Николай Рысёв - Активные продажи 3.1: Начало
Вопрос, который просто сам «просится на язык» – следующий:
П: А какими конкретно характеристиками вы не удовлетворены?
К: Часто приходится менять картридж.
Все. Клиент ваш. Теперь необходимо обсудить скорость, удовлетворяющую клиента, а потом предложить ему другой ксерокс. (Не поверю, что ваша компания продает всего лишь одну модель ксерокса и больше ничего.)
А можно интерпретировать мысль клиента, продлить ее, да, именно продлить, сделать вывод за клиента, взять высказывание клиента и добавить к нему вывод. Вывод, который будет позитивен для вас и логичен для клиента.
К: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вы заинтересованы в более качественном ксероксе?
Или: Правильно ли я вас понимаю, что для вас высокое качество важнее низкой цены?
Или: Как я понимаю, вы заинтересованы в более качественном ксероксе и готовы платить за это дополнительные деньги?
Или: Как я понимаю, если вы увидите ксерокс высокого качества по приемлемой цене, это будет то, что вам нужно?
К: Конечно.
П: Наша компания является дистрибьютором гондурасского производителя «Слон, пума и козел». Я думаю, вы слышали про эту компанию.
К: Разумеется.
П: По оценкам журнала «Форбс» качество продукции этой фирмы входит в первую тройку мира. Хотите ознакомиться с новыми моделями ксероксов «Слон, пума и козел»?
К: Ну, давайте посмотрим.
А теперь все, что вам осталось, – продемонстрировать высококачественный ксерокс, и сделка завершена!
Мы говорили об интерпретации, выгодной для вас. А теперь – интерпретация, вам не выгодная. Несколько простых, но живых примеров.
Никогда так не делайте!!!
К: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вы не желаете с нами сотрудничать?
К: А зачем мне работать с вами? Не буду.
П: До свидания. Я пошел. (Выходит из кабинета клиента, достает пистолет, прикладывает к виску, нажимает на курок. Просыпается. «Надо же такому присниться! Да, все-таки надо продавать, используя интерпретацию слов клиента в свою сторону».)
В действительности, мы как продавцы частенько интерпретируем слова клиента «против себя». Такая интерпретация характеризует отрицательный настрой продавца, ожидание неудачи, признание своей слабости. А если вы слабы и не умеете строить хорошую мину при плохой игре – необходимо позитивно зарядиться. Каким образом мы можем буквально подпитывать себя – мы, возможно, еще поговорим, не здесь, так в другом месте. Интересен тот факт, что в большинстве случаев интерпретация слов клиента «против себя» даже не произносится продавцом, а просто прокручивается в голове, на основании чего он делает вывод: «Здесь нам не светит». Ну, если вы мастер отрицательных интерпретаций и никак не можете от них избавиться, то хотя бы проверяйте их на клиенте, проговаривайте их. Может быть, клиент будет расположен к вам и скажет следующее.
К: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вы не будете с нами работать?
К: Я буду с вами работать, если вы предложите мне ксероксы более высокого качества.
Хотя последний пример – скорее из области фантастики. Но всякое бывает. Вообще, лучше говорить, чем молчать, за исключением тех случаев, когда лучше молчать, чем говорить.
Интерпретации против себя – это любые высказывания продавца, снижающие вероятность продажи, отталкивающие клиента, разрывающие контакт, над которым до этого вы так долго трудились.
К: Мы работаем с другой компанией.
П: Значит, в наших услугах вы не нуждаетесь?
Не делайте этого!!! Это вредно для вашего кошелька!!!
Мы рассмотрели четыре формы активного слушания. Тренируйтесь, тренируйтесь и тренируйтесь!
Вы могли отметить, что в своих примерах я часто использую оборот речи «Правильно ли я вас понял?». Об этом стоит поговорить поподробнее.
О пользе оборота «Правильно ли я вас понял?»
Прислушаемся к следующему разговору:
1-й собеседник: Нынешнее положение дел в нашей компании заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас делает неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на 15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следствием лишь падения рынка.
2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправильно, и поэтому наш бизнес терпит убытки.
1-й: С какой стати? Ты меня совсем не слушаешь. Я тебе об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.
2-й: Обвини меня еще во всех смертных грехах.
(Разговор закончен.)
Почему разговор двух людей пошел в деструктивную сторону? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения и лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). 2-й произносит следующее: «Ты говоришь…». На первый взгляд безобидное вступление, но только на первый взгляд. Давайте подробнее рассмотрим психологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, дамы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц, людей очень сильно напрягает оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Будет время и место, и мы посвятим отдельную главу психологии внешней оценки. Очень важная составляющая психики любого человека – внешняя оценка. С самого детства мы подвержены оценке. «Это плохо, это хорошо!» «Разве хорошие мальчики так делают?» «Разве приличные девочки так поступают?» «Ай-яй-яй». Оценка с самых первых дней жизни человека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью родителей и воспитателей. Дети «заражаются» эмоциями, впитывают их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам легче изменить мнение о чем-либо, но как сложно поменять отношение к этому! «Умом я понимаю, что он, может быть, и прав, но все равно он не прав (козел)», – можем сказать мы и будем психологически правы. Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций. Иначе мы были бы роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают более оформленный вид, более разносторонний. «Петров, двойка по математике». «Молодец, Катя, отличное сочинение». «Ты подлец». «Ты очень разумный человек». «Мне с тобой скучно». «Мне так интересно с тобой». И так далее, и так далее, и так далее…
