Аркадий Теплухин - Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу
Сигнальные вопросы клиента
Сигнальные вопросы – это наиболее явные сигналы клиента, которые указывают на то, что нужно активно завершать сделку.
1. Вопрос о цене и условиях сделки.
Наиболее очевидный сигнал, который вы получаете от клиента во время или после презентации. Не спор о цене, а именно подтверждение приемлемой для него цены. Услышав такой вопрос, прервите презентацию и приступайте к заключению сделки.
2. Вопросы о вашем товаре или услуге.
Вопрос о деталях, о свойствах (или качестве) продукта. Вам ясно, что именно заинтересовало клиента, и на что необходимо сразу обратить внимание. Вы должны представить свои аргументы, поддерживающие выбранные покупателем свойства продукта. Начинайте с более сильного аргумента. Один аргумент – одно предложение, затем пауза, пусть ваш покупатель думает. Не испортьте ему это удовольствие.
3. Вопросы о поставках товаров (услуг).
4. Вопросы-сомнения (попытка отложить решение).
Это вопросы, которые задаются клиентом, чтобы меньше сомневаться и не откладывать решение о покупке. Подобные сомнения возникают уже после того, как он решил, что хочет купить и может себе это позволить. Вселите в него уверенность, что он принял абсолютно правильное решение.
Если покупатель задает вам вопросы-сигналы о его готовности к покупке, то все дальнейшее зависит только от вашего мастерства. Не отвечайте на такие вопросы однозначно: «Да» или «Нет». Не теряйте инициативу – задайте вопрос, который содержит в себе ответ и подтверждение желания покупателя купить. Например:
– У вас есть эта модель?
– Вам нужна именно эта модель?
– Вы можете представить рекомендации?
– Пожалуйста, взгляните. Если мои рекомендации вам понравятся, могу ли я получить заказ на пробную партию?
Методики быстрого завершения продаж
1. Предложение о немедленном принятии решения.
Если клиент потенциально готов к заключению сделки – предложите сделать это немедленно. Обратитесь к покупателю по имени отчеству, подчеркните торжественность момента принятия важного решения теперь уже вашим партнером:
– Дмитрий Сергеевич, берете?
– Анна Сергеевна, я вижу, вы заинтересованы в нашем продукте, это так?
2. Предложение заключить сделку с помощью простых вопросов.
– Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы?
– Вас устроит доставка товара в эту среду или пятницу?
3. Предложение заключить сделку с помощью альтернативных вопросов.
– Вы хотите, чтобы товар был доставлен вам в офис или на склад?
– Вы расплатитесь кредитной карточкой или наличными?
– Вы предпочитаете модель Х или Y?
– Вы выбрали модель красного или синего цвета?
– Какая дата доставки подойдет вам лучше всего, второго или третьего сентября?
– Вы хотели бы, чтобы вам доставили продукт целиком или по частям?
Методика Бена Франклина
Очень известная методика и достаточно хорошо себя зарекомендовала. Ее суть состоит в том, что вы берете лист бумаги, поделенный на две части. В левой части записываете все преимущества (аргументы за покупку) вашего предложения и выгоды, по которым вы достигли согласия. Затем говорите покупателю, чтобы он перечислил все «Против», и записываете его аргументы в правой части листа. Дальше ведете подсчет всех «За» и «Против». Обычно «За» больше. Что говорит о ценности и выгодах вашего предложения для вашего покупателя.
Есть еще одно применение методики, но с некоторыми ограничениям. Это методика суммирования выгод. Вы подчеркиваете те преимущества вашего товара или услуги, которые явно понравились покупателю и могут склонить его к покупке. Начинайте с утверждений:
– Мы говорили о таком-то преимуществе и выгоде.
– Вы отметили следующее преимущество или ценность.
Завершение сделки с набором уступок
Иногда удобно завершить сделку, согласившись на некоторые уступки для покупателя. Но не всякая сделка с набором уступок приносит прибыль. Если вы уступаете, то уступайте в обмен на какие-то уступки со стороны покупателя, главная из которых – немедленное подписание контракта:
– Если мы предоставим вам скидки, то готовы ли вы заключить сегодня контракт?
Переключение внимания
Этот прием предполагает, что при заключении сделки вы берете инициативу на себя. Метод состоит в отвлечении мыслей покупателей от принятия решения и переключении его внимания на мысль об обладании товаром (услугой) и на связанные с этим обладанием преимуществами как для самого клиента, так и для его бизнеса. Как использовать этот прием? После окончания презентации задайте заключительный вопрос:
– Как вам все это нравится?
После получения положительного ответа продолжаете:
– Хорошо, следующим нашим шагом будет…
И расскажите о дальнейших шагах данной продажи: о подписании контракта, о поставках или о сервисе.
Дополнительный второй вопрос
Представьте основное решение проблемы покупателя в вопросительной форме, допустим, так:
– Очевидно, единственный вопрос, который нам осталось решить, это когда (вырастет ваша производительность от использования наших новых станков, машин и автоматов, когда вы получите резкое увеличение прибыли, доли рынка и т. д.)?
Затем сразу же вслед за этим вопросом задайте следующий, отвлекающий внимание от первого. Начните вопрос вводным словом «кстати»:
– Кстати, вы собираетесь использовать весь комплекс машин или его основную установку?
При использовании этой методики следуйте правилам:
● Основной вопрос задавайте только с позиции выгоды и ценности для вашего покупателя.
● Не оставляйте паузы между первым и вторым вопросами.
● Второй вопрос должен предлагать выбор.
Завершение сделки с риском
Вариант 1. Спрос и предложение:
– Наш эксклюзивный продукт пользуется повышенным спросом и уже заканчивается. Следующая поставка в феврале следующего года. Какое вы примете решение?
Приведите вновь набор аргументов и выгод для покупателя.
Вариант 2. Ссылка на конкурентов:
– Артем Сергеевич! Компания «Эклер» пользуется нашим продуктом уже три года. За это время они выросли в два раза!
