Дмитрий Ткаченко - Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах
По мере приобретения опыта происходит одно из двух: или у менеджера по продажам уходит страх, или… уходит с работы менеджер по продажам. На смену мандражу через некоторое время приходит… безразличие. В ходе работы у менеджера сформировался некий текст презентации, который воспроизводится раз за разом. И хорошо, если живо, с выражением! У некоторых менеджеров сам интонационный рисунок речи (мы с вами разбирали важность паралингвистики при формировании первого впечатления) с первых секунд сигнализирует: «Как мне не хочется общаться с вами! Ну, скажите уже, что вам ничего не надо, и не мучьте меня!». И что делает клиент? Конечно же, «отпускает» менеджера. В результате происходит ИБД – имитация бурной деятельности. Менеджер без самонастроя и ориентации на успех обзванивает сотни организаций, его посылают, он звонит дальше. Там, где раньше присутствовали нервозность и желание не ударить в грязь лицом, появляется установка на то, что «кому надо – сам купит».
Что же делать? Да, можно постоянно менять мотивационную систему. К любой из них сотрудники привыкают в течение 3–4 месяцев, снова входят в «зону комфорта» и расслабляются. Да, можно регулярно проводить беседы с подчиненными – к ним у сотрудников быстро вырабатывается иммунитет. Мы не умаляем важность серьезного подхода к вышеперечисленным аспектам мотивации (подробное их рассмотрение выходит за рамки этой книги), мы лишь хотим подчеркнуть необходимость обучать менеджеров по продажам навыкам самомотивации, самонастроя и ориентации на успех.
Есть очень простая техника: в тот момент, когда вы подняли трубку, для того чтобы позвонить клиенту, или протянули руку, для того чтобы открыть дверь в его кабинет, – поймайте себя на мысли, которая возникла у вас в этот момент. Мысли могут быть, например, такими:
► «Все равно им ничего не надо…»
► «Зря только время теряю…»
► «Зачем я вообще сюда перся через весь город…»
► «Скорее бы все закончилось…»
► «Сейчас меня пошлют…»
Как вы думаете, каков будет исход переговоров? Правильно! Именно такой, о каком вы подумали! Дело в том, что ваш настрой легко распознать по голосу или прочесть по вашей несчастной физиономии и замученным жестам. Что делает клиент? Считывает эту информацию, принимает правила игры и… посылает вас.
Что же делать, если вы поймали себя на подобной мысли? Положить трубку или отойти от двери кабинета? Подождать некоторое время и снова попробовать? Нет. К сожалению, ждать у моря погоды, а у себя – хорошего настроя на работу с клиентами, можно очень долго. Поэтому наш совет: если вы поймали себя на негативной мысли о работе с клиентом, быстро переформулируйте ее в позитивную. Если вы работаете здесь, с этими клиентами, значит, вам это зачем-то надо? Важно понять это «зачем». Сейчас мы разберем, как это сделать.
Для начала – немного теории. Людей условно можно разделить на две группы:
► люди, в большей степени ориентированные на результат своей деятельности (человек-результат);
► люди, в большей степени ориентированные на процесс деятельности (человек-процесс).
Человек-результат мыслит по принципу «цель оправдывает средства». Он ориентирован на достижение цели, не задумываясь о путях ее достижения. Менеджеры по продажам такого типа отлично справляются с новыми и нестандартными задачами (разработка новой территории или направления, привлечение крупного клиента и т. д.). В повседневной рутине и при отсутствии четких целей теряют свою эффективность.
Человек-процесс, напротив, с головой уходит в саму деятельность. Часто он «за елками не может разглядеть леса» – весь в мелких текущих делах. «Процессники» прекрасно работают там, где результат деятельности как таковой отсутствует вовсе или слабоизмерим, например в сфере обслуживания или сервисных подразделениях, главная цель работы которых – сделать клиента довольным. Они обычно прекрасно приживаются в организациях с детально прописанными и регламетированными бизнес-процессами и с инструкциями на каждый случай.
Как отличить «человека-процесса» от «человека-результата»? Самый простой способ – послушать его речь, а лучше – задавать направленные вопросы. В речи «процессника» будет преобладать описание деятельности («общался с клиентами», «ездил на встречи», «выставлял счета»…), «результатника» – описание результата («привлек 20 клиентов», «перевыполнил план на 15 %», «заработал себе на машину»).
Например:
– В чем заключалась ваша работа?
«Процессник»: Принимал телефонные звонки, ездил на встречи…
«Результатник»: В продаже товара клиентам, выполнении плана продаж, зарабатывании денег для компании.
С нашей точки зрения в российские компании со слабо отлаженными бизнес-процессами и нерегламентированными процедурами более целесообразно проводить отбор сотрудников с ориентацией на результат. Кстати, бойцы тактической разведки и разведчики, «работающие на холоде», – практически всегда «результатники». Сотрудники технической разведки и аналитических отделов – чаще «процессники».
Ясно, что «чистых» «процессников» и «результатников» в природе не существует – без процесса нельзя достичь результата. Однако у каждого человека можно выделить доминирование одной из ориентаций и преобладание в речи «процессных» и «результатных» предикатов, которые многое способны сказать о его картине мира.
К чему был этот рассказ? Какое он имеет отношение к самонастрою? Самое прямое! Первое, с чего следует начать, – это понять, чего больше в вас: процесса или результата. Исходя из этого следует выстраивать следующие шаги. Как следует настраивать себя человеку типа «результат»? Ему нужно ответить себе на вопрос: «Что мне дадут эти переговоры?» Нужно связать результат телефонного звонка или визита к клиенту со своей личной мечтой или целью.
1. Составьте список, включающий ваши основные материальные мечты (новый автомобиль, квартира, поездка в экзотическую (или не очень) страну, просто отпуск на море и т. д.).
2. Выберите из них одну – наиболее яркую, ту, которая наполняет вас энергией, как только вы начинаете думать о ней, – самую главную.
3. При подготовке к переговорам посчитайте, сколько лично вы в виде премии получите денег за год с этого клиента в случае достижения договоренности о сотрудничестве.
4. Соотнесите полученную сумму и вашу мечту. Например, в начале сотрудничества ваша средняя премия за работу с этим клиентом будет составлять 100 у. е. в месяц. За год это составит 1200 у. е. Эта сумма позволит вам (в зависимости от вашей мечты):
