Аркадий Теплухин - Библия продаж. Незаменимая книга для России!
Первый тип – клиент находится в позе «мыслителя». Он замолкает и трет подбородок (или касается его). Его голова наклоняется, и он погружается в свои мысли. Для вас это явный сигнал готовности. Клиент думает о том, как проще и выгодней купить ваш товар или услугу.
В данном случае вам необходимо хранить молчание, пока он не подумает и не обратится к вам снова. Ловите его взгляд. Обычно ответ в таких случаях будет «Да». Затем переходите к конкретным вопросам (лучше, если они будут альтернативными) об условиях поставки, времени, месте и т. д.
Второй тип позы, которая говорит, что клиент готов к подписанию контракта – это когда покупатель наклоняется вперед, глаза горят. Его руки могут находиться в разных положениях – одна на столе, другая на коленях, или одной рукой клиент упирается в бок, другая на столе (коленях). Это тип позы готовности. В этом случае примите примерно такую же позу и задайте вопрос о подписании контракта.
2. Вербальные сигналы клиентов. Клиент прямо говорит вам о том, что он хотел бы купить и подписать контракт. Он поддерживает определенный темп разговора, а затем замедляет его. Внезапно темп речи снова ускоряется. Клиент внимательно вас слушает, а затем начинает задавать множество вопросов об условиях оплаты, поставке, времени, сервисе и т. д.
Начинает рассуждать, о том, что будет, если он сделает такую покупку. Часто соглашается с вами. Спрашивает вас о том, все ли вы обсудили? Задает позитивные вопросы о вашем бизнесе, продуктах и / или услугах, о деньгах.
Рассуждает о былых проблемах с предыдущими поставщиками. Желает еще раз посмотреть образцы, графики, расчеты… Говорит: «Это интересно», «Это то, что нам надо», «А я и не знал, что…» Просит перечислить других ваших клиентов.
Этот набор сигналов со стороны клиента дает вам возможность в нужный момент склонить его к принятию положительного решения.
Каковы наиболее сильные сигналы, которые вам подаются и которые прямо говорят, что можно свободно завершать сделку? К ним относятся вопросы покупателя. Во-первых, любимый вопрос о цене и условиях сделки. Не спор о стоимости товара или услуги, а подтверждение уже приемлемой для него цены. Услышав такой вопрос, прервите презентацию и приступайте к заключению сделки. При этом отвечайте на вопросы о цене и условиях.
Во-вторых, вопросы о вашем товаре или услуге. Клиент начинает разговор о деталях, касающихся какого‑то свойства (или качества) вашего продукта. Сразу ясно, что именно его заинтересовало и на что вам необходимо сразу обратить внимание. Когда вы услышите вопросы такого типа, вы должны представить свои аргументы, непосредственно относящиеся к тем свойствам товара (услуги), которые более всего заинтересовали клиента.
Кое-что про аргументы. Ваши аргументы – это основание для доказательства превосходства вашего товара над конкурирующими продуктами. Начинайте с самого сильного аргумента. Один аргумент – одно предложение. Затем пауза, пусть ваш покупатель поразмыслит. Не лишайте его этого удовольствия.
В-третьих, вопросы о поставках товаров (услуг). Вам пора «закругляться» и приступать к завершению сделки.
В-четвертых, вопросы-сомнения (попытка отложить решение). Они задаются, чтобы отложить решение:
Вы уверены, что это правильный выбор?
Давайте поговорим о снижении цены?
Подобные сомнения возникают у клиентов уже после того, как он решил, что хочет купить ваш товар и может себе это позволить. Вам необходимо подбодрить клиента, вселить уверенность, что он принял абсолютно правильное решение.
Народная примета
Чем больше вы даете сигналов, тем наглее продавец.
Сделки заключаются не на небесах
Все сделки заключаются там и только там, где вы сейчас находитесь. На небесах заключается всего одна сделка – самая последняя! И для того чтобы эти сделки заключались просто и со вкусом, нужны определенные условия. Условия, при которых достигаются ваши цели.
Попытка заключения сделок без выполнения этих условий неизбежно приводит к потере клиента. Вам лишь необходимо прояснить для себя – выполняются ли они, а если выполняются, то в какой степени? И только после этого говорить с клиентом о заключении контракта. Какие условия имеются в виду? Об этом мы говорили, но стоит еще раз повторить:
⇒ Клиент должен доверять вам и вашей компании. Это основное требование. Он должен быть полностью уверен, что вы выполните данные ему обещания. Многое зависит от вашей презентации и вашей способности убедить клиента в том, что он может полностью положиться на вашу компанию.
⇒ У покупателя должно возникнуть острое желание приобрести ваш товар или услугу. Вы должны сначала заинтересовать его и вызвать у него достаточно сильную потребность в вашем товаре или услуге, прежде чем предложить ему завершить сделку. Без этого условия, судя по опыту, вы его напугаете, и до покупки дело может не дойти.
⇒ Клиент должен быть в состоянии воспользоваться вашим товаром или услугой. Ему необходимо понимать область применения вашего товара (услуги) и рассмотреть новые возможности от применения купленного товара / услуги. В этом вопросе необходима полная ясность в том, что и зачем ваш покупатель покупает и какие последствия будет иметь для него данная покупка. Ваша задача все это объяснить, чтобы проявить все последствия, связанные с этой покупкой.
⇒ Нельзя также преувеличивать возможности ваших товаров или услуг. Обычно это приводит к потере доверия к вам, а этого вам нельзя себе позволить.
⇒ Ваш позитивный настрой на завершение сделки. Еще раз повторю, необходимо тщательно подготовиться к заключению сделки. Единственный путь к этому – постоянная тренировка.
⇒ Не вступайте с клиентом в дискуссии, старайтесь их избегать. Если вы дискутируете, то тем самым даете ему понять, что он не прав. А клиентов нервировать не нужно. Никто не любит тех продавцов, которые указывают на ошибки.
⇒ Никогда не говорите плохо о ваших конкурентах.
Способы заключения сделки. Последний вопрос решает ваш прирост
Существует много различных методов заключения контрактов. Но, судя по своему опыту и опыту других продавцов, обычно вы используете такой способ, который вы уже неоднократно применяли. Он опробован вами, больше подходит вам и дает лучшие результаты. Если у вас еще нет отличной методики заключения сделок, то посмотрите набор таких методик. Опробуйте их все, а затем выберите наиболее для вас подходящую. Методик много – около сотни, а то и более. Я же хочу вас познакомить с теми методиками завершения продаж, которые наиболее часто используются успешными продавцами. В арсенале хорошего продавца всегда есть несколько излюбленных приемов.
