Никита Непряхин - Гни свою линию. Приемы эффективной коммуникации
1. Что есть коммуникация?
Сказать, что интерес к коммуникативным процессам возрос в последнее время во всем мире – значит не сказать ничего. Коммуникация становится объектом исследования различных научных дисциплин: психологии, социологии, кибернетики, лингвистики, политологии, социобиологии и многих других. Справляться с информационными потоками, которыми насыщена жизнь современного человека, нелегко. Коммуникативные процессы пронизывают все сферы нашей жизни.
Никакая другая способность, которой может обладать человек, не даст ему возможности с такой быстротой сделать карьеру и добиться признания, как способность хорошо говорить.
Чонси ДепьюПриятно наблюдать, что интерес науки к такому сложному явлению в последние несколько десятилетий значительно возрос. Появились междисциплинарные исследования, в рамках которых рассматриваются основы и законы коммуникации. Есть Международная коммуникативная ассоциация. Есть Европейский коммуникативный конгресс. Теория коммуникации и коммуникативные принципы исследуются в университетах во всем мире, а в США популярны такие специальности, как «массовые коммуникации», «коммуникативный менеджмент» и т. д.
Но все же, что такое коммуникация? Определений немало, но я предлагаю вашему вниманию самую понятную формулировку: коммуникация – это общение, в процессе которого осуществляется обмен информацией, эмоциями и мыслями между двумя и более людьми с помощью вербальных и невербальных средств.
Коммуникация – явление сложное, многогранное и многоэлементное. Именно структура коммуникации помогает понять ее механизм и принцип действия, разложить все знания в области общения по полочкам и переносить их на любые личностные и деловые коммуникационные ситуации. Структуру любого общения, будь то дружеская беседа, деловые переговоры, спор или диалог, схематично можно представить следующим образом:
В любой коммуникационной ситуации всегда есть как минимум два субъекта – отправитель и получатель. Первый отправляет некое сообщение, второй, соответственно, его получает (адресатов может быть несколько, если взять в качестве примера презентацию, когда один оратор обращается к целой аудитории). Под сообщением понимается вся совокупность информации, которая передается от отправителя к получателю. Это не только слова или звуки, но и визуальный ряд, эмоциональный фон, интонации, жестикуляция, пантомимика и т. д. Любое сообщение передается с помощью того или иного канала коммуникации. Канал коммуникации – это своеобразное средство передачи информации. Слова (а если быть совсем точным, то смысл слов и предложений) передаются с помощью вербального канала; звуки, интонация, тон и тембр – с помощью вокального; внешний вид, жестикуляция, пантомимика и мимика – с помощью невербального и т. д. Таким образом, с помощью каналов коммуникации отправитель передает сообщение получателю.
В результате на получателя оказывается некое воздействие – т. е. возникает эффект. Это может быть обдумывание информации, согласие, несогласие, агрессия, непонимание. Так или иначе, все это выражается в обратной связи – в ответной реакции или сообщении. При этом роли у субъектов меняются. Получатель, давая обратную связь, становится отправителем, а отправитель – получателем. Вообще, разделение на отправителя и получателя достаточно условно, так как каждая из сторон попеременно является то тем, то другим.
Ключевым элементом структуры коммуникации являются коммуникационные барьеры – помехи, искажающие смысл сообщения и препятствующие эффективному общению. Это могут быть объективные барьеры, например шум ремонтных работ, мешающий спокойному и конструктивному обсуждению вопросов. Или субъективные барьеры, например незнание собеседником терминологии, которую вы используете в беседе.
В структуре коммуникации большое значение имеет контекст. Это обстановка, условия, внешняя среда, конкретная ситуация, в рамках которой происходит коммуникация между субъектами. Например, поговорить с начальником о повышении заработной платы можно во время суетливого собрания отдела или во время корпоративного мероприятия в спокойной обстановке. Результат в той или иной ситуации, как вы понимание, может быть разным.
Таким образом, мы выделили основные элементы в структуре коммуникации:
• отправитель (тот, кто передает сообщение);
• получатель (тот, кому передается сообщение);
• сообщение (информация, которая передается);
• канал коммуникации (средство передачи сообщения);
• эффект (воздействие, которое оказало сообщение на получателя);
• обратная связь (ответные сообщения и реакция, передаваемые получателем; в данном случае роли меняются, и получатель становится отправителем);
• барьеры коммуникации (своеобразные помехи для коммуникативной связи – это могут быть как помехи объективного характера, например физический шум, который мешает коммуникации, так и помехи субъективного характера, например эмоциональное состояние получателя, который показывает негативную реакцию);
• контекст (условия и обстановка, в которых происходит коммуникативная связь).
Итак, мы определили, что отправитель передает сообщение получателю с помощью того или иного канала коммуникации. Говоря о коммуникативных каналах, все обычно вспоминают два – вербальный (словесный) и невербальный (бессловесный). Это справедливо, так как эти каналы являются основополагающими.
Начнем с последнего, потому что невербальный канал коммуникации: а) важнейший; б) древнейший. Почему важнейший? Потому что через невербальный канал коммуникации, по данным многочисленных научных исследований, передается до 60–70 % всей информации собеседнику или аудитории. Почему древнейший? Потому что невербальный канал является прямым наследием зоокоммуникации. Именно через невербалику животные осуществляют межличностную и межгрупповую коммуникации. Оскал, рык, виляние хвостом, поза, оживленная мимика – с их помощью животные демонстрируют переживаемые эмоциональные состояния: агрессию, страх, боль и т. д. Невербальное поведение досталось нам по наследству и до сих пор остается основным средством передачи информации.
К невербальным средствам можно отнести:
• мимику (выражение лица);
• микромимику (едва уловимые мимические выражения, которые могут говорить о многом, например подергивание глаза, когда собеседник особо нервничает);
