Никита Непряхин - Гни свою линию. Приемы эффективной коммуникации
Резюме
Суть приема заключается в резюмировании сути высказываний вашего собеседника. Таким образом, главным для вас является… Другими словами…
Логическое следствие
Выведение логического следствия из того, что вам сообщил собеседник. Итак, если я правильно понял, то для вас принципиально важным является наличие гарантий по договору? Как я понимаю, вы стремитесь к тому, чтобы минимизировать затраты на рекламу?
Интерпретация
Вы выдвигаете свои предположения относительно причин высказывания собеседника. Вы так считаете, наверное, потому что…
Эмоциональное повторение
Вы повторяете услышанное, употребляя ключевые слова и выражения собеседника, при этом вы выражаете заинтересованность, удивление, энтузиазм. Неужели?.. Правильно ли я вас понял, что?..
Отражение чувств
Своими словами вы показываете собеседнику, что сопереживаете ему, понимаете его чувства. Но делайте это только тогда, когда допустимо. Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом… Я представляю, что вы чувствуете…
Приведение примера
Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами.
Жан де ЛабрюйерЧтобы показать свое понимание того, о чем говорит собеседник, можно привести уместный пример или вспомнить ситуацию, подобную той, о которой идет речь. Именно уместный, ведь ваша задача не перебить собеседника залихватской историей, а поддержать его. Желательно быть немногословным. Помните, что вы в этой ситуации слушатель, а приведение примера – лишь способ оказать внимание. Используйте этот прием аккуратно: если вам изменяет чувство меры, есть вероятность не поддержать рассказывавшего, а перебить его, увести от логики повествования и сделать вашим слушателем. Поэтому после вашего примера вернитесь от своей истории к речи собеседника: Вы знаете, ваша ситуация очень напоминает то, что случилось со мной в прошлом году. Я вас понимаю. (Краткая история.) Очень похоже на вашу ситуацию, не так ли?
Вопросы
Наконец, задавайте вопросы. Не бойтесь уточнять или переспрашивать собеседника. Во-первых, точность полученной информации важна для вас, а, во-вторых, собеседнику будет приятна ваша заинтересованность. Не стесняйтесь уточнять незнакомые слова или термины; выясняйте, что хотел сказать оппонент, если услышали неясные формулировки или утверждения. Задавайте вопросы, чтобы узнать больше.
Итак, рефлексивное слушание позволяет не только понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника, но и, самое главное, направлять беседу в нужное русло. Далее рассмотрим, какие бывают вопросы.
Для лучшего запоминания полученной информации стоит немного потренироваться. К сожалению, формат книги не предполагает устную речь автора и активное слушание читателей. Потому предлагаю выполнить задание в приложении 3. Это тест, который проходят кандидаты при устройстве на работу в крупных западных компаниях. Задание несложное, но тестируемый ограничен во времени. Пожалуйста, выполняйте честно все задания в этом простом тесте.
5. Дело в позе: невербальная коммуникация
Так устроен человек. Он может сдержать мимику лица, мысленно связать себе руки, но глаза… Вот что скрыть невозможно. Они отражают все, что происходит внутри.
Ольга АнинаК сожалению, многие полагают, что общение – это обмен репликами. Но это ошибочное мнение, потому что 50–60 % информации поступает в невербальном виде. Это означает, что успех любого коммуникативного процесса зависит от того, насколько умело мы используем жестикуляцию, мимику, выражение глаз и т. д. Вот почему так важно знать и понимать язык невербального общения.
Наше сознание устроено так, что в беседе мы контролируем лишь вербальный канал коммуникации – мы следим за тем, что говорим, как говорим, насколько логично и связно излагаем свои мысли. Невербальные способы общения контролируются на бессознательном уровне. Дети до двух лет общаются с внешним миром только с помощью невербальных средств, но со временем это умение забывается.
Значимость невербальных коммуникаций действительно велика. Например, эмоциональное состояние сложно передать словами. Все чувства и эмоции человек передает невербально. Поэтому психологи уделяют внимание анализу именно невербальных сообщений. Не секрет, что невербальные сигналы помогают определить, что на уме у вашего собеседника, даже если он об этом не говорит. Многие умеют контролировать свою речь, но вот искренние чувства, которые видны в выражении лица, мимике, жестах, интонациях, контролировать очень сложно, и справиться с этим могут только очень опытные и талантливые люди. Знание невербального языка поможет определять правдивость и искренность речи и понимать, насколько сильно расходятся слова вашего собеседника с его мыслями и эмоциями. Гармоничное соотношение вербальных и невербальных компонентов коммуникации носит название «конгруэнтность» и рассматривается в следующей главе. Итак, владеть невербальным языком необходимо, чтобы управлять процессом общения. Известно много разных классификаций невербальных средств коммуникации, наиболее удачной я считаю следующую:
Согласно одной из гипотез, вербальные средства передают лишь 7 % информации, с помощью акустических средств передается 38 %, мимики, жестов, позы – 55 %.
Интересная статистика: в общении итальянцы жестикулируют примерно в четыре раза больше, чем французы, и в 40 раз больше, чем финны.
Подсчитано, что человек различает несколько тысяч (!) вариантов выражения лица собеседника, которые передают все нюансы и оттенки любого настроения.
Визуальные средства коммуникации
• Выражение глаз
• Направление и изменение взгляда
• Движение рук, ног, головы, туловища
• Мимика, выражение лица
• Пантомимика: поза, изменение позы
• Внешний вид собеседника: одежда, прическа, косметика, украшения и т. д.
Акустические средства коммуникации
• Тембр
• Громкость
• Тон голоса
• Темп речи
• Ритм речи
• Диапазон голоса
• Паузы в речи
• Не связанные с характеристиками речи: кашель, смех, вздохи и т. д.
Тактильные средства коммуникации
• Рукопожатие
