Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
Когда же мы наконец полностью конкретизировали, что именно вызвало возражение, – можно его отрабатывать. Мы точно знаем, что клиента тревожит, и он знает, что мы с ним заодно, поэтому действуем! В большинстве случаев это возвращение к презентации или уточнениям, так что и приемы у нас будут аналогичными этапу презентации.
Развенчивание мифов. Прием заключается в том, что мы даем человеку понять – да, действительно бытует такое мнение… но на самом деле все несколько иначе. При этом «развенчивание» должно быть мягким, оно не должно переворачивать все с ног на голову. Мы одновременно выражаем понимание клиенту, подтверждая, что существует такая информация, но в то же время занимаем экспертную позицию, говоря о реальном положении дел.
Истории из жизни. Отличным аргументом будет история из жизни одного из клиентов, показывающая действительное положение дел. Особенно эффективно она будет действовать в связке со вступлением «Есть у нас один член клуба, который поначалу тоже так думал…».
Ссылка на авторитетов. В доказательство своих слов мы добавляем: «И кстати, Владимир Владимирович недавно отмечал такую тенденцию…» Важный момент – авторитет должен быть действительно актуальным для данного клиента. Например, если ты скажешь: «Наша уборщица считает, что лучше посещать тренажерный зал минимум два раза в неделю», – вряд ли это будет звучать убедительно. Тогда как если заменить уборщицу на призера соревнований по бодибилдингу, который работает тренером в твоем клубе, для клиента, желающего «качаться», это будет серьезным аргументом. Кстати, авторитетом необязательно должен быть человек – это могут быть исследования, традиции и т. д. «Большинство руководителей Вашего уровня уделяет внимание релаксации…» – и статус поднимает, и авторитет неоспоримый!
Учитывая все вышеперечисленные приемы, напиши отработку следующих наиболее часто встречающихся возражений:
1. Нет времени
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
2. Неудобное место расположения
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
3. Нужно посоветоваться
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
4. Нужно подумать
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
5. Хочу карту на меньший срок
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
6. Надо еще посмотреть ваших конкурентов
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
7. В клубе чего-то не хватает
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
8. Опасаюсь, что не смогу достичь цели, поэтому не стоит и начинать
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
9. Дорого
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Сделал? А теперь давай разберем их вместе.
Нет времени. Понимаю, сейчас у многих людей бизнеса весь день расписан по минутам. А как часто Вы хотели бы посещать клуб? Давайте прямо сейчас подумаем, как могут выглядеть Ваши занятия в клубе с учетом Вашей занятости и пожеланий. Очень часто это фиктивное возражение.
Неудобное место расположения. Действительно, непривычный маршрут может показаться сложным. А наш клуб расположен ближе к Вашему дому или работе? (В случае, если к работе): Ну подумайте сами, ведь это удобная возможность, например, переждать пробки.
Нужно посоветоваться. Согласен, приобретение важное. А с кем планируете советоваться? Знаете, по моей статистике, жены зачастую или отговаривают мужей от подобных приобретений в пользу покупки шубы, или берут сразу семейный контракт. Так что приезжайте вместе или сразу сделайте ей сюрприз!
Нужно подумать. Согласен, здесь лучше все взвесить. А что смущает, над какими моментами хотите подумать? Давайте мы еще раз их обсудим.
Это возражение часто бывает фиктивным. Его проще профилактировать, заранее спросив, когда клиент планирует начать тренироваться.
Хочу карту на меньший срок. Знаете, многие привыкли к абонементам на месяц и к другим краткосрочным предложениям. А зачем Вам меньший срок? С точки зрения эффективности заниматься месяц или два, а потом забросить – неэффективно. Зато с финансовой точки зрения, чем больше срок – тем дешевле получается!
Надо еще посмотреть ваших конкурентов. Конечно, это вполне разумно! Выбрать нужно лучшее. А что именно Вы хотели бы у них увидеть? Я их хорошо знаю и мог бы рассказать, куда стоит заехать, а где нет смысла терять время.
При этом не нужно быть справочным бюро. Нужно ориентировать клиента только в рамках тех клубов, о которых он упоминал.
В клубе чего-то не хватает (например, бассейна). Действительно, бассейн у нас не предусмотрен. А как часто Вы планировали им пользоваться? У нас есть хорошие альтернативы как для релаксации, так и для укрепления позвоночника. Например…
Опасаюсь, что не смогу достичь цели, поэтому не стоит начинать. Как я Вас понимаю! Сам так думал пару лет назад, но если бы не попробовал встать на сноуборд – не провел бы в этом году замечательный отпуск в Альпах. За какую именно цель Вы переживаете? Может быть, нам прямо сейчас пообщаться с тренером? Я Вам порекомендую лучшего!
Денежные возражения обычно сводятся к аргументу «Дорого». Тут важно понять, действительно у клиента нет таких денег и для него это дорого; деньги есть, но он считает, что такие услуги должны стоить дешевле, или у конкурентов такие услуги стоят дешевле. В случае с конкурентами – используй свои конкурентные преимущества. Если второе – не хватает ценности – ты не доработал! Возвращайся к диагностике и презентации. Если же проблема с деньгами – тут все индивидуально. При этом помни, что ты продаешь здоровье, радость, счастье, энергию, успешность – такие вещи бесценны! Тем не менее есть пара приемов, которые позволяют снизить цифры в восприятии клиента.
Пересчет. Этот прием мы уже изучали на этапе презентации стоимости. Посчитай, сколько будет стоить карта в месяц, в неделю или во что обойдется одно посещение. Согласись, что отдать 50 тысяч рублей за год значительно сложнее, чем платить 962 рубля в неделю!
