Николай Мрочковский - 99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли
Важно не перебарщивать. Самое главное – нужно заранее сформировать перечень этих вопросов. Наверняка у вашей компании есть ряд потенциальных клиентов, и они делятся на определенные категории. Где-то среди этих категорий находится одна компания, а где-то – другая. Где-то среди них одна сфера бизнеса, а где-то другая.
И для каждой из таких сфер вам нужно составить подробные ситуационные вопросы. Это именно то, о чем ваш менеджер или вы сами должны будете спрашивать клиентов. А ведь в большинстве случаев даже руководители отделов продаж и коммерческие директора различных компаний, приезжая на встречу, начинают импровизировать и задавать вопросы, исходя из ситуации.
Когда вы избавитесь от этой проблемы, то сразу увидите результат: вы начнете планировать встречу и задавать четкие вопросы, на которые ваш собеседник будет давать конкретные ответы.
Естественно, задавать нужно те вопросы, которые позволяют лучше всего выявить проблему.
Что мы имеем в виду? Если вы поставляете производственное оборудование, не стоит выяснять, как обучаются менеджеры по продажам.
Задавайте вопросы, связанные с проблемами, которые может решить именно ваш продукт. Если вы поставляете какое-то оборудование для производства, то и вопросы должны быть связаны с производством – с теми конкретными проблемами, которые имеются в компании. И тем самым вы собеседника подводите к следующему этапу сделки.
Приведем пример из нашего бизнеса. Давайте представим, что мы предлагаем услуги по обучению персонала, а именно – продавцов. И в нашем случае ситуационные вопросы будут следующими.
♦ Какую систему обучения менеджеров по продажам вы сейчас используете?
Это достаточно обширный вопрос. Обычно потенциальный клиент может на него развернуто отвечать минут пять.
♦ Какой срок обучения у ваших менеджеров?
Этот вопрос нужен для того, чтобы понять, не слишком ли длинно или коротко обучение, есть ли в этом проблема.
♦ По каким критериям вы выбираете обучающую программу?
Цель этого вопроса состоит в определении критериев, которыми пользуется клиент при выборе обучающей программы. Клиент отвечает, какие уже были выбраны, по каким параметрам и что планируется в дальнейшем, – и вам многое становится понятнее.
А когда именно следует задавать ситуационные вопросы? Либо на начальном этапе цикла продажи, либо в случае изменения ситуации. Если же вы вернетесь к ним в конце сделки, это наверняка насторожит вашего потенциального клиента, и тогда он способен прервать сотрудничество.
Не следует задавать ситуационные вопросы на скользкие темы. Если вы видите, что тема достаточно болезненна для вашего клиента, не стоит ее поднимать, поскольку так вы повлияете на эмоциональное состояние собеседника, что отрицательным образом скажется на переговорах.
И, самое главное, помните: задавать вопросы гораздо полезнее, чем рассказывать и показывать. Если вы только показываете, потенциальный клиент либо начинает скучать, либо отвлекается. И, разумеется, при этом не слушает вас и забывает половину того, о чем вы говорите.
Но когда он говорит сам, то, во-первых, находится в достаточно спокойном состоянии, а во-вторых, сам себя убеждает. Так человек сам приходит к выводам, которые нужны вам для совершения сделки.
Проблемные вопросы
Проблемные вопросы (хоть это и прозвучит тривиально) – это вопросы о проблемах, о неудовлетворенности текущей ситуацией.
Задавая их, вы выясняете, что конкретно не устраивает вашего потенциального клиента в той или иной ситуации – в компании, в работе отдела, в чем-то еще.
Проблемные вопросы необходимы, так как люди покупают товары и услуги, только если у них есть какие-то потребности. И, как ни странно, потребности чаще всего берут свое начало в проблемах или неудовлетворенности чем-либо.
Мы можем зайти в магазин и купить какую-то мелочь, просто поддавшись эмоциональному импульсу. Например, какой-нибудь сувенир вроде раскладного ножа. И этот импульс может быть обусловлен давней ситуацией: допустим, однажды нам нужен был подобный нож, но у нас его не оказалось. И в тот момент мы ощутили неудовлетворенность. Много позже, увидев небольшой складной нож на прилавке, мы вновь ощущаем чувство эмоциональной неудовлетворенности и на автомате приобретаем товар.
Получается, что если проблема важнее цены, то человек автоматически достает кошелек и приобретает товар. Но важно понимать, что это актуально для небольших покупок.
Следующий принцип, которому необходимо следовать при разработке проблемных вопросов, таков: чем яснее проблема, тем вероятнее покупка. Если у человека расплывчатая проблема, а вы ему предлагаете решение за сто тысяч долларов, то он, конечно, откажется – просто потому, что не видит конкретной выгоды.
Например, в одной из предыдущих глав мы разбирали такой пример. Мы являемся представителями компании, которая занимается продажей турникетов и установкой их в офисных центрах. У нашего потенциального клиента проблема: у его турникетов в данный момент пропускная способность не такая, как хотелось бы.
В результате перед турникетами выстраивается очередь из людей, которые достают пропуска, показывают их охраннику, тот медленно проверяет каждую запятую, после чего работники проходят по одному. В итоге создается пробка,
и, разумеется, люди приходят на работу уже с испорченным настроением. Мало того, что они только что из метро в час пик выбрались, так еще и здесь на месте приходится стоять и толкаться.
Если мы предлагаем клиенту установку новых турникетов и говорим: «Это будет стоить для вас всего лишь сто тысяч долларов», то, разумеется, он тут же начнет возражать: «Ну, это для нас дорого, мы не можем себе такого позволить». Это происходит потому, что не определена его истинная потребность, не сформирована неудовлетворенность.
Неудовлетворенность от того, что люди толпятся на входе, не стоит таких денег. И значит, выгоду от приобретения турникетов нужно показывать по-другому. О том, как это правильно и результативно делать, мы поговорим позже.
Говоря об основной задаче проблемных вопросов, нужно понять: главное – определить именно те проблемы, которые вы в состоянии решить. Не нужно с помощью своих вопросов выяснять все проблемы, имеющиеся в компании. Это не ваша задача. Вам нужно решить проблему в том узком направлении, в котором вы работаете, в котором помогает ваша услуга или товар. Именно в этом направлении и развивайте беседу.
Именно проблемные вопросы помогают четко выстроить основные этапы продаж. Вы определили проблемы и теперь можете понять, в чем клиент не удовлетворен – и дать ему решение. Предложить конкретный продукт, конкретную услугу, говорить о сроках. На этом базисе вы можете строить осмысленную продажу.
