Дмитрий Маслов - Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество
Считая, что весь персонал поддерживает настоящую Политику, со своей стороны, обязуюсь, в рамках имеющихся у меня полномочий, поддерживать любую инициативу, направленную на повышение эффективности системы качества производственной деятельности.
Генеральный директор
руководитель
А.И. ИнородовПрочитав Политику фирмы «Самспецстрой», квартирохозяин спросил у посыльного: «В каких подразделениях Вашей фирмы висит эта Политика?» – «Да ни в каких, – искренне ответил тот, – специально для Вас покупали».
Глава 2
Написать Политику самим
Руководитель фирмы «Спецдомострой» знал, что есть у него один прораб, который всякие умные слова любит произносить, в том числе про качество. Вызывает он его к себе в кабинет и спрашивает:
– Можешь написать Политику в этой области?
– В какой такой области? – спрашивает прораб.
– В области качества – твоего любимого, – душевно говорит руководитель.
– Качества чего? – продолжает прораб дурочку валять.
– Ремонта! – не выходя из себя, отвечает руководитель.
– Капитального? – совсем наглеет прораб.
– Евроремонта! – практически спокойно продолжает отвечать руководитель.
– Это можно, – соглашается прораб.
– Когда напишешь? – утирая пот со лба, спрашивает руководитель.
– Через три дня принесу, – говорит прораб, – только уж Вы ее подпишите и дайте указание во всех комнатах нашего управления на стенках развесить.
– Стенки-то зачем портить, да еще во всех комнатах?
– Так надо, без этого никак нельзя, – убедительно говорит прораб. Через три дня заходит прораб в кабинет руководителя с таким вот текстом:
ПОЛИТИКА фирмы «Спецдомострой» в области качества
Фирма «Спецдомострой заявляет, что ее МИССИЯ – осуществление эффективных, надежных, функциональных и экономически выгодных потребителям ремонтных работ, при условии максимального удовлетворения потребностей клиентов и партнеров в интересах создания в России процветающего общества.
Фирма «Спецдомострой» провозглашает:
ПРИОРИТЕТ политики постоянного и непрерывного повышения качества работ на всех этапах.
ПЕРЕХОД от управления исключительно по финансовым результатам к управлению качеством предоставляемых услуг.
СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ЦЕЛЬЮ постоянную заботу об интересах клиентов и сотрудников и в первую очередь:
– о КАЧЕСТВЕ ремонта,
– о КАЧЕСТВЕ обслуживания клиентов, а также своевременного предоставления клиентам возможности приобретения более перспективных материалов и услуг,
– о нуждах и запросах сотрудников и потребителей.
Фирма «Спецдомострой» берет на себя:
1. Ответственность за экономическую эффективность и надежность ремонта и обязуется всемерно поддерживать свой авторитет одного из ведущих предприятий в занимаемых секторах рынка.
2. Обязательство оказывать на коммерческой основе научно-техническую помощь родственным предприятиям, создавая СФЕРУ ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА в области строительной деятельности.
Фирма «Спецдомострой» объявляет первоочередными задачами:
1. ОБУЧЕНИЕ своего персонала теории и практике управления качеством на постоянной основе.
2. СОЗДАНИЕ Системы управления качеством (Системы качества), структуры поддержки инициатив, деятельности по повышению качества персонала и вывод Системы качества на уровень требований критериев Российской премии в области качества.
3. ОСВОЕНИЕ персоналом действующих национальных норм и международных стандартов ИСО серии 9000, Руководств и процедур Системы качества фирмы, следование им в практической деятельности и умение представить действующим и потенциальным заказчикам и контролирующим органам доказательства, что эти нормы изучены и освоены, а их выполнение гарантируется.
4. ОСВОЕНИЕ самооценки деятельности фирмы на соответствие критериям Российской премии в области качества.
5. ПРОВЕДЕНИЕ описания сотрудниками своей деятельности для реинжиниринга бизнес-процессов фирмы.
Генеральный руководитель
С.П. СамодельщиковРуководитель ее подписал и дал указание размножить и везде развесить, а прораб поехал к заказчику.
Увидев такую Политику, квартирохозяин сразу спрашивает прораба, который ее принес:
– А висит ли данный текст?
– Так точно, висит во всех комнатах без исключения, – ответил прораб, даже не дослушав вопроса.
– А знают ли Ваши сотрудники эту Политику?
– Как не знать, когда она висит в каждой комнате, – начинает привирать прораб.
– Все сотрудники знают, даже рабочие на объектах?
– Абсолютно все, для нас это очень важно, – окончательно завирается прораб.
– А у Вас есть рабочие инструкции? – вкрадчиво продолжает заказчик.
– Есть, как же без них, – продолжает лгать прораб.
– А как Вы описываете свою деятельность?
– Да честно сказать, кто как, – врет прораб.
– Ну, вот вы сами как это делаете?
– Я-то, блоксхемами, а другие только текстом, – выкручивается прораб как может.
– А сколько у Вашей фирмы ключевых процессов, сколько специальных?
– Ключевые у нас все, у нас нет ничего мелкого, все очень важно. Они же еще все специальные, потому что никогда не знаешь, когда обои пузыриться начнут – через год или через два.
– А сколько всего Вы хотите процессов описать?
– А… двадцать… тридцать…
– А каким образом Вы определяете и выделяете бизнес-процессы, и как Вы оцениваете их влияние на результаты бизнеса?
– Ну, Вы и вопросы задаете, – не выдержал прораб: – Мало того, что я сам эту Политику придумал и написал, я же должен отдуваться за всю фирму, отвечая на Ваши вопросы.
Глава 3
Преступный сговор
У руководителя фирмы «Главсамспецстройсервис» был в жизни опыт разработки Политики в области качества. Он тогда работал на одном заводе в отделе технического контроля и был причастен к разработке КС УКП. Он решил действовать с учетом своих знаний о системе качества. Вызвал к себе одного из сотрудников и целый час его инструктировал.
Доверенный сотрудник фирмы вечерком подъехал к квартирохозяину домой якобы для более внимательного осмотра будущего места качественных работ. Заглядывая в один из унитазов, представитель фирмы внезапно сообщил:
– А Вы знаете, что все строительные фирмы сильно завышают стоимость своих смет?
Квартирохозяин сообщил, что он хоть и деловой человек, но таких нюансов пока не знает.
– Так знайте же это на будущее! – важно сказал представитель фирмы «Главсамспецстройсервис».
![Rick Page - Make Winning a Habit [с таблицами]](/uploads/posts/books/no-image.jpg)
