Николай Мрочковский - 99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли
И, конечно же, это отрицательным образом отражается на его работоспособности. Поэтому, чтобы представлять сразу, какова будет ситуация по каждому клиенту, сколько продлится ожидание ответа, нужно непременно уточнять время следующего контакта и давать определенные обязательства клиенту.
5. Использование вызывающих фраз в начале разговора.
Наверняка каждый из вас сталкивался с подобным менеджером по продажам. Он начинал свое предложение со слов типа: «Хотите заработать сто тысяч долларов?» или «Хотите суперсовременный телефон за тысячу рублей? Вот прямо сейчас. Смотрите – вот он».
Обычно такая манера вызывает естественное отторжение. Человек вас не знает, вы вторгаетесь в его личное пространство и начинаете говорить вещи, о которых не всегда говорят ему даже близкие люди.
Поэтому в начале разговора стоит использовать менее вызывающие фразы. Представьтесь, расскажите о товаре, получите разрешение на то, чтобы задать вопрос. И уже после этого показывайте выгоду и все цифры.
6. Использование избыточного количества ситуационных вопросов.
Ситуационные вопросы – это те, которые направлены на прояснение той или иной ситуации в компании клиента. Но мы сейчас говорим немного не о том. Менеджеры звонят по телефону и для того, чтобы выяснить какую-то конкретную ситуацию (если они слышат позитив в голосе клиента и его достаточную заинтересованность в продукте), начинают задавать ему ряд вопросов.
Очень часто этих вопросов оказывается десять-пятнадцать. Клиент просто начинает скучать. У него пропадает интерес к тому, о чем вы ему говорите. Он не слушает вас, пропуская все ваши слова мимо ушей. Поэтому настоятельно рекомендуем сократить количество таких вопросов до минимума. Задайте самые необходимые, а до остальных дело дойдет на личной встрече.
Повторим: чтобы договориться о встрече и зацепить человека ценностью вашего предложения, достаточно всего пары вопросов. Все остальные подождут до личной встречи.
7. Вражда менеджеров с секретарем.
Огромное количество менеджеров почему-то считают секретарей своими заклятыми врагами. Они пытаются их всячески обойти, совершать какие-то уловки и так далее. Такая манера поведения иногда бывает полезна, ведь встречаются разные секретари.
Но если у вас был опыт работы менеджером по продажам, то вы должны знать, что в большинстве случаев секретарь – ваш союзник. Очень часто именно секретарь является единственным связующим звеном между вами и директором.
Руководители не любят тратить время на пустые вещи, и как раз секретарь имеет доступ к графику начальства и имеет возможность донести до директора информацию о том, что встречу с вами стоит включить в его график работы. Во многом вероятность встречи зависит именно от секретаря. Потому что, повторим, до руководителей достучаться обычно крайне сложно.
Поэтому лучше звонить директору именно через секретаря, и здесь совсем нет ничего такого сверхъестественного, ведь секретарь – ваш союзник. Будьте в этом уверены и воспринимайте его таковым.
8. Недостаток настойчивости.
Частенько у менеджера встречается такая ситуация. Он звонит, клиент берет трубку и выслушивает предложение. Но, как и должно быть, на том конце провода менеджер слышит стандартный сомневающийся ответ: «Ну, вы знаете, я пока не очень уверен, что данный вид услуги нам сейчас необходим. Мы думаем на эту тему, давайте, может быть, через месяц созвонимся».
В таких случаях, как правило, большинство менеджеров недостаточно настойчивы. Они принимают возражение потенциального клиента: «Да, хорошо. Подумайте. Мы обязательно с вами свяжемся. Я сделаю у себя отметку». И через месяц, когда менеджер звонит этому человеку, оказывается, что тот уже купил аналогичный продукт у другого поставщика.
А купил только потому, что менеджер другой компании оказался настойчивее. Он просто задал уточняющие вопросы: «Почему вы сомневаетесь? Какие факторы влияют на необходимость приобретения вами этого продукта?» и так далее.
Этими вопросами менеджер прояснил ситуацию, имеющуюся в компании клиента, и в соответствии с ней выбрал какие-то ценности и доказал, что его продукт интереснее, актуальнее и выгоднее для сиюминутного приобретения, нежели для покупки через какой-то период времени.
9. Неучитывание звонков.
Мы в свое время встречали ряд компаний, которые набирали менеджеров по продажам, сажали их за компьютеры, открывали перед ними «Желтые страницы» и давали следующее указание: «Обзвоните все номера данной категории».
Менеджер садился и звонил. Что-то предлагал, где-то получалось, где-то нет. Останавливаясь в каком-то месте этого списка, он просто запоминал порядковый номер телефона, до которого добрался. К примеру, обзванивая все ремонтно-строительные компании и совершив тридцать звонков, на следующий день следует продолжить с тридцать первой.
На листочек выписывается, каким компаниям нужно отправить коммерческое предложение, а листочек этот, конечно же, где-то теряется. И все, что можно показать руководству, это «Желтые страницы», и еще уточнить: «Вы знаете, я прозвонил с первой компании по сто первую и выслал десять коммерческих предложений. Сижу и жду, что будет дальше».
Чтобы такого не случалось, и у вас была четкая статистика, обязательно нужно ввести учет звонков. И для вас, и для ваших менеджеров. О том, какие шаблоны лучше для этого использовать, мы говорили в разделе о рабочих инструментах менеджера по продажам. Если вы еще не успели его изучить или внедрить, обязательно сделайте это! А потом – оцените результаты.
10. Использование закрытых вопросов.
«Вам нужно это?» – «Нет, не нужно». «А вы хотите?» – «Не хотим». И это один ряд вопросов. Есть вопросы несколько другие: «Вы закупаете?» – «Нет». «А хотели бы закупать?» – «Нет». Остается только сказать: «Хорошо. Спасибо. До свидания». Вот такого рода вопросы нельзя использовать в телефонных переговорах.
На личной встрече не так важно, задаете вы закрытые или открытые вопросы. Там это не влияет на успех сделки. В телефонных переговорах – наоборот. Чтобы заинтересовать человека, его нужно разговорить. А сделать это легче всего с помощью открытых вопросов.
Никто, конечно, не отрицает, что и на закрытые вопросы тоже можно отвечать развернуто. Но в большинстве случаев при телефонном общении люди не настроены на продолжительный разговор, если вы задаете им просто закрытые вопросы.
Ваша цель – заинтересовать потенциального клиента. Для начала вам следует представиться и сказать, что вы предлагаете, а после этого задать ряд открытых вопросов. Тогда собеседник проговорит и вам, и себе какую-то информацию о своей компании, о выгодах, какие он может получить. И в таком случае вам куда проще будет назначить с ним встречу или продать ваш продукт.
