Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам
4) контекст, в котором происходит коммуникация, и как его использовать;
5) набор приемов, инструментов, техник работы с клиентом (обслуживания, влияния на решение, работы с возражениями и т. д.).
И на основе всей этой информации продавец должен уметь:
6) выбрать «совокупность последовательных действий» (организовать процесс) так, чтобы он привел его к выбранной цели, результату.
Кстати, эти шесть пунктов можно считать основой для организации процесса обучения продавцов в вашей компании. Этакий план занятий под названием «Шесть шагов к профессионализму».
2.4. ЧТО ТАКОЕ «ТЕХНОЛОГИЯ»
Если определять продажу как многошаговый процесс, то сразу возникают вопросы:
– где, когда и каким образом мы, как продавцы, учимся тому, как этот самый многошаговый процесс организовывать?
– откуда мы берем информацию о том, что и как делать при общении с клиентом, чтобы получить нужный результат?
Источников много:
– чему-то нас научили целенаправленно, когда мы начали заниматься продажами;
– чему-то мы научились, наблюдая за действиями других;
– чему-то мы научились из книг и статей по теме продаж;
– что-то явилось результатом наших личных экспериментов, удач и поражений, то есть личного опыта работы.
В результате всего этого процесса (и вновь «процесс») обучения у каждого из нас появляется какая-то своя схема работы, свои любимые «работающие» приемы и свои убеждения, что и как нужно делать. И как только все это появляется – у нас возникают «наши технологии работы».
Технологии могут быть индивидуальными, уникальными, с которыми может работать только один-единственный человек или узкая группа специалистов.
Технологии могут быть формализованными, общими, отделенными от создателей и доступными к исполнению для любого человека.
Если совокупность последовательных действий для получения определенного результата описана, и по этому описанию (любой) человек может создать процесс, который приведет к предсказанному в описании результату, то можно говорить о существовании технологии получения этого результата.
Если вновь обратиться к толковому словарю, то там можно найти следующее определение:
ТЕХНОЛОГИЯ:
1) совокупность приемов, применяемых в каком-либо деле, мастерстве, искусстве;
2) научная дисциплина, изучающая способы переработки материалов, изготовления изделий и процессы, сопровождающие эти виды работы.
Но в нашем случае я хотела бы ввести другое определение:
ТЕХНОЛОГИЯ – это четко определенный (описанный) набор последовательно-параллельных действий, распределенных во времени, который необходимо выполнить, чтобы получить заранее запланированный и предсказуемый результат.
Знаете вы или нет, но у каждого из нас есть огромное количество технологий, которыми мы пользуемся. У вас есть технология заваривания чая, приготовления обеда или общения с друзьями. Вы по собственной технологии чистите зубы, воспитываете детей, водите машину и т. д. и т. п.
Технологией можно назвать любую вашу «программу деятельности», которая имеет набор шагов и которую вы применяете автоматически, не задумываясь.
Люди так устроены, что они всегда пытаются все «понять», систематизировать, дать всему названия и определить связи. На основании этого «понимания» они выстраивают последовательность действий, которую потом воспроизводят постоянно в подобных ситуациях.
Зачем? Чтобы легче было жить. Чтобы каждый раз не напрягаться и не думать, что делать в той или иной ситуации, а иметь шаблонные понятные шаги. Люди создают для себя такие технологии работы в каждой типичной, стандартной ситуации. И если технология сработала 3–5 раз, то происходит обобщение по поводу эффективности технологии. Технологию считают «работающей» и начинают применять постоянно, автоматически, не задумываясь. Она переходит в разряд привычных действий.
В быту технологии могут еще называться рецептами, привычками, инструкциями и т. п.
Критерием эффективности технологии может служить только предсказуемость получаемого результата.
Если ваша последовательность действий при работе с клиентом в большинстве случаев приводит вас к желаемому результату (продаже, например), то могу только поздравить. Вы работаете по эффективной технологии.
Если ваши приемы и последовательность действий срабатывают только для определенного типа клиентов и непредсказуемо, случайным образом срабатывают на клиентах других типов, то можно сказать, что ваша технология работы «заточена» под определенный тип клиента и эффективна именно для него.
Примеры технологий, «заточенных» под определенный тип клиентаРиелтор
На одном из моих тренингов сидела девушка-риелтор, которая начала засыпать через полчаса после начала занятий. У меня никогда такого не было, и я решила выяснить, что происходит.
Девушка сказала, что ее сюда направили и что она сидит и совершенно ничего не понимает.
Речь была не поставлена. В речи слышались нюансы, которые выдавали в ней жительницу села, недавно переехавшую в город.
Я спросила у человека, который ее привел, насколько она результативна. Он сказал, что она очень результативна, но… с определенной категорией клиентов.
Девушка специализировалась на… Ну конечно! На жителях села, которые переезжают в город.
И технология работы у нее была совершенно простой. Она говорила: «Я тоже из села. Я – как вы. Но я знаю, что и как. Если хотите, идите к этим риелторам-горожанам. Они обдерут вас как липку и останетесь вы ни с чем. Они ушлые, и таких, как мы, считают дураками, на которых грех не заработать»
Простая методика «свой-чужой», но она почти всегда срабатывала. Зачем ей напрягаться и изучать что-то еще?
Менеджер автосалона
Менеджер автосалона. Молодой, крепкий, наголо побритый парень, со специфическим сленгом.
Он использовал несколько технологий, но специализировался на продаже дорогих машин «браткам».
Не знаю дословно, что он им говорил (скорее, здесь не напишу), но знаю, что там был мат вперемешку с яркими рассказами о том, как и для чего можно использовать «эту машину»… Там были и упоминания о «крутизне», о том, как они будут выглядеть «перед пацанами», о «тел… х» (девушках), с которыми будет круто заниматься сексом на природе, и т. д. и т. п… И все это на определенном сленге.
