Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Если человек отвечает на этот вопрос и ставит условие, то фактически он говорит вам: «Если ты мне предоставишь то, что я прошу, то я куплю. Если нет, тогда я уйду к другому продавцу». Теперь вам осталось только выполнить его условие.
Пример 1
– Хорошо! Что может убедить вас, что я говорю правду?
– Покажите мне сертификат!
– Пожалуйста…
Пример 2
– Что вас может убедить, что реклама на нашем радио эффективна?
– Покажите мне список ваших клиентов.
– Пожалуйста…
Возражение об идентичности
У техники извлечения корня существует одно ограничение в применении. Она почти не работает, если у вашего конкурента «то же самое» и к тому же действительно дешевле.
Если вы продаете трубы одного завода, а ваш сосед-конкурент – другого, то в трубах можно найти качественное различие. Если вы продаете подвесные потолки одной фирмы, а ваш сосед – другой, то это замечательно. Можно найти преимущества и недостатки и работать с ними.
Теперь рассмотрим ситуацию, когда вы, допустим, продаете трубы и металл завода Z и ваш сосед, склады которого находятся в 20 метрах от ваших на территории той же оптовой базы, также продает трубы и металл завода Z. Ваши подвесные потолки прибыли в контейнере от фирмы Q, и подвесные потолки в соседний магазин поступили оттуда же, причем их контейнер на судне стоял рядом с вашим. Что говорить клиентам, если ваши точно такие же потолки действительно дороже? Вы небольшая фирма и просто не можете поставить на эти злосчастные потолки ту же цену, что и ваш крупный конкурент.
Положение дел усугубляется еще и тем, что большинство мелкооптовых покупателей просто подолгу не разговаривают с вами. Они звонят и спрашивают: «Ваша цена и условия доставки?» Если же вы им не делаете скидок и не соглашаетесь на их условия, они просто звонят вашему соседу.
Выходов из этой ситуации три.
Выход 1. Соглашаться.
Соглашаться на требования клиентов, идти им на уступки, давать скидки и расстраиваться по поводу получаемой минимальной прибыли.
Выход 2. Сменить направление или поставщиков. Сделать изменения на самом высоком уровне. Может быть, сменить поставщиков, условия поставки, ассортимент товаров и т. д. Может быть, начать раскрутку новой линии товаров и услуг. Ситуация сама сигнализирует вам: «Ищите новые идеи!»
Выход 3. Создавать качественные различия. Качественные различия можно создать с помощью:
♦ организации дополнительного сервиса и сопутствующих услуг (доставка, упаковка, установка, дополнительные гарантии и т. д.);
♦ создания различий в способах хранения и транспортировки (у вас обои хранятся на теплом складе, а у них – в холодных контейнерах);
♦ изменения способов оплаты или скорости доставки (вы доставляете почту в любой конец страны за 3 дня, а они за неделю или две);
♦ человеческого фактора и изменения технологии обслуживания (у вас клиента встречают улыбающиеся молодые люди в новой стильной спецодежде с эмблемами фирмы, а у них клиентов встречают рабочие в грязной одежде);
♦ создания и проведения различных акций;
♦ изменения рекламной политики, оформления товара и укрепления престижа фирмы и т. д. и т. п.
Как только качественная разница между вашим товаром и товаром конкурентов создана, можно спокойно работать с возражениями при помощи техники извлечения корня. У вас теперь есть аргументы.
Безвыходных ситуаций не существует. Просто посмотрите на все с другой точки зрения.
Глава 5 Практикум
Теперь, когда мы с вами разобрали поэлементно общую схему работы с возражениями «Техника извлечения корня», ознакомились с дополнительными и вспомогательными техниками и искусством задавать уточняющие вопросы, самое время приступить к практикуму и посмотреть, как это все работает в комплексе.
Ниже приведены примеры работы с возражениями в различных контекстах. Все примеры реальные и взяты из тренинговой практики. Если вы хотите составить общее впечатление о работе с каждым из приведенных возражений, то читайте только выделенный текст. Если вы хотите разобраться в технологии работы и понять, как работает техника извлечения корня, то желательно читать весь текст с комментариями.
И перед тем как мы начнем, хотелось бы повторить, что при работе с возражениями всегда помните, что вы делаете «хирургическую операцию». Хирург не должен переживать эмоции клиента. Он не сможет сделать операцию, если будет думать: «Боже мой! Я сейчас делаю надрез… Пациенту сейчас очень больно…»
Если вы работаете с возражением, то не «затягивайте» его на себя. Помните, не все возражения реальны. Вам говорят, что денег нет и кормить детей нечем. Вы погружаетесь в переживания: «Детей кормить нечем, а я тут со своим предложением. Что же это я делаю?» После этого вы говорите: «Да, я вас понимаю. Я приду в следующий раз» – и вдруг слышите: «Мы только что новый мерседес купили. Ни копейки нет в доме».
Продажа туристической путевки
Ситуация.
Клиент – мужчина лет 45, активный, деловой – приходит в одно крупное туристическое агентство и спрашивает о путевках в Турцию, в Анталью.
Менеджер туристической фирмы – девушка лет 25, невысокая, худенькая, симпатичная.
Презентация.
К.: – Здравствуйте! Мне хотелось бы поехать отдохнуть с семьей в Турцию. Что вы можете предложить?
М.: – Здравствуйте! Присаживайтесь. Я могу предложить вам различные варианты…
К.: – А сколько стоит у вас путевка в Анталью?
М.: – У нас путевки от 450 долларов.
Шаг 1. Получение возражения.
К.: – Как! 450 долларов? А почему так дорого? Я только что был у ваших коллег, и у них такая же путевка в Анталью стоит всего 320!
Шаг 2. Понимание.
М.: – Да, я понимаю вас. Хочется хорошо отдохнуть и при этом заплатить оптимальную цену.
В «теле возражения» существует две неопределенности.
1. Нет точного указания источника информации. «Ваши коллеги» – это неопределенный источник информации.
2. Сделано заявление, что у конкурентов продается такая же путевка. «Такая же» – это тоже нечеткая информация.
Вариант 1. Если вы хотите узнать источник информации и свериться с ценами коллег, то можно задать следующий уточняющий вопрос: «Где именно вы нашли путевку по такой цене?» (Какие именно коллеги? В каком именно агентстве?)
Вариант 2. Если вы знаете рынок и точно знаете, что таких цен нет ни у кого из коллег, то такой вопрос даст вам возможность опровергнуть данное возражение, просто проверив его при клиенте (позвонить коллегам, зайти на их сайт, просмотреть их прайс в газете).
