Владимир Маличевский - Переговоры без страха и тревог
– осознания личных (психологических) потребностей и формирования цели;
– выяснения потребностей и целей другой стороны;
– предмета деятельности;
– выяснения возможностей партнеров;
– формирования пакетов предложений;
– определения стиля проведения переговоров;
– определения социально-психологических потребностей партнеров;
– формирования стратегии проведения переговоров.
Каждый элемент должен рассматриваться в зависимости от сложности будущих переговоров. А теперь все по порядку.
Осознание личных потребностей и формирование целей
Перед началом переговоров нужно определить наши потребности и цели. Многие часто их путают. Например, крупный бизнесмен ставит перед собой цель выкупить какое-либо предприятие. Какие у него могут быть потребности? Например, вложить свободные деньги, увеличить прибыль, потешить свое самолюбие или реализовать детскую мечту производить мороженое. В зависимости от собственных потребностей, цели будут меняться. Будет выбираться предприятие, его размер, состояние, место расположения, стоимость. Менеджеры вообще часто не осознают своих потребностей. Когда менеджер идет на встречу, он отчаянно старается продемонстрировать свои знания или свой новый костюм. Это часто удается. Однако такое поведение не соответствует задекларированным целям о получении выгодного контракта. Именно по этой причине мы всегда должны понимать и осознавать разницу между целью и потребностями. Подобное поведение свойственно даже опытным менеджерам высокого уровня. Мне не раз доводилось слышать высказывания типа: «Я не возьму его товар, потому что он не умеет правильно презентовать», «Он себя ведет, как пуп земли, тогда пускай остается ни с чем» или «Я что ему – мальчик, чтобы прогибаться перед ним?» И при этом люди очень сожалели о потерянных доходах. Поэтому определяйте свои личные потребности и выбирайте приоритеты. Что для Вас важнее – личные амбиции или профессиональный результат? Этот процесс носит индивидуальный и самостоятельный характер.
Причем цели бывают декларируемые и недекларируемые. О первых мы открыто заявляем всем участникам переговорного процесса. Вторые, недекларируемые – те, которые мы скрываем от других. Довольно часто эти цели могут совпадать. Как правило, это происходит во время продаж. Таким образом, мы должны ответить для себя на вопросы: «Чего мы хотим достичь?» и «Зачем мне это нужно?»
Формируя свои цели, мы должны определить их в конкретных единицах – количестве, объемах, времени и т. д. После этого нужно определить для себя максимально возможный результат и соответственно минимальный, который может нас устроить. Например, менеджер по продажам формирует для себя цель-максимум – 1000 долларов и цель-минимум 890 долларов. Минимум характеризует порог удовлетворения, полученного от проведения переговоров. Это необходимо сделать потому, что во время переговоров под влиянием партнера бывает сложно оценить порог рентабельности. Вам известно состояние неудовлетворенности, которое Вы испытывали после переговоров, в результате которых получили очень маленькую прибыль, или сработали на грани рентабельности. Поэтому определите нужные цели.
Очень распространенной ошибкой многих переговорщиков является то, что они путают цель, задачу и предмет деятельности. Предмет деятельности – это то, чем занимается переговорщик. Например, менеджеры по рекламе часто убеждены, что продают рекламную площадь. Площадь сама по себе никому не нужна. Она необходима людям, чтобы внедрить информацию или интерес к их товару в сознание потребителей. Для тех, кто распространяет свои услуги по обслуживанию в разных областях, предметом деятельности будет освобождение партнеров от потерь времени, уменьшение затрат ресурсов, облегчение труда и т. д. Для менеджеров магазинов предметом деятельности будет создание для покупателей оптимально удобных и приятных условий для удовлетворения потребностей в товарах, но никак не продажа колбасы или мыла. Хорошо понимая предмет своей деятельности, Вы сможете делать именно то, что нужно Вашим партнерам, тогда ваши прибыли начнут расти. А что делаете Вы, что является предметом вашей деятельности? Опишите его обязательно. Например, консалтинговые компании не продают консультации, а помогают клиентам развивать свой бизнес. Врачи должны делать нас здоровее и лучше, а не лечить. Меня смешит медицинская статистика, которую озвучивают различные чиновники от медицины. «МЫ за отчетный год, сделали столько-то операций, пролечили столько-то людей». А кому они сделали лучше, они не сообщают. Когда у врачей изменится предмет деятельности, тогда эффективность их труда сразу вырастет. Так и на переговорах. Потому что никто не хочет покупать то, что ему совсем не нужно. И Вам не придется убеждать партнера в необходимости своего предложения. Если рекламщик будет продавать клиенту отношение потребителей к товару, а не площадь, то переговоры пройдут успешнее.
Еще одной ошибкой переговорщиков является непонимание разницы между задачей и целью. Цель – это то, что нужно получить, то есть ожидаемый результат. Цель всегда связана с предметом деятельности. Задача – это то, что нужно сделать для достижения результата, то есть достижения цели. Например, Вы предлагаете партнеру установку программного обеспечения для оптимизации процессов контроля, управления и документооборота.
Предметом его деятельности будет экономия ресурсов (времени, человеко-часов, денег) и в конечном счете улучшение качества работы и увеличение прибыли.
Целью переговоров будет определение оптимальной схемы сотрудничества и получение наибольшей прибыли для Вас.
Задачами переговоров будет:
– объяснение клиенту преимуществ вашего программного обеспечения;
– расчет рентабельности и выгод для клиента после установки программного обеспечения;
– прояснение и конкретизация потребностей клиента;
– формирование задач по установке, наладке и обслуживанию программного обеспечения.
Таким образом, задачи носят локальный характер и не являются целями. Начинающие переговорщики очень часто задачу продать площадь в газете, установить оборудование или сделать ремонт путают с целью. В результате часто продают то, что не очень нужно клиенту, со всеми вытекающими отсюда последствиями. Хотя можно было потратить несколько минут на дополнительные обсуждения и увеличить свои прибыли. Очень часто нашим партнерам нужно больше, чем мы им предлагаем. Лично я на переговорах с клиентами по поводу какого-либо тренинга и выясняя их реальные потребности, часто продавал не один тренинг, а несколько, потому что вдруг выяснялось, что партнеру нужно решить еще несколько проблем, связанных с обучением. И одного тренинга будет недостаточно.
