Максим Поташев - Век клиента
Переключение звонка клиента на более компетентного специалиста должно быть грамотно обосновано. Если оператор признается, что не знает ответа, у клиента возникает некоторое недоумение и сомнение в компетентности компании в целом. Лучше сказать то же самое другими словами, сославшись на то, что проблема у клиента сложная и нестандартная, поэтому заслуживает особо внимательного рассмотрения. Это обычно людям нравится, не зря некоторые из нас любят хвастаться тяжестью своей болезни.
Одним из распространенных в последние годы вариантов является использование на первой линии аутсорсингового контакт-центра. Сегодня свои контакт-центры, легко переориентируемые под специфику любого бизнеса, предлагают практически все крупные операторы связи. Многие компании предпочли бы пользоваться ими, а не создавать собственные, поскольку аутсорсинг обходится дешевле, а на запуск контакт-центра уходит значительно меньше времени. Мешает то обстоятельство, что операторы аутсорсингового контакт-центра могут только строго соблюдать разработанные заказчиком сценарии и отвечать на простые вопросы. Поэтому их удобно использовать в качестве первой линии, создавая при этом небольшой собственный контакт-центр, предназначенный для решения нестандартных проблем клиентов.
На высшую степень персонализации, естественно, рассчитывает VIP-клиент, позвонивший в контакт-центр. Он не должен подвергаться стандартным процедурам идентификации и последующей маршрутизации. Лучшее решение – отдельный номер для VIP-клиентов, обслуживаемый специально обученными операторами. Впрочем, сам факт выделения VIP-клиенту специального номера, даже если никаких реальных привилегий этот номер не обеспечивает, является важным мотивирующим фактором. Клиент уж точно может рассчитывать, что трубку оператор на этом номере возьмет значительно быстрее, просто потому, что им пользуется гораздо меньше клиентов.
По тем же причинам компаниям, у которых есть и частные, и корпоративные клиенты, стоит выделять для них разные номера. Корпоративный клиент, обычно приносящий компании существенно больше денег, вправе рассчитывать на то, что его сотрудник не будет стоять в общей очереди. Кроме того, при работе с корпоративными клиентами обычно требуются другие сценарии общения – в частности, много случаев, когда их сразу надо переключать на персонального менеджера.
Разные номера являются оптимальным решением и в том случае, когда контакт-центр способен обеспечить мультиязычное обслуживание. Часто задачу маршрутизации звонков от клиентов, говорящих на разных языках, решают с помощью специального входного меню IVR. Но при любой структуре этого меню один из языков прозвучит первым, что неизбежно отпугнет часть клиентов, которая им не владеет.
Надо сказать, что контакт-центр, обслуживающий клиентов на разных языках, является, конечно, серьезным конкурентным преимуществом, особенно для компании, ориентированной на зарубежные рынки, однако, вставая на этот путь, надо быть готовым к разным сюрпризам. Например, одна из телекоммуникационных компаний, которую нам довелось консультировать, столкнулась с проблемой – хотя меню IVR на китайском языке было записано его носителями, клиенты-китайцы во Владивостоке и Хабаровске, для которых оно создавалось, массово отказывались им пользоваться. Выяснилось, что меню записывали на пекинском диалекте, а клиенты в основном были выходцами совсем из других провинций. Они просто его не понимали.
Отдельный серьезный вопрос, связанный с работой контакт-центров, – как совмещать базовую функцию (то есть прием и обработку входящих телефонных обращений) с другими задачами. Самые важные из этих задач – прием нетелефонных обращений (по электронной почте, через различные мессенджеры) и исходящие обращения. Попытка превратить оператора в «универсального солдата», способного одинаково успешно выполнять все эти функции, обычно приводит к тому, что качественно не выполняется ни одна из них. Общение с клиентом через разные каналы требует разных навыков и разной стилистики.
Входящие и исходящие коммуникации – вообще принципиально разные вещи. Человек, который обращается в компанию, всегда чувствует, что заранее чем-то ей обязан. Человек, к которому обращается представитель компании, уверен, что компания чем-то обязана ему. Поэтому исходящие обращения требуют от сотрудника гораздо большего такта и мастерства общения.
Учитывая все вышесказанное, создание контакт-центра – сложный и ответственный проект, включающий ряд обязательных этапов.
1. Создание модели контакт-центра
Модель контакт-центра включает в себя расчет нагрузки, из которого вытекают требования к мощности подключаемых каналов, количеству операторов и программному обеспечению. На этом этапе также должен быть принят ряд принципиальных решений: использовать собственный контакт-центр или аутсорсинговый, где он должен размещаться (в наше время все чаще компании используют контакт-центры, физически находящиеся на другом конце страны, а то и за границей), какие задачи он должен решать, помимо приема звонков, сколько планируется линий, будет ли использован IVR.
2. Выбор технического решения
На основании сформулированных требований определяется необходимый тип каналов связи (например, классические телефонные линии или IP-телефония), тип оборудования и программного обеспечения, которое будет использоваться для регистрации звонков, определения номера звонящего, маршрутизации звонков, автоматического набора номера, визуализации различной информации для оператора, записи разговоров, построения отчетов и так далее.
3. Подключение каналов
Это достаточно сложная техническая задача. Хотя в наше время решать ее умеют многие, но решение решению рознь. Многие компании несут серьезные финансовые потери из-за неоптимального подключения и дальнейшей эксплуатации телефонных каналов.
4. Внедрение базового программного обеспечения
И здесь есть немало тонкостей и сложностей. На рынке существует примерно пять наиболее распространенных программных систем для поддержки контакт-центров. Внедрять их должны сертифицированные компании, умеющие оптимально настраивать систему в соответствии с нуждами заказчика.
5. Разработка сценариев разговора
Это ключевая задача, от ее решения во многом зависит, будет ли контакт-центр мощным инструментом клиентского сервиса или превратится в постоянный источник проблем для компании. В первую очередь необходимо собрать статистику обращений клиентов и выявить те вопросы, которые они чаще всего задают. В полном соответствии с классическим принципом Парето[44], 80 % обращений приходится на 20 % вопросов. Именно для этих вопросов в первую очередь необходимо прописать сценарии общения с клиентом (их еще называют скриптами). Делать это должны люди, имеющие соответствующий опыт, если их в компании нет – стоит обратиться к внешним консультантам. Разработанные сценарии обязательно должны быть протестированы на реальных операторах и реальных клиентах.
