Джеффри Фокс - Как стать волшебником продаж: Правила привлечения и удержания клиентов
Владелец дорогого антикварного магазина не ждал, когда к нему придут клиенты. Он часто встречался с бизнесменами и всегда давал им свои визитные карточки. Они были тиснеными и красочными. «Вот моя карточка, – говорил он. – Ваш элегантный зал для заседаний – отличное место для нашего элегантного антиквариата. Мы будем польщены, если вы воспользуетесь нашими рекомендациями».
«Волшебники» хорошо знают, почему визитные карточки нередко называются «бизнес-карточками».
XLVIII. «Убийственный» вопрос № 6 из арсенала продавца
Для «волшебника продаж» очень важно в полной мере понимать потребности, желания, опасения, возражения клиента, знать о его возможностях (в том числе финансовых) и сроках. «Волшебник» должен получить от клиента всю информацию, имеющую отношение к бизнесу. Это длинный перечень, включающий также запросы и опасения коллег клиента, информацию о конкурентах – в общем все, что нужно для действительно глубокого понимания проблемы. «Волшебник продаж» очень тщательно готовится к встрече с клиентом, проводя анализ его потребностей и формулируя вопросы, которые смогут прояснить ситуацию. Не бойтесь задавать вопросы, даже если они кажутся на первый взгляд тривиальными, очевидными или будничными. Ваша цель – выявить ключевые проблемы клиента и понять, каким образом ваша продукция или услуги могут быть полезны ему.
Независимо от того, насколько качественно приготовлены вопросы и готов ли клиент предоставить вам всю информацию, «волшебник продаж» всегда предполагает, что он все же что-то упустил. «Волшебник продаж» всегда завершает разговор с клиентом, задавая еще один «убийственный» вопрос.
Этот вопрос звучит так: «О чем еще я вас не спросил, о чем следовало бы спросить?» Варианты этого вопроса или дополнительные вопросы могут быть такими: «Может быть, я что-то упустил?», «Все ли мы обсудили?», «Я спросил обо всех деталях, которые важны для вас?».
Если вы действительно обсудили все проблемы, все в порядке. Если нет, «убийственный вопрос» поможет обнаружить что-то еще, что важно для клиента. «Волшебник продаж», получив ответ от клиента, продолжит задавать уточняющие вопросы.
«О чем еще я не спросил?» – это вопрос, который задается самыми уверенными в себе, ориентированными на потребителей профессионалами из профессионалов. И хорошим клиентам нравится, когда им задают подобные вопросы, не оставляющие никаких неясностей.
«Волшебник продаж» задает такие вопросы, которые собеседник сам хотел бы услышать.
XLIX. Десять дел, которые нужно сделать уже сегодня, чтобы бизнес шел успешно
1. Пошлите клиенту записку – несколько строк, написанных от руки.
2. Пошлите клиенту статью, вырезанную из газеты, которая будет ему интересна.
3. Спросите у довольного вашей работой клиента, кому еще вы могли бы помочь.
4. Пошлите небольшой подарок с благодарностью тому, кто вас рекомендовал потенциальному клиенту.
5. Дайте свою визитную карточку какому-нибудь влиятельному лицу.
6. Пошлите письмо редактору журнала, который читают ваши клиенты.
7. Добавьте еще пятнадцать адресатов к вашему списку почтовой рассылки.
8. Оставьте для клиента действенное сообщение голосовой почты.
9. Назначьте встречу с клиентом.
10. Позвоните клиенту, с которым вы уже два года не говорили.
«Волшебники продаж» каждый день что-то делают, чтобы помочь своей компании заключить новые сделки.
L. Как распознать «волшебника продаж»
Какое самое важное качество характерно для «волшебников» – лучших торговых агентов? Что отличает самых лучших торговых агентов от просто хороших? Остановитесь, на минуту закройте глаза и подумайте о том, что является главным отличительным качеством этих великих мастеров продаж.
Есть много «хороших» торговых агентов, но «выдающихся» – намного меньше. У хороших торговых представителей есть много качеств и привычек, которые приносят успех. Хороший торговый агент:
• организован;
• обращается только к тем, кто может принять решение;
• тщательно и детально планирует свое предложение о покупке;
• всегда формулирует цель своего предложения в письменной форме;
• задает запланированные и хорошо подготовленные вопросы;
• слушает;
• сопереживает и тонко чувствует эмоциональный настрой клиентов;
• не боится возражений клиента и ценит их;
• всегда «долларизирует» ценность своей продукции;
• просит клиентов принять решение и взять на себя определенные обязательства.
И делает еще многое, начиная с опрятной одежды и грамотного общения с клиентом и заканчивая безупречным умением ловко перейти к обсуждению следующей сделки с клиентом.
Все эти таланты важны.
Но единственное важнейшее качество, которое отличает наилучших торговых представителей от всех остальных, – они больше продают.
Когда подводятся итоги, неважно, насколько усердно торговый представитель работал или сколько блестящих служебных записок он написал, или как совершенны его ежемесячные доклады. Неважно, как умно он поддерживает беседу, как здорово он одет, насколько он обходителен и ловок. Единственное, что принимается в расчет, – сколько денег он заработал.
Если в вашей организации есть «волшебник продаж» или несколько «волшебников», вам повезло. Не играет роли, ведет ли себя ваш «волшебник» как «примадонна», ладит ли он с коллегами или нет, насколько трудно им руководить. Можно не обращать внимания на то, что ваш «волшебник» не всегда придерживается правил, установленных в компании, проявляет безразличие к политике компании, задерживает отчеты по расходам.
Что действительно важно, так это умение «волшебника» вызывать «победный звон кассового аппарата», приносить компании деньги и привлекать новых клиентов. До тех пор пока «волшебник продаж» не нарушает библейские заповеди и людские законы и укладывается в бюджет, вы обязаны дать ему возможность заниматься «волшебством».
Будьте терпимы к вашему «волшебнику продаж». Обучайте «волшебника». Тренируйте «волшебника».
«Волшебники продаж» привлекают клиентов, клиенты приносят деньги, благодаря которым фирма процветает.
Приложение для «волшебника продаж»:
Как нужно «долларизировать»
Представьте, что вы в магазине стройматериалов и выбираете между двумя марками краски. Марка А стоит 10 долл. за галлон, а марка В – 18 долл. за галлон. Цена марки А ниже, но в краске марки В содержится больше красящего пигмента, поэтому при ее использовании можно наносить на один слой краски меньше, чем при использовании марки А. Какую краску более выгодно использовать?
