потому что со временем наш взгляд «замыливается» и мы перестаем видеть собственные преимущества и ошибки. В целом данный скрипт может выглядеть следующим образом.
«[Имя], в нашей компании принято после прохождения первого (десятого и т. д.) цикла сделки получать обратную связь от клиентов. Сможете ответить на семь вопросов? Это займет пару минут.
1. Какую оценку по десятибалльной шкале вы бы поставили нашей организации за работу?
2. Что вам понравилось?
3. Что нам следует улучшить?
4. Как наша компания смотрится в сравнении с другими, с которыми вы раньше сотрудничали?
5. Существуют ли некие важные для вас аспекты работы, по которым пока ни одна работающая с вами по нашему профилю компания не предложила того, что вам нужно?
6. Есть ли у вас интерес к продолжению сотрудничества с нами в будущем?
7. Что, на ваш взгляд, мы могли бы улучшить?
Большое спасибо за информацию!»
Часть IV
Разработка Книги стандартов для менеджеров отдела продаж
В этой части я приведу пример того, как может быть структурирован и оформлен такой важный внутрифирменный документ, как Книга стандартов продаж компании (она же Книга продаж). Вы можете взять за основу структуру и содержание приведенных в этой части документов и наполнить их актуальной для вашей организации информацией, в частности приемами, приведенными в части III этой книги.
Книги стандартов продаж (они же просто Книги продаж) стали необычайно популярны в последние годы. Каждый уважающий себя консультант предлагает услуги по их разработке, и практически любой руководитель компании среднего размера задумывался о чем-то подобном. Что же такое Книга стандартов продаж? Это сведенная в один документ исчерпывающая информация, которая нужна для работы менеджерам по продажам. Когда я говорю «исчерпывающая», я имею в виду, что туда действительно входит все: от графика работы до критериев разделения клиентской базы на сегменты; от описания товарных групп ассортимента до основной информации о компании, которую нужно транслировать клиентам; от описания бизнес-процесса продажи до таблицы депремирования. Это книга, в которой менеджер по продажам – в идеале – должен найти ответ на любой свой вопрос о работе с клиентами. Конечно же, реальность всегда далека от идеала, поэтому, что именно должна включать в себя Книга продаж, в конечном итоге решают руководители каждой конкретной компании. Но ядром, самым ценным материалом в любой Книге продаж является коммуникативный блок – те самые приемы и речевые модули для работы с клиентами, складывающиеся в скрипты и стандарты продаж, разработкой и адаптацией которых для вашего бизнеса мы с вами и занимаемся.
Книга стандартов продаж может включать в себя следующие разделы.
1. Общий раздел:
• миссия компании;
• цели и задачи компании;
• описание товаров и услуг компании;
• конкурентные преимущества компании;
• портрет целевого клиента, сегментация клиентской базы;
• организационная структура компании, место в ней отдела продаж;
• схема взаимодействия подразделений и сотрудников;
• взаимосвязь менеджеров отдела продаж с сотрудниками других подразделений компании;
• корпоративная книга контактов (телефоны и рабочие адреса электронной почты сотрудников);
• логистика и поставка товара: сроки, формы, варианты комплектации;
• правила оформления покупки, требования к документам;
• гарантии;
• сервис;
• портрет продавца компании: знания и навыки, внешний вид (дресс-код);
• распорядок дня и требования к его организации и планированию;
• должностная инструкция менеджера отдела продаж;
• система мотивации и оплаты труда в отделе продаж;
• правила работы с клиентской базой;
• требования к форме и срокам сдаваемых отчетов и т. п.;
• стандарты оформления исходящих документов;
• перспективы карьерного роста внутри компании и принципы отбора кандидатов для кадрового резерва.
2. Раздел «Продажи»:
• описание основных этапов продажи, задачи каждого этапа, методы их выполнения, конкретные примеры, сложные ситуации и способы их разрешения;
• принципы подготовки к контакту с клиентом (подготовка к «холодному» звонку и личной встрече, сбор информации о клиенте, перечень необходимых документов и образцов, которые менеджер по продажам должен взять с собой, и т. д.);
• правила бизнес-этикета и делового общения;
• образец презентации продукта;
• скрипты и стандарты продаж и переговоров (не буду расписывать этот пункт подробнее, ему и так посвящена вся книга).
Страшно? Трудоемко? Да, это так. По моему опыту – а я разрабатываю Книги стандартов продаж уже более десяти лет, – настолько подробные документы, как тот, что приведен ниже, необходимы компаниям крупного бизнеса со штатом продавцов, превышающим сотню человек. В остальных случаях нужно выбрать то, что действительно требуется вашим сотрудникам. Конечно же, самое важное и ценное для них – это скрипты и стандарты продаж. Остальное чаще всего воспринимается как «довесок».
