Гейб Зикерманн - Геймификация в бизнесе: как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов
Бизнес, связанный с содержанием отелей и ресторанов, не исключение. Domino’s Pizza – крупная компания, занимающаяся доставкой еды, – долгие годы терпела убытки из-за плохо проработанной системы найма. Ежегодно десятки тысяч резюме присылались в главный офис и оседали там, забытые и ненужные. Компании были необходимы новые методы найма – быстрые и учитывающие важность качества услуг в подобном клиентоориентированном бизнесе.
Чтобы потенциальные сотрудники с большей легкостью ориентировались в предлагаемых компанией вакансиях, появилось приложение Pizza Hero. Оно представляло собой игру, в которой нужно было полностью приготовить пиццу за как можно более короткий срок. Далее другие игроки оценивали результат – насколько пицца получилась аппетитной, как в ней сочетаются продукты и правильно ли она приготовлена. Дополнительные очки начислялись в случае, если придуманную пиццу кто-то заказывал в реальности. Менеджеры по персоналу получили возможность смотреть на результаты, сравнивать заработанные игроками очки и полученные уровни и на основании этой информации предлагать кому-то из игроков работу.
За первые 28 дней сумма заказов «пиццы из приложения» достигла миллиона долларов, а еще через несколько недель – миллиона долларов в неделю. Пока система найма была слабо продумана, сотни тысяч людей играли в основном просто для удовольствия, а менеджеры по персоналу могли не торопясь выбирать кандидатов из их числа.
Игровые стратегии способны оказаться еще более полезными для компаний, действующих в условиях нехватки потенциальных соискателей. В прошлом году Marriott International, владелец сети отелей по всему миру, обнаружил, что за пределами США открыто 50 тысяч вакансий (из общего числа в 129 тысяч). Следует заметить, что подобные вакансии за пределами США обычно рассчитаны на молодых людей без должной квалификации и большого опыта работы, а потому характеризуются высокой текучестью кадров.
В Marriott предположили, что лучшими кандидатами будут молодые люди, которые еще не решили связать свою профессиональную жизнь с гостиничным бизнесом. Главная цель заключалась в продвижении бренда Marriott. Для ряда стран, особенно для Китая и Индии, где данное направление только начинает развиваться, пока сама концепция западного ведения гостиничного бизнеса остается сравнительно чуждой и непонятной. Более того, в этих странах практически нет кандидатов с каким-либо опытом работы в данной сфере. Приложение My Marriott Hotel было разработано не только чтобы привлечь молодежь, но и чтобы повысить узнаваемость и создать положительный имидж компании в целом, особенно в тех регионах, где карьера в гостиничном бизнесе может считаться престижной.
Игрок начинает с обслуживания ресторана, но по мере продвижения занимается все более сложными вещами – от обстановки столовой до заказа продуктов и даже планирования бюджета. Основываясь на опыте популярных приложений и казуальных игр, в Marriott создали игру, где человек может попробовать себя во всех сферах гостиничного бизнеса – от самых простых до тех, в которых нужна высокая квалификация.
My Marriott Hotel была предложена на нескольких языках в момент своего запуска в Facebook в июне 2011 года, включая английский, арабский и мандаринский диалект китайского. Практически моментально в игру включились десятки тысяч человек, а число просмотров ее страницы достигло нескольких сотен тысяч. Одним из важнейших элементов успеха стал баннер, расположенный вверху страницы и гласящий «Попробуй по-настоящему». Кликнув на него, человек получал доступ к перечню более чем из 50 тысяч вакансий по всему миру и списку специалистов по подбору персонала, с которыми можно было связаться для получения более подробной информации.
Обучение пониманию
И армия США, и L’Oréal, и Marriott поняли, что игры не только помогают найти квалифицированных и заинтересованных кандидатов, но и позволяют лучше разобраться в собственной сфере деятельности. К примеру, когда Marriott выходила на зарубежные рынки, она сразу обнаружила недостаток понимания предлагаемых продуктов. К примеру, теплой или холодной нужно подавать колу? Насколько этот напиток важен для клиентов? И как официанты должны согласовывать это с обстановкой, в которой цена банки колы – по крайней мере, там, откуда они родом, – превышает средний дневной заработок?
В статье Александры Гаданьо для Human Resources Дэвид Киппен, глава компании Evviva, которая разработала My Marriott Hotel, приводит разговор с управляющим отеля в Пекине. Во время собеседования с новым официантом управляющий сказал, что станет внимательно следить за тем, чтобы у кандидата не тряслись руки, когда он будет подавать очередной стакан с колой.
«Но у него трясутся руки, – сообщает Киппен, – потому что эта газировка здесь на вес золота».
Поместив сервировку колы в игровой контекст и определив критерии успеха, Marriott тем самым стимулирует правильное поведение. К примеру, можно показать официантам, как колу достают из холодильника, наливают в стакан со льдом и небрежно ставят на стол перед гостем. Цель такого кросскультурного обучения – облегчить взаимопонимание и повысить стандарты обслуживания.
Но формирование поведения – это одно, а использование игр для более сложных заданий, продуктов или деловых целей может показаться противоречащим здравому смыслу. Однако в промышленности геймификация используется для сложных целей и помогает улучшить производительность труда, умения и, в качестве побочного эффекта, удовлетворенность сотрудников.
Сбиваем цену на обучение
Обучение исторически было серьезной статьей расходов для многих компаний. Отправка сотрудников на конференции, приглашение тренеров и преподавателей для решения конкретных задач, не говоря уже о стоимости времени, которое уходит на то, чтобы работа действительно была выполнена, – все вычитается из итоговой строки прибылей в годовом отчете.
Многие также с сомнением смотрят на эффективность этих обучающих мероприятий для сотрудников, больше заинтересованных в осмотре достопримечательностей города, где проводится конференция, или думающих на тренинге о работе, оставшейся в офисе. Представителей поколений X и Y, так же как и поколения миллениума, которое вскоре придет им на смену, часто не слишком интересуют традиционные методы распространения информации, отчего они легко отвлекаются, если чувствуют нехватку контакта или развлекательного элемента. К тому же что́ люди действительно способны вынести из обучения, если они устали, скучают или это им просто безразлично?
Обучение занимает важное место в любой компании. Неподготовленный персонал очень часто становится причиной убытков. Увольнение молодых специалистов и прием на их место новых сотрудников может привести к дорогостоящим авариям на производстве, а в некоторых сферах, например в медицинской, у этих ошибок будет другая цена: жизнь или смерть.
