Константин Бакшт - Продажи и производство. Враги или партнеры?
4.3. План проведения VIP-программы
VIP-программа проводится следующим образом.
1. Назначается руководитель VIP-программы – сотрудник, ответственный за планирование и контроль всех работ по этому направлению.
2. Составляется список всех корпоративных Клиентов Компании. В него могут быть также добавлены важнейшие из Клиентов – частных лиц (если они у Вас есть).
3. Определяется, кто из сотрудников Компании будет передан в подчинение руководителю VIP-программы на период проработки всех без исключения Клиентов по списку из предыдущего пункта. Это могут быть два-три сотрудника, занятые только VIP-программой. Либо весь отдел продаж, который будет заниматься VIP-программой параллельно с текущей работой. В последнем случае рабочее время сотрудника делится примерно поровну между работой по VIP-программе и привлечением новых Клиентов.
4. Общий список Клиентов разделяется на индивидуальные списки – для каждого сотрудника, который будет работать по VIP-программе. Не обязательно работать с Клиентом по VIP-программе должен тот, кто его изначально привлекал. Точнее, если известно, что коммерсант поддерживает замечательные отношения с Клиентом и продаст ему все, что можно, он и будет работать с этим Клиентом по VIP-программе. Если же нет уверенности, что коммерсант, изначально привлекший Клиента, отработал с ним по максимуму, возможно, по VIP-программе с этим Клиентом следует работать другому сотруднику. В случае когда коммерсант ограждает других сотрудников Компании от общения с Клиентом, пытаясь монополизировать свои отношения с ним, Клиент в рамках VIP-программы обязательно должен быть передан кому-то другому.
5. Разрабатывается VIP-анкета, на основе которой будут проводиться встречи с Клиентами. Обычно она занимает две стороны одного листа формата А4. И рассчитана на обстоятельную беседу с Клиентом продолжительностью до часа. Разделы, которые должны включаться в анкету:
♦ название Компании-заказчика, дата встречи и имя сотрудника, проводившего встречу и заполнившего анкету;
♦ контактная информация ключевых лиц, ответственных за сотрудничество со стороны заказчика;
♦ «Вопросы по Карнеги», которые позволяют заказчику рассказать много хорошего о своей Компании. Это даст Вам немало бесценной информации и укрепит Ваши с ним личные отношения;
♦ вопросы, уточняющие специфику имеющегося сотрудничества с данным заказчиком;
♦ вопросы, позволяющие определить объективное качество обслуживания заказчика. Например, качественным подключением к Интернету является подключение быстрое и надежное. Это означает, во-первых, что заказчик должен получать информацию из Интернета на скорости не ниже установленной. Во-вторых, заказчик не должен припоминать каких-либо заметных сбоев в связи в течение последнего месяца. Если хотя бы одно из этих условий не выполняется – предоставляемые услуги нельзя считать качественными. И необходимо провести технические работы, чтобы восстановить качество обслуживания заказчика;
♦ вопросы о возможности расширения и увеличения объемов сотрудничества;
♦ раздел для предложения новых товаров и услуг Компании, а также развития дополнительных направлений сотрудничества;
♦ раздел для сбора рекомендаций – контактной информации тех знакомых заказчика, которым могло бы быть интересно сотрудничество с Вашей Компанией.
...
ПРИМЕЧАНИЕ
Вы можете прислать мне письмо по электронной почте, чтобы получить мою форму VIP-анкеты. Для этого прошу составить письмо в точности так, как описано ниже.
• Направляйте письмо на адрес [email protected]
• В поле «Тема» (Subject) письма укажите: «Константину Бакшту – запрос VIP-анкеты по книге “ПРОДАЖИ И ПРОИЗВОДСТВО”».
• Напишите, что хотели бы получить VIP-анкету.
• В тексте письма обязательно укажите ваши Ф. И. О., должность, название и адрес Компании, а также контактные телефоны с кодом города.
Если письмо будет оформлено правильно, мы обязательно отправим Вам комплект документов. Если в письме не будет всей нужной информации, ответ не гарантируется. Мои сотрудники могут связаться с Вами и уточнить, какие дополнительные материалы Вам направить. Следует ожидать, что к моменту получения Вашего письма у нас будут подготовлены дополнительные материалы и статьи, которые помогут Вам укреплять и развивать отношения с Вашими Клиентами.
6. Устанавливается норматив встреч с Клиентами по VIP-программе в течение недели. Результатом встречи считается заполненная и принесенная в офис VIP-анкета. Обычно сотрудник, занимающийся VIP-программой параллельно с коммерческой работой, должен заполнить за неделю не менее пятиVIP-анкет. Сотрудники же, полностью занятые VIP-программой, должны заполнять не менее 15анкет в неделю.
7. Работа с Клиентами по VIP-программе начинается с телефонных звонков и назначения встреч. Ваши сотрудники звонят Клиентам из своих списков, выходят на ключевых лиц и говорят им: «Наша Компания запустила новую программу по повышению качества обслуживания наших партнеров. Вы – наши давние хорошие партнеры, и Ваше мнение как эксперта чрезвычайно важно для нас. Поэтому хотелось бы встретиться с Вами, чтобы задать Вам ряд вопросов на основе специально разработанной формы. Встреча займет около часа, и я готов подъехать к Вам в офис в удобное для Вас время. Когда Вам было бы удобно встретиться?» Абсолютное большинство Клиентов реагирует на данное предложение весьма позитивно. Подумайте сами: поставщик интересуется мнением Клиента, считает его экспертом. Цель встречи – выяснить, как улучшить обслуживание Клиента. Неудивительно, что Клиенты с радостью принимают такое предложение!
8. В начале встречи с Клиентом традиционно идет представление сторон, а в некоторых случаях – и знакомство. Первые сюрпризы могут возникнуть уже на этапе уточнения ключевых лиц. Часто бывает так, что со времени предыдущих личных встреч с заказчиком ключевые сотрудники Компании уже успели смениться. В этом случае Вам сильно повезло, что Вы начали работать по VIP-программе. Теперь Вы имеете возможность познакомиться с новыми ключевыми лицами Компании-заказчика и выстроить с ними личные отношения. А главное, успеете это сделать до того, как с новыми ключевыми лицами выстроят отношения конкуренты. И заберут от Вас незащищенного Клиента.
