Виктор Шейнов - Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг
Превращение отрицания в вопрос
Прием заключается в том, что после возражений клиента торговый агент говорит: «Да, я понимаю вас, вы совершенно правильно старите вопрос. Вы имеете в виду, что..". В этом заключается ваш вопрос?». Например, фраза «Это дорогой товар» может превратиться в такую: «Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?». Фраза клиента «Вы не единственный, кто делает мне такие предложения» может быть обработана так: «Вас интересует, чем наше предложение отличается от других?»
Такой прием позволяет избежать прямой конфронтации с клиентом, не ущемляет его самолюбия. Наоборот, продавец тем самым признает право покупателя иметь и высказывать собственное мнение о товаре.
Затем вместо приведения доказательств неправоты клиента, что было бы ему неприятно, необходимо просто ответить на его вопрос. Таким образом, клиент не окажется в неудобном положении и легче согласится с опровержением его высказывания.
«Аналогичная ситуация»
Когда вы обнаруживаете, что возражение, выдвинутое покупателем, напоминает возражение, услышанное вами недавно от другого клиента (с которым вы уже справились), вы можете ему об этом рассказать. Именно так и поступает продавец среднего уровня.
У преуспевающего же продавца все факты задокументированы. Когда из своего дипломата он извлекает документ, отражающий факт того, как другая компания справилась с аналогичной проблемой, это производит сильное впечатление на клиента. И убеждает его. Ведь документ — это сильный аргумент в дискуссии.
«Усиление возражения»
Состоит в том, чтобы согласиться с клиентом по второстепенным пунктам, признать правомерность по некоторым из них, но часть возражения обработать одним из уже описанных способов, показав его ошибочность.
Уступки по второстепенным моментам выполняют важную психологическую функцию: они показывают клиенту, что он прав, и это льстит его самолюбию. Это облегчает его согласие с продавцом по ключевому вопросу. А именно от него и зависит принятие клиентом решения о покупке.
«Будьте президентом нашей фирмы»
Используется для того, чтобы справиться с прямым возражением, появляющимся из предыдущего неудачного опыта, полученного клиентом при общении с вашей компанией.
Предположим, что вы работаете в фирме «Тусклл энд Меддлен» и продаете копировальные аппараты. Вы только что пришли к клиенту, который заявляет: «Пару лет назад у нас была копировальная машина «Тусклл энд Меддлен» и нам пришлось от нее избавиться. Слишком медленная. С этой машиной мы потеряли уйму ценного времени».
В такой ситуации средний продавец немедленно пускается в спор, что аппараты «Тусклл энд Меддлен» теперь работают так же быстро, как и аппараты конкурентов, что редко убеждает. Через несколько минут клиент говорит: «Да, я понимаю, о чем вы говорите, но мне просто не нужна здесь еще одна такая машина. Спасибо, что зашли. До свидания».
Продавец-профессионал поведет себя иначе: «Уважаемый (имярек), представьте на мгновение, что вы президент фирмы «Тусклл энд Меддлен» и вам стало известно, что ваши машины обладают недостаточной скоростью при работе. Что бы вы сделали?».
Клиент: «Я бы поднял на ноги весь свой технический отдел и заставил бы их быстро решить эту задачу».
Задавая ему вопрос как президенту компании, вы пересаживаете его в более высокое кресло, а это льстит его самолюбию. К тому же его ответ очевиден.
Продавец тепло улыбается и говорит: «Это именно то, что сделал президент нашей фирмы».
Что после этого остается клиенту, как не продолжать слушать продавца?
Проверяйте, воспринял ли клиент ваши объяснения
Выясните, принял ли клиент ваши объяснения и понимает ли он их после того, как вы перечислили несколько преимуществ и выгод своего товара:
«Я ответил на ваш вопрос?»;
«Что вы думаете по поводу этих фактов?»;
«Вы хотите, чтобы прибор долго служил вам?»;
«Для вас ведь важно, чтобы было как можно меньше брака (отказов) оборудования?».
Не давайте вовлечь себя в дискуссию по пустякам
Если вы выделили и определили возражение как ничего не значащее, улыбнитесь и пообещайте вернуться к его вопросу позже, в конце вашего выступления.
Как реагировать на типичные возражения
Возражения, наиболее часто встречающиеся — Возможные опровержения возражений
Мне следует поговорить с моей женой — Если бы это решение не зависело ни от кого, кроме вас, вы бы сказали «да» или «нет»?
Это меня не интересует — Даже экономия средств?
Я что-то ничего не слышал о вашей фирме… — Да, действительно, фирма у нас небольшая, но мы специализируемся именно на этом типе продукции, и поэтому наши сотрудники имеют высокую квалификацию в работе с современным оборудованием. Взгляните только на список наших заказчиков…
Слишком высокая цена… — Вас ведь интересует качественная вещь? Дешевая вещь не может быть качественной. Здесь цена соответствует высокому качеству
Я подумаю (хочет уйти) — Что вас смущает?
КЛЮЧЕВОЙ ВОПРОС — ЦЕНА
Беда тому, кто говорит все, что может сказать.
ВольтерВопрос о цене настолько важен для покупателей, что он достоин специального рассмотрения. Назначение отпускной цены — это серьезный момент маркетинговой политики фирмы (продавца). Следующий аспект — преодоление сомнений покупателя по части стоимости товара или услуги.
Назначение цены
Один из сложнейших вопросов продажи — назначение цены. Завысив ее, можно вообще не продать ничего. Занизив — остаться в проигрыше материально. Но не только.
Знаменитый французский график, живописец и скульптор XIXвека Оноре Домье (р. 1808) всю жизнь был беден и постоянно испытывал потребность в деньгах. Возможно, его произведениями и заинтересовались бы богатые коллекционеры и тогда он смог бы отказаться от работы в газетах, дававшей ему небольшие средства к существованию, если бы он что-то смыслил в делах. Однажды его друг Добиньи, зная, в каких стесненных обстоятельствах находится Домье, в письме известил его о том, что к нему зайдет один американский коллекционер, и предупредил, что тот покупает только дорогие картины.
Несколько дней спустя американец действительно пришел в мастерскую художника и, выбрав одну из картин, спросил:
