Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
2. Человек называет все услуги, которые ему предлагали за данную сумму. Далее мы находим различия в нашем предложении и предложении конкурентов и объясняем все клиенту. Либо, если предложения равноценные, начинаем работать с различием «качества» предоставляемых услуг и «бьем» на престижность нашего агентства, скорость, гарантии и т. д.
Итак, можно сделать вывод, что в зависимости от получаемых ответов события могут развиваться совершенно по-разному.
Вариант 1
– Почему у вас такие цены? Стоимость услуг в других агентствах города – гораздо ниже. Можно всего за 500 у. е. оформить любую квартиру.
– В каких именно агентствах такие цены?
– Не знаю точно… Я где-то читал такое объявление.
– Где именно?
– Не помню. А разве это имеет значение?
Дальше, на следующем, 4-м шаге, вы можете подвести человека к идее о том, можно ли доверять источнику, который не помнишь. И привести факты о ценовой политике агентств недвижимости, показывающие, что «все солидные агентства» работают за комиссионные 5 процентов.
Вариант 2 (примем этот вариант за основной)
– Почему у вас такие цены? Стоимость услуг в других агентствах города гораздо ниже. Можно всего лишь за 500 у. е. оформить любую квартиру.
– В каких именно агентствах такие цены?
– В агентстве X.
– А откуда у вас эти сведения?
– Я сам там был и говорил с их риэлтером.
– А что именно вам там предлагали за эти деньги?
– Ну… весь комплекс услуг по оформлению квартиры.
– Что именно?
Как только вы подвели человека к пониманию того, что он не знает, за что платятся деньги, можно переходить к следующему, 4-му шагу.
Шаг 4. Разрушаем возражение.
– Правильно ли я вас понимаю, что вам не предоставили список всех тех услуг, которые предоставляет агентство за свои комиссионные?
– Ну, в общем-то, да. Мне сказали, что все, что надо мне, оформят и в МБТИ, и у нотариуса.
Клиент согласился с вами. Можно переходить к следующему шагу – «факты». Клиент готов к восприятию вашей информации.
Можно еще чуть-чуть задержаться на этом шаге и для усиления эффекта дать клиенту еще и метафору.
Что на самом деле говорит вам клиент?
Он говорит, что вы предоставляете такие же услуги, как и везде, но за большие деньги.
Теперь надо найти метафору, где две очень похожие вещи имеют разную цену. При этом клиент должен сам понять, что внешняя похожесть совершенно не равна внутренней похожести.
Метафора
– Скажите, вы ведь заходите в магазины или отделы, например, бытовой техники?
– Да, конечно.
– Там на полках стоят внешне очень похожие телевизоры, пылесосы, микроволновые печи, ведь так?
– Да.
– Но цены на них абсолютно разные. Два похожих телевизора могут различаться в цене на порядок? Вы ведь не возмущаетесь в этой ситуации тем, что цены разные, ведь так?
– Да, но ведь там же начинка и функции разные, разные фирмы-производители.
– Абсолютно с вами согласен. А кто вам сказал, что наши услуги по оформлению объекта недвижимости точно такие же, как услуги агентства X?
Шаг 5. Даем информацию и факты. Делаем презентацию.
– Сейчас я с удовольствием расскажу вам, какие услуги наше агентство предоставляет вам и какие гарантии на себя берет. Став клиентом нашего агентства, вы получаете право неограниченного доступа к нашей базе данных и подбор вариантов.
Наши риэлтеры в любое удобное для вас время покажут вам заинтересовавшие вас объекты. При этом они договорятся с хозяевами и помогут вам наладить с ними контакт.
Все документы на квартиру наши специалисты просматривают и проверяют, что дает вам уверенность в том, что у вас не будет проблем и вы покупаете «чистую» квартиру.
Дальше идет весь список предлагаемых услуг с демонстрацией выгоды этих услуг для клиента. При этом желательно периодически указывать на преимущества той или иной услуги перед подобными услугами конкурентов. Например, вы сообщаете, что в отличие от других агентств, работающих с частными нотариусами, вы работаете только с государственными нотариусами первой городской нотариальной конторы, что гарантирует клиентам многолетнюю сохранность документов и государственную защиту сделки.
Таким образом, сделав презентацию и дав факты, вы можете показать весомость услуги вашего агентства и создать у клиента понимание того, что он платит деньги за высококлассные услуги и гарантии и что такого класса услуги не могут стоить дешево.
При этом можно подвести клиента к мысли, что люди покупают квартиры не каждый день и рисковать из-за сотни долларов при такой покупке не имеет смысла. Этот прием называется «сравнение». На одну чашу весов кладут спорную сумму, а на другую важность, безопасность и т. д.
Шаг 6. История.
Дальше идет вновь реальная история, если необходимо.
Шаг 7. Завершение и переход к действиям.
– Я рассказал вам, чем мы отличаемся от других агентств, что вы получаете за свои деньги и какие гарантии мы вам предоставляем. Не важнее ли быть уверенным в документах, чем экономить на безопасности несколько долларов? Вы согласны?
– Да, конечно.
– Тогда давайте еще раз посмотрим нашу базу данных и наметим первоочередные объекты для просмотра.
Замечание 1. При подобной работе необходимо досконально знать свою услугу и ее преимущества по отношению к аналогичной услуге конкурентов. Если у вас не будет на руках весомых аргументов, вся ваша работа по раскрутке возражения до шага «факты» была напрасной.
Замечание 2. Если окажется, что все-таки ваши услуги и услуги конкурентов абсолютно идентичны и по количеству, и по качеству и при этом у них цена ниже, можно:
а) отпустить клиента к конкурентам (не самый лучший выбор);
б) снизить цену персонально для данного клиента до уровня конкурентов. Пусть неполная, но все-таки прибыль;
в) оказать дополнительные услуги, которые стоили бы той денежной добавки, которую вы берете и которых не оказывает конкурент;
г) поиграть на психологии, личных взаимоотношениях, создать ситуацию личного доверия. Желательно искренне;
д) проверить, почему данному клиенту конкуренты сделали скидку. Возможно, не все хорошо с квартирой.
Замечание 3. Именно при торговле недвижимостью иногда полезно посчитать, сколько будет 5 процентов от суммы, и сравнить полученную цифру с фиксированной цифрой конкурентов. Может оказаться, что в случае продажи некрупного объекта будет не такая уж и большая разница. Эту разницу можно оправдать качеством и доверием.
