Борис Жалило - Шпаргалка проДАж. Книга 2
Ваш тип.
Прежде всего, напомню, что ни плохих ни хороших типов не бывает. И независимо от типа Вы можете быть успешны в продажах. Тем не менее, Вам может быть легче работать с клиентами, у которых тот же тип, что и у Вас. Потому что Вы легче поймете с клиентом друг друга. Может быть немножко труднее, если Вы с клиентом относитесь к противоположным типам (Открытый уверенный и Закрытый неуверенный; Закрытый уверенный и Открытый неуверенный). Тем не менее, как только Вы научились распознавать тип клиента и учитывать/использовать его особенности, Ваш тип уже не так важен – начинает работать система.
Как клиент может Вами манипулировать или обманывать, зная Ваш тип?
Если Вы Открытый и уверенный:
Клиент может сыграть открытого и неуверенного, чтобы Вы ослабили бдительность;
Вас могут «брать на слабо»;
С помощью лести и подлизывания могут добиваться уступок и отказа от требований;
Вас постараются поставить в ситуацию в которой чтобы сохранить лицо либо чтобы продемонстрировать свою власть/силу/способности/порядочность Вы должны будете согласиться с требованиями клиента;
Если Вы Закрытый и уверенный:
Клиент может сыграть неуверенного (открытого, чтобы Вы его приняли за «простачка» и расслабились, или закрытого, чтобы Вы ослабили напор и не ожидали встречного давления);
Вас могут пытаться подкупить;
Вам могут предлагать сомнительные предложения со сверхвыгодой, но уступками в чем-то другом, важном для клиента;
Если Вы Закрытый и неуверенный:
Клиент может сыграть «супермена», чтобы усыпить бдительность в чем-либо важном, отвлечь; Клиент может сыграть безразличие, показать отсутствие интереса к Вам, чтобы привлечь внимание к предложению, а также чтобы Вы расслабились и рассмотрели предложение самостоятельно;
Если Вы Открытый и неуверенный:
Клиент может сыграть еще более неуверенного, сыграть жертву;
Вас могут упрашивать, «давить на жалость»;
Могут использовать дружеские отношения в качестве аргумента;
Могут давить или угрожать, поторапливать, ставить в ситуации, где Вы «должны», «срочно», «поможете» и т. п.;
Предупрежден – значит вооружен… Учтите возможные угрозы, соответствующие Вашему типу. И будьте «умеренным параноиком»:).
Кстати, Вы также старайтесь не использовать перечисленные манипуляции, использующие особенности типа. Манипуляции дают быстрый эффект, но в долгосрочном периоде разрушают Ваши отношения и Ваш бизнес.
20. Дифференцированные АВС-аргументы
Аргументы – это способ донести ценности нашего предложения до клиента. Мы уже с Вами обсудили требования к аргументам. Посмотрим, как адаптировать АВС-аргументацию к типу клиента.
Прежде всего, нужно учитывать, что для нижних (закрытых) типов более важно содержание аргумента, а для верхних (открытых) – форма, подача, эмоциональная окраска. В том числе, интонация, с которой Вы произнесли, Ваши жесты, Ваша мимика и т. п. Это также означает, что не нужно пытаться донести до открытых типов информацию (в том числе ценности Вашего предложения) в письменном виде. А вот закрытые типы хорошо воспринимают информацию в письменном виде (документы, цифры, буклеты, письма…).
Для закрытых типов важна конкретика, цифры, доказательства, иллюстрации. Для открытых – эмоциональная яркость, эмоциональная убедительность и оформление (антураж).
Старайтесь в АВС-аргументе говорить о том, о чем нужно говорить с данным типом клиента, использовать слова-фразы-«бальзам» для данного типа и не использовать «запрещенные».
Так, например, одна и та же фраза может даже начинаться и заканчиваться по-разному (т. е. А и С части могут звучать по-разному) в зависимости от типа клиента:
«Как профессионал Вы наверняка оцените что…. Ведь это то, что Вы хотите?»
«В услугу входит… Посчитаем, сколько Вы заработаете?»
«За счет того что… я могу гарантировать Вам…Это подтверждается… Для Вас это достаточная гарантия…?»
«Мы с Вами сможем… Попробуем?»
Надеюсь, комментировать какая формулировка подходит для какого типа клиента, не нужно…
И, наконец, «В» – часть должна быть разной для каждого клиента, поскольку для разных типов важны разные ценности – в зависимости от ведущего мотива типа:
Для открытого и уверенного типа (ведущий движущий мотив – Престиж) в аргументе нужно показать, что Ваше предложение (Ваше ДА, Ваш товар, Ваша услуга, Ваша компания)
Престижно, соответствует его статусу, поднимет статус, сохранит статус (в т. ч. «не слабо»), подтвердит статус, укрепит статус, подчеркнет статус, индивидуально, нет ни у кого, есть у людей только определенного круга/уровня/статуса, есть возможность/шанс;
Для закрытого и уверенного типа (основной движущий мотив – Выгода) в аргументе нужно показать, что предложение
Выгодно, позволит заработать, позволит больше заработать, позволит быстрее заработать, позволит многократно зарабатывать, позволит сэкономить деньги, ресурсы, время, усилия, соответствует требованиям, соответствует бюджету, логично, бесплатно (шара ☺);
Закрытому и неуверенному клиенту (ведущий мотив Надежность-Безопасность) нужно аргументировано доказать, что Ваше предложение
Безопасно, обеспечивает безопасность, повышает безопасность, надежно, обеспечивает надежность, повышает надежность, гарантированно функционирует, гарантирует, снижает риск, устраняет риск, дает возможность сохранить/не потерять/потерять меньше, обеспечивает/сохраняет стабильность/спокойствие/ уверенность/постоянство, обеспечивает сохранность, стандартно, обычно, традиционно, кто-то так делает/это использует, кто-то рекомендует, позволяет избежать опасности физической, экономической, функциональной, юридической, социальной, эмоциональной, жизненно необходимо, важно/полезно для сохранения/поддержания/восстановления/улучшения здоровья, не упустить/не потерять возможность;
В «В» – части АВС-аргумента для открытого и неуверенного клиента (ведущий мотив Отношения-Общение-Комфорт) нужно показать, что Ваше предложение:
