Гейб Зикерманн - Геймификация в бизнесе: как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов
Соревновательный и финансовый стимул помогает проведению широкой реформы, позволяя некоторым штатам, таким как Гавайи, продвинуться к вершине шкалы менее чем за год. Школьные округа по всей стране проводили собрания в поддержку программы, объединяя родителей, учителей и учащихся для повышения командного духа и стремления к улучшению и модернизации школ. Эти конкурентные, ориентированные на рынок реформы в общем и целом привели к желаемому результату. Так, например, Калифорния теперь связывает показатели успеваемости ученика с данными эффективности учителей и школ, предоставляя возможности для сравнения успехов на всех уровнях. В техасском Остине для учителей была разработана система компенсаций, основанная на количестве баллов, которые начисляются за успеваемость учеников, повышение квалификации и другие действия.
Разумеется, мы не можем сказать, повышает ли R2T уровень образования на самом деле. Эта программа действует еще недостаточно долго, чтобы делать такие выводы. Тем не менее она показывает, как геймификация может использоваться для достижения промежуточных целей – в данном случае это заинтересованность школы в достижениях учащихся. Самым важным является определение отслеживаемых и измеримых целевых параметров. Предыдущие правительства пытались модернизировать школы путем убеждения. Они пробовали почти все, начиная с выделения безграничного бюджета на покупку компьютеров и заканчивая антиасбестовыми законами. Но для того чтобы система заработала, понадобилось сотрудничество всех элементов системы, включая учителей, родителей и учащихся.
Моделирование
Иногда биржи оказываются неспособными служить адекватным контекстом для геймифицирования процесса инноваций. Это происходит из-за того, что сценарии игры слишком сложны или специфичны для привлечения большого количества игроков либо из-за того, что пользователи не видят возможности, пока не начнут играть с системой напрямую.
В таких случаях следует использовать архитектуру, ориентированную на моделирование. Число игр, использующих моделирование для получения инноваций со стороны сотрудников, резко выросло в последнее время. Особенно хорошо этот процесс заметен на примере NTT Data – самой большой японской компании по предоставлению IT-услуг и одного из крупнейших консультантов по аутсорсингу бизнес-процессов.
Норин Мерай, глава подразделения внутренних инноваций, разработала модель «Вперед к лидерству», которая помогает разрозненным сотрудникам реализовывать инновации клиентов. Большая часть из 58 тысяч консультантов компании работает на стороне заказчика, часто проводя 5, 10 или даже 25 лет в качестве отдельной, но равной в правах с остальными части команды клиента. Преданность и надежность рабочей силы является одной из причин, почему NTT Data получает выручку около 14 миллиардов долларов в год, при этом будучи отдельной компанией всего лишь с 1988 года.
Однако такая близость к заказчику имеет свою цену. Консультанты, которые провели слишком долгое время на стороне клиента, становятся «своими», начинают ассоциировать себя больше с клиентом, чем с NTT Data – их действительным работодателем. Такое близкое взаимодействие между консультантом и клиентом может поначалу показаться идеальным. Но так как инновации все важнее и важнее, слишком приближенные консультанты могут быстро превратиться в мертвый груз. В конце концов, компании часто обращаются к приглашенным специалистам прежде всего для того, чтобы получить взгляд со стороны и новаторские идеи. Однако работающие долгое время консультанты нередко сообщают о том, что они «застряли» в своей работе. Находясь между двумя начальниками, эти люди оказываются в своей собственной «сумеречной зоне». Не чувствуя себя частью ни той ни другой культуры, оторванные от прогресса и инноваций, они редко достигают высоких уровней эффективности и новаторства, которых от них ожидают NTT Data и заказчик.
Потому возникает естественный вопрос: как сильнее связать консультантов со своей родной компанией и сделать так, чтобы они не теряли свои навыки?
Для этого и было использовано геймифицированное инновационное решение NTT Data. Разработка геймификации началась за несколько лет до его создания. Мерай начала процесс геймификации взаимодействий в NTT Data, когда проходила практику в качестве советника. Она начала с простейших игр для оживления общения и ускорения возникновения инновационных предложений во время совещаний, подобных тем, что были описаны в главе 3. Вскоре после этого она добавила маленькие игры, призванные расширить творческий потенциал и облегчить межкультурное взаимодействие. Постепенно компания открыла для себя мощь геймификации, а Мерай обнаружила, что возглавляет новое движение. Теперь, через 12 месяцев после появления идеи, созданная Мерай игра «Вперед к лидерству» обращается к виртуальному миру, чтобы помочь консультантам добиться успеха в мире реальном.
Эта игра позволяет смоделировать экстренные ситуации, с которыми приходится сталкиваться консультантам, такие как, например, сложные взаимоотношения между сотрудником и заказчиком. Игра устроена так, что позволяет одновременно и обучать сотрудников правильному поведению в сложных ситуациях, с которыми они столкнутся при карьерном росте, и испытывать их характер. Чем лучше вы играете, тем больше возможностей для продвижения и бонусов вы получаете в своей реальной работе. Осторожно взаимодействуя с топ-менеджментом NTT Data, Мерай связала доходы в виртуальном и реальном мире, таким образом повысив ставки и интерес к игре. Компания также сделала геймификацию центром передового опыта (ЦПО), воплотив наработки игры «Вперед к лидерству» в отдельную программную платформу. Подобно многим примерам ЦПО из главы 2, NTT Data теперь собирается использовать свой внутренний опыт геймификации на стороне клиента. В отличие от других внутренних программ геймификации, экспортированных вовне, эта программа позволяет очень быстро создавать игровые модули, подстраиваясь под нужды клиента. Например, если консультанты заняты улучшением процесса банковских платежей у заказчика, платформа может быть использована для быстрого создания игры на данную тему.
В этой игре консультанты будут сталкиваться с глобальными компьютерными сбоями, с поставщиками, которые требуют денег по уже оплаченным счетам, или с сильным давлением на денежные потоки со стороны топ-менеджмента. В каждом случае правильные ответы и действия должны основываться на особых методах клиента в реальной жизни, таким образом, каждая задача окажется уникальной и полезной. Облегчив процесс переноса из сценариев реального мира в игру, NTT Data надеется получить значительное преимущество перед конкурентами за счет качества и гибкости своих консультантов.
