Николай Мрочковский - 99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли
Основная мысль, которую мы хотим до вас донести, – это то, что план продаж необходим независимо от того, насколько у вас скачет объем сбыта. Если он изменяется очень сильно, это плохо. Значит, у вас нестабильный бизнес. Вам нужно срочно работать над системой продаж, иначе вы ставите себя в рискованное положение. Вероятно, вы зависите от внешних обстоятельств. Фактически, ваша система генерации потенциальных клиентов не работает – вернее, работает очень плохо.
Идеальный день менеджера по продажам
Как должен выглядеть идеальный день вашего менеджера по продажам?
Первое, с чего он начинается, это планерка. Как только сотрудник пришел на работу, он должен собрать все необходимые отчеты и прийти на собрание. Там его проконтролирует руководитель отдела продаж: посмотрит отчеты за вчерашний день, поощрит, похвалит или наоборот – сделает выговор. Кроме того, руководитель должен знать, что планирует менеджер на текущий день.
Это очень важно. Нужно, чтобы ваши работники чувствовали, что их постоянно контролируют. Как только уменьшается контроль, тут же ухудшаются (причем сильно) результаты работы.
Второе – это звонки. Сначала идет подготовка к звонкам, то есть сбор всех необходимых материалов (это занимает минут десять-пятнадцать).
Важно, чтобы рабочий день начинался с «холодных» звонков – на этом следует настаивать. Иначе менеджеры будут оттягивать выполнение этой задачи. Они сами себе будут говорить: «Я позвоню ему в два часа», потом – «Сделаю это в три», потом – «Позвоню в пять». А в пять часов клиент уходит домой, и менеджеры решают позвонить завтра. Так и будет продолжаться. Нужно звонить покупателям не с самого утра, а в 11:30–12:00 – самое время.
Менеджер тратит на звонки примерно два часа. Затем идут встречи, выезды на презентации (все зависит от того, какова специфика вашего бизнеса). Затем сотрудник возвращается в офис – это делается обязательно, иначе менеджер расслабится.
В конце дня выполняется подготовка документов (договоров, предложений). После пяти часов нет смысла общаться с клиентами – все уже разошлись по домам. Поэтому в конце дня логично заняться регламентными работами: подготовкой договоров, предложений, планов и списков на следующий день. Очень важно, чтобы все документы были готовы к утру, иначе на следующий день полдня потеряется из-за неспешной подготовки всех этих бумаг.
Опять обратимся к психологии. Когда менеджерам нужно выполнить эту работу вечером, они торопятся скорее доделать задание, чтобы уйти домой, и, значит, делают это энергично. Когда же они готовят бумаги с утра, им кажется, что времени много, следовательно, делают они все не спеша. Заметьте, утренние звонки сильно разгоняют ваших сотрудников, заставляют войти в рабочий ритм, а работа с бумагами значительно расслабляет.
Итак, идеальный день менеджера выглядит примерно так. Утро начинается с планерки. Затем подготовка к звонкам и сами звонки. После обеда – встречи. В конце дня – возвращение на рабочее место и регламентные работы: подготовка договоров, отчетов и (обязательно!) разработка планов и списков на следующий день.
Надеемся, эта инструкция поможет вам более эффективно выстроить работу менеджеров по продажам.
Регламент работы отдела продаж
1. Должна быть прописана структура отдела продаж: как
он выглядит, его роль в общем устройстве компании, его функциональные модели. Даже если отдел состоит из руководителя и одного-двух менеджеров по продажам, то все равно это нужно изначально прописывать.
2. Должна быть задокументирована система мотивации – положение о премировании. Гораздо лучше поощрять сотрудников, чем ставить большую зарплату, потому что ее урезать нельзя, а вот лишить премии можно – и это мотивирует.
3. Необходим план продаж.
4. Нужна четкая система учета и контроля рекламы. Она не всегда и не везде завязана с продажами, но часто к ним относится, поэтому включим ее, создав более универсальную модель.
Что важно учитывать? Сколько потенциальных клиентов по каждому типу рекламы пришло; сколько из них купило; среднюю стоимость клиента, то есть сколько было потрачено денег на его привлечение.
Как это считается? Вы знаете, сколько вы потратили денег на рекламу в местной газете. Допустим, пятьдесят тысяч рублей. После этого к вам поступило сто пятьдесят звонков. Тридцать человек из позвонивших что-то купили. Значит, 50 ООО нужно поделить на 30. Получается, что один человек у вас стоит примерно 1700 рублей. Вместе с этим смотрите среднюю продажу: сколько вам принес этот клиент. Допустим, средняя продажа у вас составляет 6000 рублей, что больше, чем 1700. Значит, этот способ рекламы работает отлично.
В системе учета и контроля рекламы необходимо отслеживать, сколько пришло клиентов по каждому виду объявления, сколько из них купили, среднюю стоимость клиента, средний чек (среднюю продажу). Это четыре ключевых фактора.
5. Работа с потенциальными клиентами также должна документироваться. О каких документах идет речь? У вас должны быть стандартные шаблоны для проведения телефонных и личных переговоров – все должно быть прописано, чтобы не зависеть от умения отдельного менеджера проводить презентации.
Также необходимы общие правила: как быстро сотрудники должны отвечать на звонки и обрабатывать письма клиентов, во сколько они обязаны приходить на работу и так далее.
6. Должна быть регламентирована система работы с постоянными клиентами: когда, как и с какой периодичностью с ними контактировать, что им предлагать.
7. Должны иметься правила ведения клиентской базы: необходима четкая инструкция, что и как в ней должно заполниться. Иначе каждый менеджер будет делать это по-своему.
8. Должна быть четкая система внутреннего документооборота: как у вас происходит передача контактов потенциальных клиентов в отдел продаж, как они выставляют счета, как взаимодействуют с бухгалтерией, логистикой и так далее.
Это основной регламент, который вам следует прописать. Не бойтесь, вам потребуется всего два-три рабочих дня, либо вы можете поручить это руководителю отдела продаж или исполнительному директору. И у вас будет создана основная структура, а работа отдела приобретет системность. Вы снизите уровень хаоса и непредсказуемости, а также свои риски. В конечном итоге это повлияет на увеличение объемов продаж.
Находим дыры в системе продаж. Куда утекают деньги? (Аудит системы продаж)
Прежде чем внедрять в отдел продаж системы по выстраиванию бизнес-процессов, необходимо прояснить два вопроса:
