Роман Масленников - СуперКонсалтинг-2: PR и маркетинг в сфере В2В-услуг
Кого вы можете назвать Мастером в продажах услуг, в российской или зарубежной практике? Почему? Таких много. Например, могу предложить пройтись по всем зарубежным авторам литературы о продажах. Как правило, все они достигли выдающихся результатов. Мои любимые авторы – Том Хопкинс и Нил Рэкхем. Обязательно прочтите их книги – весьма интересно.
Порекомендуйте, пожалуйста, учебные пособия, книги, видеокурсы, тренинги, семинары, или что-то из искусства (художественная литература, фильмы), где можно познакомиться с мастерством продаж вообще и продаж услуг в частности? Собственно, книги я уже порекомендовал. Если говорить о фильмах, то есть такой фильм «Бойлерная», о котором, я уверен, знают все продавцы, и который уже стал классикой.
Какие личные качества стоит развивать в себе профессионалу в продажах услуг?
Если позволите, отвечу цитатой из своей недавней статьи (http://www.grafsky.ru/sales/8-sales- skills.htm), посвященной как раз личным качествам успешного продажника:
1. Простая и понятная речь:
Если Вы можете донести до другого человека свою мысль или идею, то это уже половина дела. Чтобы хорошо продавать, совершенно не обязательно обладать превосходными ораторскими навыками: достаточно говорить четко, ясно и так, чтобы это мог понять любой человек, который с Вами общается. Есть простой тест – если Вы не можете объяснить пятилетнему ребенку выгоды от использования товара, который Вы продаете, то, скорее всего, Вам нужно постараться говорить проще. Как ни крути, продажи завязаны на умении передавать информацию, поэтому, имеет смысл делать это как можно проще. Но не проще простого.
2. Способность слушать собеседника:
Помимо хороших навыков говорения, нормальный продавец должен знать когда необходимо замолчать и начать слушать. Знаете, иногда имеет смысл предположить, а вдруг Вы действительно не знаете что клиенту нужно? Чтобы это выяснить, должно совпасть 2 условия. Условие номер один – клиент должен говорить. Условие номер два – Вы должны уметь слышать в его словах ЕГО проблемы, ЕГО интересы и ЕГО критерии выбора. Когда говорит клиент – будьте добры, старайтесь понять смысл его слов! Помните, что у любых слов всегда есть более чем один смысл. И если Вы не можете найти смысла, то переспрашивайте, уточняйте – бывает и такое, что клиент сам не знает, чего хочет.
3. Умение задавать правильные вопросы:
Хороший продавец – любознательный продавец! Он всегда сможет задать потенциальному клиенту правильный вопрос, который будет продвигать продажу. Вопросы бывают разными. Изучите, к примеру, СПИН-продажи [10] и Вы узнаете, что вопросы бывают Ситуационными, Проблемными, Извлекающими и Направляющими. Разумеется, это всего лишь условная модель. И, конечно же, Вам не обязательно ориентироваться на нее. Как только начнете продавать лучше всех в компании Вы можете про нее забыть. А до тех пор она будет Вам полезна! 4. Решение проблем клиента:
Еще один природный навык – решать проблемы. В случае, если Вы продавец, то Вам не обязательно решать ее самому, Вам нужно знать ЧТО может ее решить. А потом – предложить (продать) хорошее решение. Но сначала нужно найти проблему! Ищите ее, задавая правильные вопросы и слушая клиента.
Иногда бывает такое, что Ваш товар действительно не подходит клиенту. Ну нет, например, в товарном ассортименте Вашей компании одежды маленьких размеров. Понятно же, что Вы не будете продавать брюки 54 размера «на вырост» миниатюрной 20-летней девушке! Просто порекомендуйте кого-то из своих коллег-конкурентов, у которых есть то, что ей будет нужно. 5. Хорошие мыслительные способности:
Безусловно, важный навык, который встречается у некоторых живых человеческих особей, – способность к анализу и синтезу. Это помогает разбивать проблему клиента на небольшие кусочки и складывать их так, чтобы получалось нужное решение. Это крайне полезно, если Вы продаете сложные продукты, где необходим тщательный анализ ситуации клиента. А еще это полезно, если Вы – врач. Помните, как там было у доктора Хауса – найти симптомы, отделив их от НЕсимптомов, проанализировать, нарисовать целостную картину болезни, поставить диагноз и назначить лечение. Развивайте мозг!»Борис Жалило: «Чтобы совершенствоваться в продажах услуг, необходимо продавать, продавать, продавать…»
На вопросы отвечает Борис Жалило (системный тренер-консультант, Международная консалтинговая группа BUSINESS SOLUTIONS INTERNATIONAL)*:
Почему вы учите именно продажам услуг, а не товаров или чего-то еще? Все что продается – товар. Услуга не исключение. Нет смысла в синтетическом разделении этих продаж. Услуги просто немножко труднее продавать, чем товар в оболочке: товар может и сам себя продавать, а при продаже услуг очень многое зависит от самого продавца.
Как совершенствоваться в продажах услуг самому? Продавать, продавать, продавать… Улучшая свой показатель воронки продаж, прорабатывая получаемые возражения, повышая сумму среднего контракта/счета/чека;
Как учить продажам услуг других – сотрудников, коллег, начальника? Привлекать профессионалов, поскольку вопрос не столько в том, чтобы учить, сколько в том, чтобы научить. Можно использовать инструментарий наставничества, коучинга, тренинга…
Как создать в компании атмосферу поощрения продаж и продаж услуг в частности, чтобы сама обстановка располагала к деятельности и помогала расти и добиваться результатов?
Поощрение продаж осуществляется не с помощью атмосферы, а с помощью системы стимулирования. А чтобы обстановка помогала добиваться результатов, важно создать атмосферу невосприятия отговорок продавцов.
Если руководитель принимает отговорки продавцов, продавцы принимают возражения клиентов. Если легче убедить руководителя что нужно дать скидку, чем клиента что нужно купить без скидки – продавец будет продавать идею скидки руководителю. Если солдаты боятся генерала больше чем врага, идут на врага. Если же врага боятся больше чем генерала – могут затоптать генерала отступая…Кого вы можете назвать Мастером в продажах услуг, в российской или зарубежной практике? Почему? Алла Пугачева – профессиональное создание и развитие своего бренда, Comedy Club – быстрая и успешная раскрутка, Мать Тереза – успешное развитие очень сложного «продукта», Барак Обама – профессиональное использование возможностей рынка.
Порекомендуйте, пожалуйста, учебные пособия, книги, видеокурсы, тренинги, семинары, или что-то из искусства (художественная литература, фильмы), где можно познакомиться с мастерством продаж вообще и продаж услуг в частности? Видеотренинг «Продажи: Школа Тигра», видеотренинг «Антискидка», дистанционный курс «Продажи: Фабрика Звезд», фильмы «Правила съема (Хитч)», «Хэнкок», «Двенадцать стульев», «Золотой теленок»…
