Коллектив авторов - Управление продажами
В связи с этим для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками; для отдельных рабочих операций лучше использовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований; для работы с клиентами – правила поведения в разных ситуациях.
Правильный стандарт – это тот, который легко запоминается и строго соблюдается торговым персоналом.
Стандартизация бизнес-процессов магазина проходит в несколько этапов: разработка стандартов, процесс их внедрения, контроль их исполнения.
Разработка стандартов осуществляется специалистами торговой организации или с привлечением сторонних консультантов (консалтинговых фирм).
Если к разработке стандартов привлекается консалтинговая фирма, то процесс его подготовки и внедрения включает такие этапы, как:
• разработка стандарта (стандартов):
– диагностика работы магазина и торгового персонала с целью формирования единого подхода к разработке стандартов;
– проведение организационных семинаров с участием экспертной группы (руководителя и специалистов торговой организации);
– совместная работа консультантов и экспертной группы;
– подготовка стандарта (стандартов) рабочими группами;
– согласование и утверждение итогового варианта стандарта (стандартов);
• внедрение стандарта (стандартов), включающего проведение семинаров, тренингов и т. п.
Для подержания необходимого уровня выполнения стандартов необходим контроль их исполнения.
В зарубежных странах активно проводится регулярный мониторинг. Одним из распространенных в области управления качеством обслуживания в розничной торговле является метод mystery shopping, позволяющий анализировать уже устоявшийся процесс обслуживания с точки зрения его соответствия корпоративным стандартам
6.1.2. Стандарты мерчандайзинга
Разработка стандартов мерчандайзинга обусловлена необходимостью:
• определения всех требований к системе мерчандайзинга с учетом специфики товара, особенностей покупательской аудитории и концепции магазина;
• информирования торгового персонала о действиях в целях организации и поддержания системы мерчандайзинга;
• выработки правил оценки результатов действия сотрудников по поддержанию системы мерчандайзинга в магазине.
Детальное руководство по мерчандайзингу помогает обучать новых сотрудников решению задач непосредственно на месте продаж, делает процесс продаж управляемым, а процесс планирования продаж – более точным, формирует сбалансированный ассортимент товаров, увеличивает товарооборот и повышает прибыльность.
Стандарт мерчандайзинга (мерчандайзинг-бук) – корпоративный документ, который разрабатывается и внедряется для поддержки системы мерчандайзинга в торговой организации. Представлен в виде брошюры (альбома, буклета).
Стандарты мерчандайзинга включают следующие разделы:
• общие положения – общие правила мерчандайзинга для товаров, которые продаются в торговой организации;
• типовая схема планировки торгового зала – план-схема размещения торгового оборудования в зале с указанием размеров торгового зала и оборудования, а также с обозначением расположения товарных групп;
• планограмма выкладки товаров (графическое изображение в виде фотографии, схемы и рисунка).
Обязательными элементами стандартов мерчандайзинга являются требования:
• к ассортиментному ряду – перечень обязательных для представления в данной группе позиций товаров;
• количеству каждого наименования товара – указание минимально допустимого количества по каждому наименованию (артикулу);
• фэйсингу – определение расположения товаров на полке торгового оборудования;
• определению количества упаковок товаров одного наименования;
• определению «лицевой» стороны упаковки;
• определению угла размещения товара (для штучного товара);
• определению размера выставленного весового товара, размера куска со срезом и расположения среза – для продуктов питания;
• последовательности расположения различных наименований одного бренда;
• размещению рекламных материалов;
• оформлению, содержанию и расположению ценника;
• дополнительному оборудованию и приспособлениям для размещения некоторых видов товаров (специальные держатели, подставки и т. п.);
• дополнительным пояснениям и комментариям в отношении особенностей размещения отдельных товаров;
• пояснению по размещению товара в случае отсутствия отдельных наименований товара или товарных групп;
• информации о сезонных изменениях ассортимента, выделяемой под сезонный товар площади и выкладке, оформлению и содержанию ценника.
Разработка стандарта мерчандайзинга осуществляется в следующей последовательности:
• проводится анализ ассортимента с использованием соответствующих методов;
• по результатам анализа и с учетом основных правил мерчандайзинга вносятся изменения в планировку торгового зала и выкладку товаров;
• в течение 3–4 месяцев оцениваются результаты продаж;
• составляется стандарт.
6.2. Организация контроля продаж. Эффективность продаж
Контроль продаж – это система, которая дает возможность в любой момент узнать, как осуществляются продажи.
Сущность контроля состоит в том, что он обеспечивает информацией для принятия решений и их выполнения, например о том, что делать исходя из поставленных целей и сложившейся ситуации.
При организации контроля в первую очередь необходимо определить:
• что контролировать, чтобы решения (и действия на их основе) приводили к результату;
• как это делать эффективно.
Объектами контроля продаж являются политика и организация продаж, торговый персонал, каналы распределения и т. д.
Контроль продаж делится на системный – показатели продаж в целом по торговой организации и личный – показатели специалистов. Такой контроль позволяет достигать запланированных объемов продаж, своевременно учитывать изменения на рынке, дает возможность оценивать эффективность работы каждого отдельного сотрудника и при необходимости вносить изменения.
Внутренний контроль продаж – это система контроля совокупности таких звеньев, как среда контроля, центры ответственности, техника контроля, процедуры контроля, система учета.
