Дмитрий Ткаченко - Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах
ИЗ ДОСЬЕ
Компания-производитель проводила маркетинговые исследования. Чтобы узнать уровень цен, техническое задание на 26 окон разослали в 14 компаний. В качестве контакта был оставлен телефон дружественной консалтинговой компании и фамилия секретаря, который, согласно легенде, выполняет поручение босса. Что примечательно, ответили все, и все дали свои расценки. А дальше представители компаний несколько раз перезванивали, справлялись о судьбе заказа. Секретарь вежливо отвечала, что начальник вышел, уехал в командировку и т.п. Самый настойчивый менеджер перезванивал целых шесть раз, пока, наконец, ему не сообщили, что шеф остановил свой выбор на другой фирме[22].
Практика сбора ценовой информации по сложным товарам показывает, что затруднение обычно вызывает сопоставление цен на оборудование, имеющее различные технические параметры и характеристики. Поэтому основной задачей подобных ценовых мони-торингов становится не столько сбор информации, сколько четкая и правильная классификация полученных данных. Простым решением проблемы классификации оборудования является построение конкурентных таблиц (табл. 12). В основу конкурентной таблицы заложена группировка оборудования по одному-двум ключевым техническим параметрам (мощность, производительность, прочность и т. п.), с одной стороны, и торговым маркам производителей – с другой. Информация по всем поставщикам, сведенная в одну таблицу, легко поддается анализу. Очевидными становятся широта, глубина или специализация ассортимента. Анализ изменений таблицы во времени позволяет сделать объективные выводы об успехах и проблемах продвижения определенных торговых марок.
Таблица 12. Пример конкурентной таблицы[23]
Примечание. В каждой строке таблицы приведены взаимозаменяемые модели (аналоги).
Большой объем информации, изменения рыночной конъюнктуры, возможная недостоверность или вообще отсутствие прайс-листов способствуют тому, что у сотрудников предприятий возникают проблемы с соблюдением актуальности и достоверности данных. Актуальность данных определяется частотой проведения мониторингов. Многие компании проводят ценовой мониторинг раз в квартал или в месяц, а иногда и чаще. Частота зависит от того, как часто меняются цены на товар. Например, топливные компании, торгующие горюче-смазочными материалами, проводят ценовой мониторинг каждый день (цены на рынке очень динамичны).
А достоверность зависит от техники сбора информации. Опыт проведения ценовой разведки позволил выявить возможные тактики «съема информации». Ниже приведены три наиболее распространенных сценария выведывания «разведчиками» ценовой информации у конкурентов:
► сценарий «Серьезный запрос»;
► сценарий «Мне поручили узнать»;
► сценарий «Прощупать систему скидок».
Сценарий «Серьезный запрос»
В целях достижения атмосферы доверия и заинтересованности со стороны конкурента разведчик предлагает конкретную, но вымышленную ситуацию необходимости выполнения объемного, дорогостоящего заказа, иногда выступая от лица известной компании, например: «Мне необходимо оснастить магазин торговым и холодильным оборудованием. Вы можете выполнить такой заказ?»
Далее сценарий разыгрывается следующим образом. Разведчик приглашает сотрудника конкурента к разговору якобы для обсуждения и уточнения некоторых моментов заказа, при этом может использовать специфическую терминологию и оперировать техническими параметрами и характеристиками, чтобы его «разговорить»: «Простите, а какой у вас коэффициент теплопроводности? Да что вы, такого вообще не бывает». И сотрудник конкурента, отстаивая свою точку зрения, сообщит разведчику массу полезной информации.
При попытке конкурента получить уточнения, детализацию или желаемые технические характеристики «заказываемого» оборудования разведчик может легко отступить, ведь потенциальный покупатель не всегда разбирается в предмете разговора: «Все эти моменты я и хочу услышать от вас, ведь это вы специалист! Будьте любезны, предложите мне свои варианты, проведите необходимые расчеты, и я с удовольствием ознакомлюсь с ними».
Сотрудник конкурента, конечно же, старается изложить как можно больше информации, продемонстрировать свою компетентность и удержать потенциального покупателя. В связи с этим довольно часто разведчик сталкивается со следующими проблемами, непроизвольно созданными сотрудником конкурента:
► поясняется опыт взаимодействия разведчика с другими поставщиками: работали ли с кем-то раньше, обращались ли уже с этим предложением к кому-либо;
► предлагается встреча для более конкретного обсуждения задачи, ознакомления с каталогами работ или оборудования фирмы, обсуждения специальных условий работы (скидки и т. п.);
► запрашиваются контактные телефоны и лица, точное название компании;
► уточняется информация об адресах филиалов, офисов, торговых точек организации;
► интересуются именем руководителя предприятия или называются имена кого-то из сотрудников, с кем ранее был установлен контакт (нередко встречается и такая ситуация).
В наиболее распространенных случаях, когда конкурент интересуется контактными телефонами, разведчик может прибегнуть к следующим уловкам:
► ссылается на «занятость» телефонных линий и невозможность дозвониться: «Ой, что вы! Мне жаль вашего времени! У нас постоянно занят телефон, практически невозможно дозвониться. Я сам вам перезвоню»;
► создается атмосфера таинственности, и конкуренту дают понять, что таких желающих, как он, много, они «цепляются» постоянно и беспокоят: «Мне бы не хотелось пока оставлять свои координаты. Наш разговор предварительный. Вы сообщите мне, пожалуйста, интересующую меня информацию, а дальше я буду решать этот вопрос»;
► номер телефона оставлен, но в дальнейшем оказывается, что он постоянно работает в режиме автофакса.
Этот сценарий также хорошо работает, когда необходимо выяснить используемую конкурентом схему предоставления отката клиентам, представившись закупщиком крупной компании, организовавшей «вкусный» тендер (например, РЖД, Газпрома и т. п. – в зависимости от того, на каком рынке работает компания). В подавляющем большинстве подобных случаев «продажники» конкурента легко выдают разведчику информацию о схеме «откатов» с привязкой к объемам возможных сделок.
Сценарий «Мне поручили узнать»
