Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч
Важно! Наиболее универсальны следующие рокировки:
• «Высшая выгода»;
• «Позитивное будущее»;
• «Позитивное прошлое»;
• «Детали / проблемы»;
• «Другой человек в аналогичной ситуации».
Остальные (особенно «Негативное прошлое» и «Негативное будущее») нужно применять осторожно, с поправкой на вашу сферу продаж. А рокировка «Оппонент в аналогичной ситуации» используется в самую последнюю очередь, когда испробованы все остальные приемы.
ЗаданиеВыделите рокировки и отметьте речевые модули, которые подходят для вашей сферы продаж.
Резюме Существует восемь основных направлений увода оппонента из точки отказа. Значительная часть речевых модулей универсальна – вы можете парировать ими любую отговорку ЛПР. Если же вы хотите пополнить свой арсенал бóльшим количеством приемов, читайте следующую главу.
ЗаданиеВыберите пять наиболее подходящих для вашей сферы продаж «универсальных» речевых модулей для работы с сопротивлением и отговорками ЛПР. Адаптируйте их под вашу сферу продаж.
Запишите полученные формулировки ниже.
1. _________________________________________________
2. _________________________________________________
3. _________________________________________________
4. _________________________________________________
5. _________________________________________________
7.4.2. «У нас есть поставщик». Приемы № 92–104
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 12.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР говорит: «У нас есть поставщик». Ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Выше мы рассмотрели универсальные приемы, позволяющие увести клиента из точки отказа, а теперь давайте подробнее разберем дополнительные специализированные речевые модули, которые можно использовать в холодных звонках для работы с той или иной отговоркой. Начнем с самой популярной на многих рынках – «У нас есть поставщик».
Прием № 92 «Сто процентов»«И вы на сто процентов довольны сотрудничеством с ним? Или как обычно?»
Данный прием появился в моем арсенале с подачи товарища, который сходил на тренинг по… пикапу[5]. Он рассказал, что их учили в ответ на фразу девушки «У меня есть молодой человек!» спрашивать: «А у вас с ним любовь или как обычно?»
Согласитесь, нечасто встречается «идеальный поставщик», не допускающий никаких просчетов в своей работе, – всегда случаются какие-то недоработки и сбои. И даже если ЛПР уверяет, что его поставщик идеален, можно продолжить разговор с помощью вопроса: «А что все-таки хотелось бы улучшить в его работе?»
Важно! Вопрос нужно задавать именно о том, что можно улучшить. Тем самым вы признаете, что у клиента хорошие поставщики. Если же вы спросите: «Что вас не устраивает в их работе?» – то, с высокой долей вероятности, нарветесь на негатив – ведь получается, что закупщик не может найти нормальных поставщиков, следовательно, не является профессионалом.
Опираясь на эту информацию, вы сможете сделать презентацию максимально эффективной. Важно понимать: если ЛПР уверяет, что удовлетворен поставщиком «на все 100», чаще всего это означает, что собеседник просто старается от вас отделаться. В этом случае для продолжения разговора можно применить следующий прием.
Прием № 62 / 2 «Такие же условия»«Если бы появился поставщик, который предложил бы вам аналогичный ассортимент товара / сервис / срок поставки и т. д., но при этом быстрее / с большей отсрочкой и т. д., вам это было бы интересно?»
«Предположим, что есть компания, которая предлагает такие же условия, но предоставляет также расширенный сервис / бесплатную доставку / обучение. Насколько такой вариант интересен для вас?»
Этот прием применим как для установления контакта, так и для работы с отговорками. Именно поэтому его номер выпадает из нумерации. Мы уже рассматривали его в предыдущем блоке.
Прием «Такие же условия» может служить продолжением приема «Сто процентов», в случае если тот не срабатывает и закупщик уверяет, что его поставщик идеален.
Важно! В этом речевом модуле нужно говорить не о себе, а о некоем абстрактном поставщике, тем самым выводя себя из-под возможного удара. Например, если собеседник вдруг перейдет в атаку в духе: «Ну-ка, давайте, рассказывайте, чем вы лучше „____“?» и будет отметать все ваши аргументы.
Этот прием демонстрирует очень высокую результативность – мало кто из закупщиков способен ответить на него «нет». Впрочем, если все-таки последует отрицательный ответ, можно использовать следующий прием.
Прием № 93 «Комплимент отказу»«Приятно общаться с человеком, настолько ценящим своих деловых партнеров…»
Комплиментом продавец располагает собеседника к себе и поощряет продолжить разговор. После этого можно или перейти к сбору информации о потребностях, или использовать любой из описанных далее речевых модулей.
Прием № 29 / 2 «Расшифровка»«Поставщик – это тот, кто предлагает лучшие условия. Давайте сравним, и вы решите, работать с кем выгоднее для вас. Когда _______ (назначение встречи)?»
Этот великолепный речевой модуль Николая Рысёва показал высочайшую результативность при тестировании на практике. Именно его я чаще других использую в разрабатываемых скриптах в ответ на первое прозвучавшее «У нас есть поставщик» или «Мы работаем с другими». Прием хорош тем, что с ним практически невозможно спорить. Обязательно протестируйте его – результаты вас не разочаруют.
Прием № 94 «Любые условия»«То есть, какие бы условия / цены / сервис я сейчас ни предложил / что бы ни рассказал / какие бы акции ни предложил, для вас они значения иметь не будут? (Без паузы.) Вопрос в том, что вы привыкли к своему поставщику, и это хорошо. При этом у вас наверняка есть интерес к сбору информации о рынке. Ведь так?»
